Il servizio clienti sociale consente all'avvio di superare la concorrenza: Social Media Examiner

Patton Gleason è il primo ad ammettere che non può vendere. E poco più di un anno dopo essere andato a vivere con la sua start-up online, il Natural Running Store, non ha dovuto provare.

"Sono un pessimo venditore. Non ci riesco ", dice Gleason. "Ma mi piace davvero l'idea di 'una relazione può davvero essere il tuo grande veicolo di marketing?'"

Si scopre che può. Stupendo i clienti con un servizio inaudito, Gleason è arrivata vicino a replicare online l'esperienza in negozio. In tal modo, ha trasformato il Natural Running Store in un serio concorrente nell'arena delle scarpe da corsa.

E lo ha fatto senza spendere un centesimo in pubblicità esterna. La chiave è stata dare agli acquirenti online un tocco molto personale e creare contenuti di piccole dimensioni per i social media.

"È al 1000% un trambusto nelle relazioni", dice.

Il risultato: un elevato posizionamento nei motori di ricerca, dozzine di funzionalità su blog con idee simili e un'attività redditizia e in crescita.

Oltre il servizio Zappos

Come molti corridori, Gleason è avido del suo sport. Prima di avviare il Natural Running Store, gestiva negozi fisici nell'area di Dallas.

Ma Gleason ha visto un'opportunità per essere un leader in quello che è diventato un nuovo movimento: la corsa naturale. "Naturale" si riferisce alla corsa con scarpe minimaliste e una forma che è più in linea con la meccanica del corpo.

I fautori dello stile di corsa affermano che è un approccio basato sulle nostre radici che riduce gli infortuni e migliora le prestazioni.

Nel gennaio 2011, Gleason ha lanciato il suo negozio con marchi selezionati che si rivolgono a questo nuovo stile di corsa, come Newton, Stem Footwear, Altra e Inov-8. Ha iniziato con un budget limitato per il marketing e un anno dopo ha a malapena toccato il suo budget.

Invece, si prende il tempo per dare agli acquirenti un servizio estremamente personalizzato è raro per un sito di e-commerce.

Stiamo parlando di video che ringraziano i clienti per l'acquisto, video che dicono ai clienti che le loro scarpe sono su modo, note scritte a mano in scatole da scarpe ed e-mail di follow-up che chiedono all'atleta del suo allenamento piani.

Ogni giorno, Gleason educa anche il suo pubblico sulla corsa naturale e sulle scarpe con contenuti che sono allo stesso tempo altamente personali e consumabili dalle masse.

Prima uno a uno, poi uno a molti

Le buone scarpe non sono economiche e di solito i corridori fanno i compiti. Vogliono confrontare marchi e stili e capire come influenzeranno la loro corsa.

Natural Running Store riceve spesso domande da parte degli atleti sulle scarpe e sulla corsa naturale. Gleason potrebbe facilmente creare una pagina delle FAQ e lasciarla così. Ma da quattro a cinque volte alla settimana, Gleason risponde alle domande dei clienti in video.

Indirizza la risposta direttamente alla persona che ha chiesto, per nome,tipicamente dando una risposta di 2 minuti. Il cliente con la domanda apprezza la risposta personale e spesso racconta i suoi social network.

Poi, Gleason condivide quel collegamento video con tutti i suoi social network, immaginando che qualcun altro avrà la stessa domanda.

Recentemente, un corridore ha twittato a Natural Running Store sul dolore in un vitello. Gleason iniziò una conversazione con lui, proprio come avrebbe potuto con a cliente in un negozio fisico in esecuzione.

Quando Gleason ha chiesto di vedere le scarpe attuali del corridore, @MichaelRunner ha risposto con una foto e ulteriori informazioni:

In risposta, Gleason ha girato un video di tre minuti con una risposta dettagliata per il corridore, spiegando esattamente il motivo per cui probabilmente si stava verificando il dolore, e lo ha inviato su Twitter a @MichaelRunner.

In primo luogo, la conversazione era solo tra i due. Poi si è allargato ad altri in entrambe le loro reti.

"Ha inviato un collegamento ad esso", ha detto Gleason. “Poi altre persone nella sua rete hanno finito per ritwittarlo. E poi un paio di altre persone sono intervenute su quali fossero le loro esperienze ".

Successivamente, Gleason ha twittato il collegamento ai suoi follower e lo ha pubblicato su Facebook.

Dopo di che, il negozio ha nuovamente riproposto quel contenuto come parte delle sue "Tre domande principali" nella sua newsletter settimanale e nel blog.

Da allora, Natural Running Store ha monitorato quasi 300 visualizzazioni di quel solo video.

Uso giudizioso di YouTube

Gleason crea e pubblica i suoi video utilizzando MailVu, che crea rapidamente e automaticamente un collegamento per ogni video. In confronto, i caricamenti su YouTube possono richiedere fino a 20 minuti.

"Registri il tuo video e nel momento in cui è finito, hai un link HTML che puoi inviare e pubblicare", ha detto Gleason.

Oltre alla facilità d'uso, Gleason afferma che MailVu fornisce a Natural Running Store un semplice monitoraggio e metriche sul consumo di video.

È interessante notare che l'azienda salva solo i suoi video di alto profilo per YouTube. Lì, Natural Running Store pubblica esercizi di allenamento molto dettagliati, suggerimenti e guide interne a modelli di scarpe specifici.

"Poiché realizziamo così tanti di questi [video], scegliamo di non farlo usa YouTube perché ci vuole così tanto tempo per caricare un video e in qualche modo inquinerebbe il resto del tuo canale se ci sono troppe cose ", dice.

"Quando mettiamo contenuti e risorse su YouTube, lo facciamo con una strategia molto chiara che vogliamo che sia qualcosa che salirà molto in alto nelle classifiche di ricerca ", dice.

Blog Love

Oltre a condividere i propri video sui social network, il l'azienda ottiene aiuto con la SEO da clienti soddisfatti che scrivono ciò che quasi equivale a lettere d'amore sui propri blog.

Da li, Natural Running Store ripubblica quelle recensioni sul suo blog e sui social network.

Si tratta di massimizzare ogni singolo contenuto.

I clienti li trovano e acquistano

Tutto il trambusto ripaga in più browser e acquirenti? Perché sì, lo fa.

Primo, c'è SEO. La ricerca di uno dei suoi modelli di scarpe, sebbene sia disponibile in tutto il mondo, fa apparire Natural Running Store come prime tre inserzioni organiche su tre diversi link ai negozi. Il produttore effettivo della scarpa arriva al quarto posto.

"Il nostro ranking di ricerca deve essere molto alto per i nostri prodotti chiave", afferma Gleason.

Natural Running Store ancheregistra picchi immediati nelle vendite dopo la pubblicazione di video popolari, come uno recente su Inov8 Bare-X 150.

"Questo è un ottimo prodotto, ma le vendite erano state piuttosto piatte per un po '", afferma Gleason. "Tuttavia, una volta che questo video è uscito, abbiamo avuto la partecipazione di altri clienti quando lo abbiamo pubblicato e le vendite sono aumentate di circa il 40%. La traiettoria è continuata quando sono stati rilasciati nuovi colori per lo stesso modello ".

“La correlazione con il traffico che il sito offre e il numero di conversioni in vendite che otteniamo è molto, molto alto," Aggiunge.

Redditizio sin dall'inizio, il negozio è ora cresciuto fino a includere Gleason e due membri dello staff—Senza molto di un budget di marketing e senza la temuta vendita forzata.

"Speriamo di poter dare alla nostra tribù la possibilità di vivere esperienze grandi e potenti", dice. “Cosa facciamo con le risorse che abbiamo per fare esperienze davvero potenti? Per noi, i social media sono stati enormi ".

Cosa pensi? Come puoi migliorare le esperienze dei clienti in modo che non possano fare a meno di dirlo ai loro social network? Come puoi fare di più con i tuoi contenuti attuali? Lascia le tue domande e commenti nella casella sottostante.