4 passaggi per trasformare il tuo marchio in un social business: Social Media Examiner

Ascolti le conversazioni dei clienti sul tuo marchio online? In tal caso, come rispondi a queste conversazioni?

Ascoltare sul social web non è difficile.

Ciò che è difficile è creare un sistema di risposta efficace in modo che quando qualcosa va storto (e lo farà!), una crisi può essere scongiurata, o almeno risolta in modo rapido e trasparente.

La crisi della Johnson & Johnson "Motrin Moms"

Sfortunatamente, Johnson & Johnson lo ha imparato a proprie spese.

Nel novembre 2008, la gigantesca azienda farmaceutica ha creato un annuncio Motrin per le mamme che soffrivano di dolori alla schiena regolari portando i loro bambini in zaini, fasce, trasportini e così via.

https://www.youtube.com/watch? v = XO6SlTUBA38

La scelta della lingua che J&J ha scelto per questo annuncio è stata una cattiva idea e l'indignazione che ne è derivata dalle mamme offese è stata assordante. Quel che è peggio è che ci è voluta quasi una settimana a J&J per scusarsi senza senso e senza sincerità!

Cosa faresti se qualcosa di simile accadesse alla tua organizzazione?

Nel suo libro Smart Business, Social Business, Michael Brito spiega che le aziende devono diventare più intelligenti. Se vogliono integrare "social" in ogni aspetto della loro attività, devono fallire in modo intelligente, iniziare a parlare dei loro fallimenti e imparare dai loro errori!

Scopo dell'autore

Lo scopo di questo libro è aiutare i leader aziendali a capire come trasformare le loro organizzazioni da un marchio sociale (uno che semplicemente "fa" i social media) a un business sociale.

Nel libro, Brito dice:

“Un social business è un'organizzazione che ha messo in atto strategie, tecnologie e processi per coinvolgere sistematicamente tutte le persone all'interno e all'esterno del suo ecosistema (dipendenti, clienti, fornitori, stakeholder). "

Il libro si propone di educare e spiegare che le organizzazioni non possono imparare ad avere efficaci esterni conversazioni con i clienti a meno che non abbiano prima conversazioni interne tra di loro e poi adottare nuovi comportamenti sociali per ogni aspetto della loro attività.

Cosa aspettarsi

Questo libro di 238 pagine è non una guida "pratica" sul social media marketing. Non ti dirà come coinvolgere i clienti, ottenere più Mi piace o creare comunità online.

Anziché imparerai come evolverti da un'organizzazione che si limita a "fare social media" a un'impresa sociale.

Perché questo è importante?

Perché i clienti social sono in aumento e sono estremamente chiari online, non avendo scrupoli a parlare delle loro idee su un marchio o un prodotto.

Pertanto, è ancora più importante per le aziende essere in grado di dialogare con loro per soddisfare e persino superare le loro più alte aspettative.

Per farlo correttamente, Brito spiega che le organizzazioni devono abbattere i silos che inibiscono le conversazioni e la crescita all'interno dell'azienda e iniziare ad avere conversazioni interne (tra dipendenti e management), che miglioreranno il rapporto con il cliente.

4 passaggi per diventare un'azienda sociale

Ecco cosa serve per diventare un'azienda sociale, secondo Brito.

# 1: abbattere i silos e consentire il cambiamento culturale

Quando i dipendenti o i reparti lavorano nel vuoto senza considerare l'impatto delle loro azioni sull'intera organizzazione (ad esempio, Yahoo!) il risultato è una mancanza di comunicazione, obiettivi e visione spostati e, in ultima analisi, la confusione del cliente.

Quindi il primo passo per diventare un'impresa sociale è abbattere i silos, comunicare in modo trasparente sui fallimenti, portare tutti (compresi i dirigenti) dietro i social media, e poi fidarsi e consentire ai dipendenti di interagire con i clienti attraverso i social media.

# 2: adotta le giuste tecnologie sociali

Il prossimo passo è investire in tecnologia che consente la collaborazione, la condivisione aperta tra i reparti, l'ottimizzazione dei flussi di lavoro e il coinvolgimento interno ed esterno dei clienti.

Esempi di tali tecnologie sono Jive, IBM, MS SharePoint, Box.net, Tibbr e Yammer.

L'ascolto sociale è anche una priorità importante per le imprese sociali, in quanto consente alle aziende di farlo acquisire preziose informazionisui clienti e quindi preparare un piano d'azione o una strategia di risposta adeguati. Ci sono molte buone piattaforme di ascolto sociale tra cui scegliere, incluso Radian6, Litio e Meltwater Buzz.

# 3: Stabilire modelli di governance

Il prossimo passo è sviluppare politiche che guideranno l'uso dei social media da parte dei dipendenti. Una politica o una linea guida sui social media fornisce uno standard di pratica a cui i dipendenti possono ricorrere quando utilizzano i social media sia a livello personale che professionale.

Ecco un buon articolo su come creare una linea guida per i social media.

Oltre a stabilire linee guida, dovrebbe esserci anche formazione continua, collaborazione non competitiva con altre aziende (per condividere le migliori pratiche) e il creazione di consigli esecutivi per aiutare a guidare e orientare l'uso dei social media all'interno della società.

# 4: abbraccia il consumatore sociale

Il prossimo passo è abbraccia i clienti social e impara a lavorare con loro in modo collaborativo. Il cliente social di oggi ha una voce che va oltre il suo pubblico immediato: è influente e disposto a condividere sia positivo che esperienze negative del marchio online.

Le aziende possono collaborare con il cliente social assumendo un professionista dei social media il cui lavoro è quello di stabilire, promuovere e guidare la conversazione con i clienti social.

Quando assumi un professionista dei social media, cerca qualcuno che sia appassionato dei clienti e del marchio; è un pensatore strategico e analitico; e ha forti capacità di collaborazione e a personalità delle persone.

Impressione personale

L'obiettivo di Brito per questo libro è "fornire a leader aziendali, operatori di marketing e professionisti della comunicazione la conoscenza necessaria per trasformare le loro attività. " A tal fine, ha raggiunto il suo obiettivo perfettamente.

Il libro apre gli occhi alle aziende che hanno investito molto tempo e denaro nel tentativo di farlo umanizzare il loro marchio "facendo social media" e non hanno ancora raggiunto l '"umanità" che stanno cercando. Fornisce un'ottima tabella di marcia per ciò che è necessario fare per ottenere tale trasformazione.

Tuttavia, Affari intelligenti, affari sociali non è esattamente un girapagina. Sì, è ben studiato, molto approfondito e scritto in modo completo, ma si legge molto come un manoscritto accademico. Se non ti dispiace quel tipo di stile, lo attraverserai subito!

Mi sarebbe piaciuto vedere casi di studio diversi dai soliti sospetti. Abbiamo già sentito parlare molto di Intel, Dell, Zappos e Starbucks. Penso anche che questi esempi facciano sembrare le lezioni insegnate nel libro irraggiungibili per le piccole imprese.

Mi sarebbe anche piaciuto vedere un maggiore utilizzo di elementi visivamente interessanti. Questo libro è molto pesante sul testo e penso che sarebbe stato più facile per gli occhi (e la capacità di attenzione) se ci fossero più tabelle, grafici, immagini e così via. L'assenza di questi elementi visivi rende il libro molto più difficile da leggere.

Detto questo, se stai cercando una prospettiva strategica sull'argomento più ampio dei social media, questo libro è sicuramente per te.

A voi

Social Media Examiner dà a questo libro un3,5 stelle.

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