Gestione delle crisi: cosa fare quando la tua azienda commette un errore pubblico: Social Media Examiner

La tua azienda è pronta per una crisi dei social media?

Ti stai chiedendo cosa dovresti fare se tu o un collega commettete un imbarazzante errore pubblico?

Per imparare a gestire una crisi dei social media, intervisto Gini Dietrich per questa puntata del Podcast di social media marketing.

Maggiori informazioni su questo spettacolo

Il podcast Social Media Marketing è uno spettacolo di Social Media Examiner.

È progettato per aiutare i professionisti del marketing e i titolari di attività a scoprire cosa funziona con il social media marketing.

Il formato dello spettacolo è talk radio on demand (noto anche come podcasting).

In questo episodio, intervisto Gini Dietrich, autore del nuovissimo libro, Spin Sucks: comunicazione e gestione della reputazione nell'era digitale, e fondatore del blog Spin Sucks. Lei corre Arment Dietrich, un'agenzia di PR.

Gini condivide gli errori comuni che le aziende commettono quando affrontano una crisi e i modi migliori per affrontare queste situazioni quando si verificano.

Scoprirai i primi passi che devi compiere, come gestire la situazione e quando cercare una consulenza legale.

Condividi il tuo feedback, leggi le note dello spettacolo e ottieni i link menzionati in questo episodio qui sotto!

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Applebee's non ha gestito bene la situazione sulla loro pagina Facebook. [/ Caption]

Applebee ha risposto al commento di ogni persona su Facebook con una risposta di PR in scatola. Sentirai cosa includeva la risposta.

Le persone non hanno apprezzato il modo in cui Applebee ha gestito la situazione e hanno iniziato a scavare in profondità su Internet. Sono state scoperte immagini che erano state pubblicate con un buon feedback dei clienti sulla loro pagina Facebook. Sebbene queste immagini includessero il nome del cliente, nessuno è stato licenziato per questo. È stata quindi avviata una pagina Facebook per cercare di riavere il lavoro della cameriera.

Sentirai qual era l'istinto istintivo di Gini sulla persona che lo era gestione della pagina Facebook aziendale per Applebee's e perché ha contribuito alla crisi.

Gini ti consiglia di non usare mai un messaggio di PR in scatola sui social media, perché si tratta di essere social. Devi impegnarti, essere trasparente e rimanere umano. Ciò significa che devi mostrare simpatia ed empatia verso ciò che sta accadendo.

Prenditi sempre del tempo per pensare alla dichiarazione prima di pubblicarla.

Ascolta lo spettacolo per scoprire come il modo in cui gestisci una crisi dei social media può influenzare le tue vendite.

La prima cosa che dovresti fare una volta che sei a conoscenza di un problema

Gini dice che la prima cosa da fare è capire cosa è successo. Ciò significa comunicare con entrambe le parti per ottenere un quadro più ampio.

Nel caso di Applebee, avrebbero dovuto ascoltare il cliente, la cameriera e la sua amica prima di fare qualsiasi altra cosa, indipendentemente dal fatto che avessero una politica in atto o meno.

Devi ricordare che viviamo in un mondo di gratificazione istantanea, in cui le persone tendono a reagire prima di riflettere sulla situazione. Questo è quando iniziano i problemi e il problema sfugge al controllo.

Come azienda, devi fare un passo indietro e capire il tuo piano d'azione e la tua strategia prima di poter andare avanti.

Capirai perché è importante riconoscere di essere a conoscenza della situazione e del tipo di messaggio che devi trasmettere.

Ascolta lo spettacolo per scoprire cosa succede con la comunicazione quando è coinvolto un avvocato.

Un tempo di risposta ragionevole per riconoscere una crisi

Gini consiglia sempre alle aziende di rispondere entro 24 ore quando si verifica una crisi. Non lasciarlo mai andare tutto il giorno.

Quando accade al di fuori dell'orario di lavoro, assicurati di rispondere entro il giorno lavorativo successivo. Fai sapere alle persone che sei a conoscenza della situazione e tornerai da loro una volta che avrai esaminato la questione.

Nei fine settimana, devi avere qualcuno che controlli i tuoi canali di social media e deve essere consapevole di chi contattare in caso di crisi.

Se si tratta di un blogger che ha scritto qualcosa di brutto, ma altre persone non ne sono consapevoli, allora devi rivolgerti al blogger in privato. Sentirai cosa devi cercare in questa situazione e come gestirla.

Quando hai una crisi tra le mani, dovresti sempre rimanere onesto durante la comunicazione e sforzarti di tenere le persone aggiornate su ciò che sta accadendo. Le persone sono abbastanza comprensive quando continui a tenerle aggiornate.

Buffer è un ottimo esempio di come affrontare una crisi. Sentirai come hanno tenuto la situazione sotto controllo e come hanno comunicato con i loro clienti.

Qualunque sia la piattaforma su cui scoppia la crisi, dovrebbe essere il canale in cui mantenere la comunicazione.

Quando due dipendenti di Domino hanno pubblicato un video controverso su YouTube, il CEO dell'azienda ha rilasciato un video di scuse sulla stessa piattaforma.

Scoprirai i tipi di dichiarazioni che dovresti fare per assumerti la responsabilità della situazione.

Ascolta lo spettacolo per ascoltare un esempio di una dichiarazione fatta da un CEO di un blog quando era coinvolto lo scraping di contenuti.

Errori comuni che le aziende commettono quando affrontano una crisi

Uno dei più grandi errori che Gini vede è che le persone si mettono subito sulla difensiva, e questo è il momento in cui può andare fuori controllo.

Per prima cosa devi fare un passo indietro e guardare il quadro generale. È sempre utile avere a disposizione un professionista della comunicazione che possa consigliarti su come comunicare in futuro.

Nel Storia di United Breaks Guitars, la compagnia aerea non ha gestito la situazione in modo efficace. Nel luglio 2009, la prima canzone di United Breaks Guitar è stata pubblicata su YouTube e immediatamente i media sono impazziti.

Prima che tu te ne accorga, le persone possono entrare in possesso della storia, aggiungere i loro due centesimi e amplificare l'impatto. Capirai perché è importante raccontare l'intera storia e anche quando non sei nemmeno in grado di commentare.

Ascolta lo spettacolo per scoprire come Chrysler ha gestito una crisi quando qualcuno di un'agenzia ha twittato parolacce sul proprio account aziendale.

Il tipo di piano che le imprese dovrebbero avere in atto prima di una crisi

Gini dice che non hai davvero bisogno di avere un piano in atto. Tuttavia, devi farlo pratica l'umiltà e non stare sulla difensiva.

"Mi dispiace" funziona molto bene se lo dici e lo pensi davvero. Scoprirai quali parole non dovresti mai seguire se vuoi tenere le persone dalla tua parte.

Non si tratta di un piano da seguire e di più sull'essere umani. Sapere come scusarsi e sul serio.

Quando diventa sgradevole, si è tentati di chiamare la cavalleria. Quando abbiamo ricevuto tutti i file recensioni negative per il nostro video Let's Get Social, Ho resistito alla tentazione di contattare i miei amici perché sapevo che in questa particolare circostanza, era la cosa giusta da fare.

Scoprirai quando è utile chiamare i tuoi amici e quando hai bisogno di una consulenza legale.

Gini consiglia che se hai bisogno di togliertelo dal petto, allora scrivilo ma non pubblicarlo mai.

Ascolta lo spettacolo scopri perché nel mondo di oggi è facile per qualsiasi azienda avere una crisi tra le mani.

Scoperta della settimana

Una delle sfide che affronto giorno per giorno è con il mio calendario. Uso un iPhone e un iMac e ho trovato difficile sincronizzare tutti i miei calendari.

Quindi ho iniziato a cercare alcune opzioni disponibili e mi sono imbattuto in un calendario davvero fantastico chiamato Alba. È un'app gratuita, che funziona su iPhone, iPad e credo che sia disponibile per Android.

La cosa veramente interessante è che si integra con i tuoi social media e tutte le tue altre reti. Si integra con Google Calendar, Exchange e Facebook.

Ti mostra anche come sarà il tempo. Inoltre, si sincronizza con iCloud, LinkedIn e Twitter.

Ho appena iniziato a esplorare tutte le funzionalità di questa app e sono sbalordito da quanto bene funzioni.

Te lo consiglio vivamente controlla.

Ascolta lo spettacolo per saperne di più e facci sapere come funziona per te.

Aspetti chiave menzionati in questo episodio:

• Connettiti con Gini Dietrich su di lei sito web.
• Leggi il nuovo libro di Gini, Spin Sucks: comunicazione e gestione della reputazione nell'era digitale.
  
• Controlla quali persone pubblicato su Reddit su Applebee's.
• Vai a Pagina Facebook di Applebee per vedere le recensioni dei clienti sulla situazione.
• Vedi come Buffer ha gestito la crisi quando sono stati violati.
• Scopri di più sul Storia di United Breaks Guitars.
• Dai un'occhiata al podcast sul social media marketing, Haters: come affrontare gli hater e i troll della tua attività.
• Prova il Alba app calendario.
• Contatta Emily a [email protected], se sei interessato a sponsorizzare il podcast del social media marketing.

Modi per iscriversi al podcast Social Media Marketing:

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