Come far crescere e gestire una community online coinvolta: Social Media Examiner

Indossi molti cappelli nel tuo posto di lavoro?

Alcuni di loro hanno a che fare con il contatto e l'interazione con i fan dei social media e i lettori del blog?

In tal caso, stai svolgendo ufficialmente o non ufficialmente il ruolo di un utente online direttore della comunità.

Se lo stai facendo bene, allora è probabilmente uno dei lavori più divertenti di sempre. Puoi entrare in rete con persone interessanti, fare nuove amicizie, offrire indicazioni, rispondere a domande e così via.

Ma non è tutto rose e fiori. A volte ti viene richiesto di impostare e far rispettare le regole, emettere avvisi, trattare con persone negative e persino bandire membri (quando le cose sfuggono di mano!).

Nel suo libro, Gestione della comunità online per principianti,Deb Ng condivide la sua vasta esperienza su come funzionano i diversi ruoli di un community manager—Specialmente come sostenitore del cliente e fedele al marchio.

Ecco cosa devi sapere sul libro.

Scopo dell'autore

Deb Ng ha scritto questo libro per aiutarti 

guidare, monitorare, rispondere e valutare le attività della tua comunità online al fine di beneficiare e fidelizza il tuo marchio.

La tua comunità online è composta da persone a cui piace il tuo marchio Facebook, seguiti su Twitter e commenta il tuo blog aziendale.

L'obiettivo dell'autore è aiutarti offrire loro una buona esperienza del cliente fornendo un'ottima esperienza per la comunità.

Cosa aspettarsi

In questo libro di consultazione di 314 pagine, puoi aspettarti di trovare suggerimenti utili per promuovere e interagire con la tua comunità online, oltre a scoprire cosa stanno cercando in un brand.

Nello specifico scoprirai:

• Come crea la tua comunità online produttiva
• Come comunica con i membri della tua comunità online
• I vantaggi di entrare a far parte di una comunità online
• Cose negative che influenzano le comunità online
• Come valuta il successo delle tue campagne online
• E altro ancora!

Punti salienti

Poiché si tratta di un libro di riferimento, potresti trovare alcune sezioni del libro più interessanti o utili di altre. I punti salienti per me sono stati:

# 1: Indossare i tanti cappelli di un Community Manager (Capitolo 3)

Alcune persone pensano che i community manager pubblichino semplicemente aggiornamenti su Facebook e Twitter. Ma il ruolo di un community manager coinvolge in realtà molte cose diverse. Dai un'occhiata ad alcuni cappelli indossati dai community manager:

• Leader - I migliori community manager non solo sono in grado di farlo gestire la discussione della comunità, ma anche assistere i membri della comunità offrendo indicazioni, rispondendo a domande, chiedendo feedback e contattando nuovi membri.
• Sviluppatore di contenuti - I gestori di comunità sono custodi dei contenuti (tutto ciò che viene pubblicato online) perché loro scegli le forme di contenuto da pubblicare sui blog aziendali e sui social network, e anche loro scrivere e modificare il contenuto.
• Moderatore - La moderazione dei commenti è l'aspetto più discusso del lavoro di un community manager. Ma la moderazione non è solo emettere smackdown agli oppositori o eliminare commenti. È anche quello assicurati che il contenuto scorra in modo positivo e produttivo, anche se alcune persone non sono d'accordo.
• Difensore della comunità - Anche i gestori della comunità si prendono cura delle loro persone. Agire nel migliore interesse dei propri membri garantisce lealtà al marchio. Essi gestire i reclami, trasmettere preoccupazioni, facilitare una buona conversazione e lottare per i bisogni della comunità.
• Mediatore: i responsabili della comunità dedicano anche molto tempo a mettere in campo i problemi dei clienti. Poiché sono la persona più visibile nell'organizzazione, le persone le contattano naturalmente quando hanno bisogno di qualcosa. I gestori di comunità devono farlo gestire la situazione e portarla a termine finché non sarà risolta.
• Analista - Per sapere se tutti i programmi e gli sforzi di sensibilizzazione stanno funzionando, ci si aspetta che i community manager lo facciano segnalare il risultato della loro comunità verso i loro superiori. Essi uso strumenti analitici per valutare il successo della comunità online.

# 2: Gestire le critiche e la negatività sul tuo marchio (Capitolo 7)

Una delle parti meno divertenti dell'essere un community manager è leggere commenti negativi o post sul blog sul tuo marchio. Ci saranno sempre persone a cui non piace il tuo marchio, e quindi a volte dovrai farlo affrontare la negatività. Ecco come farlo:

• Determina se i commenti negativi hanno qualche merito - assicurati di leggere tutto sulla situazione e poi decidi se i commenti sono validi. Essere onesti.
• Determina se è necessaria una risposta - non reagire quando non è necessario reagire. Discuti la situazione con il tuo team e cerca di capire se la situazione si spegnerà da sola.
• Rispondi se necessario - Se devi rispondere, non rispondere al fuoco con rabbia - sii giusto, non andare di pari passo e, soprattutto, sii molto trasparente.

Comprendi che a volte le persone criticano perché ci tengono. Vogliono che qualcosa funzioni e sono delusi che non abbia funzionato. In qualità di community manager, conosci la differenza tra la negatività delle persone che vogliono vedere la tua comunità avere successo e quelle che vogliono solo causare il dramma.

# 3: Creazione di un piano di benvenuto per i nuovi membri (Capitolo 9)

La prima impressione che un nuovo membro ha di te e della tua comunità è estremamente importante per il tuo marchio. Se l'atmosfera è amichevole e disponibile, ci sono buone probabilità che il nuovo membro torni.

Avere un piano per accogliere nuovi membri della comunità è quindi essenziale per la crescita della tua comunità. Ecco alcune best practice da seguire:

• Nota i nuovi membri, saluta e dai il benvenuto
• Assicurati che le informazioni del tuo brand siano aggiornate
• Controlla le linee guida e le politiche spesso
• Offri un posto per il check-in ai nuovi membri
• Invia messaggi di benvenuto tramite posta elettronica
• Assicurati che i contenuti siano accattivanti a tutti
• Fai le presentazioni

Ricorda anche che essere un community manager accogliente significa incoraggiare tutti i membri, inclusi i neofiti e gli appostati, ad avviare conversazioni e partecipare alle discussioni esistenti. È il tuo lavoro vedere che tutti i partecipanti hanno tutto ciò di cui hanno bisogno per diventare membri positivi e produttivi.

# 4: Interagire con i membri attraverso i social network (capitolo 10)

I membri della tua community non si trovano in un unico punto consolidato. Sono sparsi in tutto il Web. Non stanno necessariamente cercando di interagire con te, quindi devi farlo cercali piuttosto che viceversa.

Ecco alcuni suggerimenti per interagire online con potenziali membri della comunità:

• Non essere aggressivo - Chattare con persone che potrebbero essere adatte alla tua comunità è divertente, ma rendere ogni interazione una spinta per entrare a far parte della comunità significa perdere amici e membri.
• Fare domande - Riceverai più risposte dalle persone se fai domande. Le domande non devono necessariamente riguardare il marchio. Puoi chiedere suggerimenti, risposte a cruciverba e consigli sui libri. Ogni risposta è una discussione che aspetta di accadere.
• Condividere - La condivisione è l'essenza del social networking. La condivisione di notizie degne di una discussione aiuterà a coinvolgere i tipi più seri e mostrerà che la tua comunità non è tutta confusione.
• Elimina i link con parsimonia - Esiste una linea sottile tra condivisione e spamming e se non stai attento puoi oltrepassare quella linea e allontanare le persone. Condividere occasionalmente informazioni divertenti o notizie va bene, ma rendere ogni commento o aggiornamento un collegamento ai tuoi contenuti è spam. Non farlo. Avrai una cattiva reputazione e così anche il tuo marchio.
• Retweet - Il retweet è prezioso. Ti consente di supportare un membro che ha condiviso qualcosa di fantastico e può innescare una meravigliosa catena di retweet, aumentando la consapevolezza del commentatore originale.
• Sappi quando la discussione è privata - Avere un dialogo con un altro membro o un amico di social network è il punto dell'intera cosa, ma a volte le altre persone si stancano di leggere la tua conversazione. Se una discussione diventa troppo lunga o troppo personale, prendila in privato.

# 5: Prestare attenzione ai numeri (Capitolo 13)

Quando usi uno strumento come statistiche di Google, Puoi scopri le abitudini dei membri della tua comunità e adattare campagne e promozioni alle loro esigenze.

Le tue statistiche offrono anche una grande quantità di informazioni sui modelli di traffico nelle tue comunità:

• Quante persone visitano la tua comunità ogni giorno
• Quanto tempo la persona media trascorre a visitare la tua comunità
• Quali sono i tuoi contenuti e argomenti di discussione più popolari
• Da dove provengono i tuoi visitatori prima che arrivino sul tuo sito
• Chi si collega a te da altri blog e siti web
• Quali giorni e mesi producono il traffico più alto e più basso
• Quali termini di ricerca (potenziali) i membri utilizzano per accedere alle tue pagine

Lo scopo della tua campagna di social networking è spingere la tua comunità a intraprendere un'azione particolare, che si tratti di traffico sul blog, vendite o campagna di beneficenza. Il tuo programma di analisi ti aiuterà misura il successo delle tue campagne social.

Impressione personale

Senza dubbio c'è molta confusione riguardo a ciò che fa un community manager online. Ancora peggio, ci sono molte comunità online che non sono riuscite a crescere a causa di una cattiva gestione.

Deb Ng, fondatrice ed ex proprietaria di Freelance Writing Jobs, consegna consulenza di esperti su come attirare persone nelle comunità online promuovendo al contempo la fedeltà al marchio.

A parte il fatto che Manichini i libri tendono ad essere un po 'prolissi e quindi impiegano troppo tempo per spiegare qualcosa che potrebbe essere detto in modo più conciso, ci sono diversi motivi per cui Consiglio vivamente questo libro:

• Suggerimenti molto utili, pratici e amichevoli che ti aiuteranno costruire il tuo marchio online servendo la comunità che si raduna attorno ad esso.
• Che tu sia nuovo al blog e ai social media o ci lavori da un po ', lo farai impara molte lezioni che aggiungeranno un enorme valore alla tua comunità.
• Il libro si basa sull'esperienza di vita reale di Deb come una delle community manager online più ammirate e di successo del settore. Il suo consiglio è solido e lo farai beneficiare direttamente della sua conoscenza e dei suoi risultati.
• Deb ha completamente inchiodato questo argomento. Non dovrai leggere nessun altro libro sulla gestione della comunità online. È una risorsa completa per tutto ciò che devi sapere sulla gestione del tuo blog o della community dei social media.

Social Media Examiner dà a questo libro unClassificazione a 4 stelle.

A voi

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