Come i migliori marchi migliorano la fidelizzazione dei clienti su Facebook: Social Media Examiner

Coltivi le relazioni con i clienti sui social media?

Vuoi ridurre i costi di acquisizione dei clienti?

Quando coltivi le relazioni con i social media, migliori la fidelizzazione dei clienti e alla fine aumenti i tuoi profitti.

In questo articolo condividerò come i migliori marchi utilizzano Facebook per migliorare la fidelizzazione dei clienti e come puoi applicare le loro tattiche al tuo social media marketing.

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Il valore della fidelizzazione del cliente

È più facile mantenere un cliente piuttosto che acquistarne uno nuovo. Gartner, Inc. statistiche mostrano che l'80% delle entrate future di un'azienda proverrà solo dal 20% dei suoi clienti esistenti. Inoltre, secondo Bain & Company (in collaborazione con Earl Sasser della Harvard Business School)

, un aumento del 5% nella fidelizzazione dei clienti può aumentare la redditività di un'azienda del 75%.

Con i social media, la porta è spalancata alle aziende per costruire relazioni 24 ore su 24, 7 giorni su 7 con i clienti che influenzano i tassi di riferimento e mantengono le loro attività vive e fiorenti.

# 1: abbraccia i tuoi sostenitori del marchio

Offri ai tuoi clienti un luogo in cui condividere la loro voce e le loro storiee svilupperai una parentela che porterà alla fedeltà al marchio.

La Walt Disney Company, da oltre 50 anni fonte di ispirazione per il marketing di brand e relazioni, ha davvero abbracciato i social media. Il post della Festa del papà qui sotto personifica questo impegno nei confronti dei fan.

La Disney ha preso una storia che si applica a un segmento sostanziale del suo pubblico e l'ha messa in forma video utilizzando personaggi riconoscibili. Questo post di Facebook fa tre cose: promuove i valori fondamentali della Disney, celebra i suoi sostenitori del marchio e invita alla partecipazione.

Attraverso narrazione dell'esperienza del marchio, tra altre campagne, Disney celebra l'esperienza dei fan e si fa apprezzare dai clienti nel processo.

# 2: fornire un servizio clienti eccezionale

I fan che si rivolgono a Facebook per ottenere risposte possono diventare rapidamente clienti fedeli, soprattutto se tu rispondere immediatamente e con informazioni accurate.

JetBlue ha perfezionato l'arte di assistenza clienti con la loro straordinaria capacità di rispondere ai loro oltre un milione di fan su Facebook in pochi minuti da un commento o da un post sulla pagina.

JetBlue vede ogni conversazione sui social media come un'opportunità per coltivare una relazione duratura con individui specifici. Hanno consentito ai membri del loro team di fare ciò che è necessario per migliorare l'esperienza del cliente e riparare le relazioni potenzialmente interrotte.

Sebbene la maggior parte delle aziende possa non avere le risorse per monitorare i propri account sui social media 24 ore su 24, 7 giorni su 7, possono fornire gli strumenti e incoraggiare il proprio team a fare tutto ciò che è necessario per migliorare le esperienze dei clienti online, oltre che in negozio.

# 3: Mostra usi aggiuntivi per il tuo prodotto

Se ci sono altri usi per i tuoi prodotti, fallo sapere ai tuoi clienti. In caso contrario, guarda cosa riesci a trovare e condividi questi utilizzi con i tuoi fan.

Oreo, che è stato molto attivo con il social media marketing, ha portato la costruzione di relazioni a un livello completamente nuovo condividendo ricette tramite video con promuovere il loro prodotto.

Questi Video da 10 a 30 secondi risuonano direttamente con i clienti esistenti, che sono anche il loro pubblico di destinazione. Attraverso questi video, Oreo offre ai clienti (che idealmente hanno un pacchetto di Oreo nella loro dispensa) usi aggiuntivi per il loro prodotto. Il risultato è che i clienti continuano a mangiare e ad acquistare i loro biscotti.

Fai un brainstorming per determinare in che modo la tua azienda può fornire valore aggiuntivo ai prodotti o ai servizi che i tuoi clienti esistenti già possiedono. Quando tu considera come il tuo prodotto può essere utilizzato in modo creativo e condividi questi usi, incoraggi ulteriori acquisti, mentre coltivi le relazioni con i clienti.

# 4: affrontare pubblicamente le preoccupazioni dei clienti

Gli imprenditori e i professionisti del marketing mirano a sviluppare strategie con precisione ed evitare errori. Tuttavia, nessun marchio è immune da incidenti mal gestiti, campagne gestite male o un vero e proprio crisi dei social media. Se il tuo marchio ha commesso un errore su qualsiasi scala, sii umile e scusato e trova un modo per andare avanti.

Alcuni anni fa, LOFT, un marchio di abbigliamento di proprietà di Ann Taylor Inc., si è quasi distrutto su Facebook pubblicando una donna snella e professionale che modella una nuova linea. La risposta del loro pubblico (di persone reali) è stata a dir poco appassionata.

Mentre inizialmente LOFT rimase in silenzio, stavano sviluppando una strategia di risposta altamente efficace che fu lanciata il giorno successivo. In alternativa ai modelli perfetti che rappresentavano la loro linea di abbigliamento, LOFT ha pubblicato foto di membri effettivi dello staff in posa con i loro vestiti alla moda. Le donne erano di ogni forma, dimensione e provenienza. Hanno aggiunto un tocco personale spiegando perché gli sono piaciuti i nuovi abiti.

Il nuovo e più umile approccio di marketing ha attirato i fan di LOFT su Facebook e ha fatto più che riscattare il marchio, li ha resi apprezzati dal loro pubblico. LOFT ha ammesso di aver commesso un errore e l'ha corretto in modo rapido e comprensibile.

C'è qualcosa di accattivante e intrinsecamente attraente quando un individuo, o in questo caso un marchio, ammette un errore e poi cresce da esso. Se la tua azienda si trova in una situazione, ammettilo e fai un passo avanti, in modo da fidelizzare i tuoi clienti e potenzialmente anche da nuovi!

Il tuo turno

Facebook può e deve essere utilizzato come strumento di acquisizione dei clienti nel mercato competitivo di oggi. Poiché può essere molto più conveniente mantenere un cliente che ottenerne uno nuovo, dovresti utilizzare Facebook anche per la gestione delle relazioni con i clienti.

Quando mantieni i clienti felici e aumenti la fidelizzazione, è perfetto marketing del passaparola. Porta a più rinvii e infine riduce il costo dell'acquisizione del cliente.

Cosa pensi? Quali altri esempi di tattiche di fidelizzazione dei clienti hai visto? In che modo il tuo marchio costruisce relazioni durature con i suoi clienti su Facebook? Cosa fa il tuo marchio per mantenere felici i clienti e migliorare la fidelizzazione? Fateci sapere nei commenti.