La nuova ricerca sui social media mostra cosa si aspettano le persone dai marchi: Social Media Examiner

Ti stai chiedendo cosa si aspettano i consumatori dai marchi quando si tratta di social media?

Una serie di nuovi rapporti risponde proprio a questa domanda.

I consumatori hanno forti aspettative su come i marchi utilizzano i canali social.

In questo articolo scoprirai i risultati degli studi per aiutarti determinare ciò che i consumatori vogliono vedere da te sui social media.

# 1: è meglio che tu sia su Facebook!

Leader del marketing in entrata HubSpot ha chiesto a 569 clienti quale presenza sui social media si aspettano da un marchio. Nel Il ciclo di vita sociale: informazioni sui consumatori per migliorare il tuo business, i consumatori riferiscono di aspettarsi che i brand lo facciano essere attivo su almeno tre o quattro canali social.

In particolare, il 95% dei Millennial si aspetta che i brand abbiano una presenza su Facebook. Inoltre, l'87% degli utenti di Gen X (dai 30 ai 44 anni) e persino il 70% di quelli di età compresa tra 45 e 60 anni pensa che i marchi dovrebbero, come minimo, avere una pagina Facebook. Mentre i consumatori hanno ridotto le aspettative di circa il 10% per la presenza su Twitter, hanno abbassato ulteriormente le aspettative per Instagram, LinkedIn, Pinterest, YouTube e Google+. Solo circa il 50% degli intervistati si aspetta che i marchi siano presenti su queste piattaforme di social media.

Takeaway chiave

I canali social sono un segno della dedizione di un'azienda alla trasparenza, responsabilità e persino al servizio clienti! I clienti lo riconoscono e si aspettano di vedere un marchio interagire con i clienti su Facebook. Anche se i clienti "silenziosi" non possono aggiungere commenti o Mi piace (fondamentalmente, VALUE) alla pagina Facebook di un marchio, comunque... stanno guardando.

I canali dei social media dei brand li lasciano aperti alle critiche dei consumatori. I consumatori americani lo sanno e quindi hanno più rispetto per le aziende che incoraggiano il feedback e rispondono in modo tempestivo e completo.

Cosa vogliono i clienti dalle aziende su Facebook?

Se i clienti si aspettano che un marchio sia attivo su Facebook e possibilmente su due o tre altri canali social, la domanda successiva è: cosa vogliono dalle aziende presenti?

Un buon modo per determinarlo è esaminare quali aziende hanno i social media più fedeli. Lo studio di LoudDoor dell'agosto 2014, Top 20: marchi con i fan più fedeli su Facebook, ci fornisce alcune informazioni su ciò che motiva i consumatori a prendere tempo dai loro impegni per diventare sostenitori del marchio. Chi sono questi "Top 20" marchi e come hanno fatto a coinvolgere così tanto i loro fan?

I post di questi marchi riguardano:

• Costco (1,2 milioni di fan): offerte su articoli di cui i consumatori hanno bisogno.
• Ziploc (1,5 milioni di fan): ricette per le vacanze come torte incrostate di bastoncini di menta piperita schiacciati in sacchetti Ziploc? Artigianato e decorazioni natalizie conservate... hai indovinato... Contenitori Ziploc.
• St. Jude Children’s Hospital (1,7 milioni di fan): foto di bambini in miglioramento.
• Medela (247.000 fan): foto e informazioni sui bambini per sostenere l'allattamento al seno.
• Tide (oltre 4 milioni di fan su Facebook): con i gemelli Scott, noti anche come Property Brothers. Incentrato su vestiti che possono sporcarsi davvero come le uniformi militari, delle pulizie, dell'edilizia e antincendio.
• Reese’s Candy Company (12 milioni di fan): dessert interessanti che incorporano i prodotti di Reese. Informazioni sulle arachidi.

La maggior parte dei post di questi marchi includere qualcosa con il potenziale per arricchire la vita del lettore. Come spiegano gli autori dello studio LoudDoor:

Le persone rispondono a cose che sono rilevanti per loro. La comprensione delle passioni e degli interessi dei tuoi sostenitori guida la tua comprensione di ciò che interessa ai tuoi consumatori più appassionati.

Key Takeaway

Quando i marchi offrono intrattenimento e arricchimento sui social media, vengono premiati con i sostenitori del marchio e la buona volontà dei consumatori. In quest'epoca in cui i marchi devono saltare la vendita diretta e fare affidamento sui sostenitori del marchio per commercializzarli, i canali dei social media dovrebbero toccare solo tangenzialmente i prodotti e i servizi di un marchio; concentrandosi invece sulle esigenze dei clienti.

# 2: Fornisci supporto effettivo tramite social

Nella loro Stato del servizio clienti multicanale 2014 rapporto, i ricercatori di Parature (una società Microsoft) hanno chiesto a 1.000 consumatori se avessero mai posto una domanda sul servizio clienti tramite i social media. Il trentacinque per cento ha risposto di sì. Di questi intervistati, il 51% ha riferito che la risposta del marchio ha fornito loro una visione "un po 'più" o "molto più" favorevole del marchio.

Inoltre, il rapporto HubSpot menzionato al punto 1 sopra conferma la dipendenza dei consumatori dai social media per la comunicazione con un'azienda.

Dei 569 intervistati dello studio HubSpot, il 50% ha riferito di aver fatto i complimenti a un marchio negli ultimi 5 mesi, il 35% si è lamentato di un marchio e il 30% ha richiesto supporto. Molte popolazioni, comprese quelle di età superiore ai 60 anni, utilizzano i social media per connettersi con le aziende per esprimere la loro gratitudine, ottenere assistenza o soddisfazione.

All'inizio della rivoluzione dei social media, molti marchi hanno resistito alla creazione di canali di social media a causa della paura di commenti negativi. Lo studio HubSpot rileva che i consumatori si sono rivolti ai social media per complimentarsi con un marchio più spesso che per criticarlo (50% vs. 35%).

Uno studio di Edison Research ha rilevato che non solo i consumatori si aspettano che le aziende dispongano di canali di social media, ma si aspettano che siano pronte a rispondere rapidamente. Il quarantadue percento si aspetta una risposta in meno di un'ora, il 25% nello stesso giorno e il 9% lo vuole in 5 minuti!

Key Takeaway

I marchi intelligenti sfruttano i commenti, i complimenti e persino le critiche dei consumatori sui social media per rafforzare l'immagine del marchio. Fornisci un file servizio clienti facilmente accessibile e canale di comunicazione tramite i social media per aumentare la credibilità di un marchio.

# 3: salta i post di vendita

Le persone non vanno sui social media per promuovere o essere promosse. Vanno per connettersi con gli amici, essere intrattenuti o illuminati e divertirsi. Nello studio Social Lifecycle di HubSpot, i consumatori ammettono che se c'è un prodotto o un servizio di cui hanno bisogno, il posto migliore per le aziende per raggiungerli è tramite l'email marketing. Facebook è un quarto lontano. LinkedIn e Twitter sono arrivati ​​al quinto e settimo posto con numeri trascurabili.

Gallup's 2014 Stato dello studio sui consumatori americani fa eco alle scoperte di HubSpot. Gli autori dello studio spiegano: "I siti di social media sono altamente personali e colloquiali... i consumatori che utilizzano questi siti non vogliono ascoltare proposte di vendita... Questo contenuto deve essere originale per l'azienda e non correlato alle vendite o al marketing. "

Gallup arriva addirittura ad affermare che le aziende che scommettono sui social media per aumentare le vendite rimarranno deluse.

Questa riluttanza a discutere di acquisti sui social media si estende anche ai consumatori che hanno acquistato articoli online. In altre parole, coloro che si sentono a proprio agio nell'acquistare e interagire online sono ancora riluttanti a discutere di ciò che acquistano e perché.

Key Takeaway

Nonostante il potenziale di connessione con i consumatori che i social media sembrano offrire, i consumatori sono lì per interagire con altre persone piuttosto che con i marchi. I social media non sono un canale ideale per la vendita.

La linea di fondo

Nel 2014 i clienti non utilizzano i social media per acquistare. Ciò significa che i marchi devono essere nel settore dell'intrattenimento in una certa misura, fornendo contenuti utili e persino interessanti.

È attraverso questo contenuto social utile e interessante che i marchi racconta la storia della propria identità in modo che i clienti possano determinare se condividono valori con l'azienda.

Fare in modo che i clienti sviluppino affinità con un'azienda li trasforma nel cliente "pienamente coinvolto". Gallup raccomanda alle aziende di puntare a questo nell'economia incentrata sul cliente.

I nostri dati rivelano che un cliente pienamente coinvolto rappresenta un premio medio del 23% in termini di quota di portafoglio, redditività, ricavi e crescita delle relazioni rispetto al cliente medio. In netto contrasto, un cliente attivamente disimpegnato rappresenta uno sconto del 13% in quelle stesse misure.

Gli autori dello studio Gallup spiegano ulteriormente:

I clienti completamente coinvolti hanno un forte attaccamento emotivo a un'azienda. Agiscono come ambasciatori del marchio per questa azienda, si radunano per suo conto presso amici, familiari e colleghi e fanno di tutto per acquistare i suoi prodotti o servizi. Alcuni potrebbero persino dire che amano quella compagnia.

I social media sono il luogo ideale per promuovere e coltivare connessioni emotive con i consumatori e a dimostrare a quel cliente che i valori del marchio sono allineati con i loro.

Nel 2015 i marchi di maggior successo utilizzeranno i social media per portare i loro valori e la loro identità nelle notizie feed, cuori e menti del loro pubblico sui social media, non i dettagli dei loro prodotti specifici o Servizi.

Cosa ne pensi? Hai già fatto ricerche sui valori e l'identità del tuo pubblico? I tuoi clienti condividono mai i prodotti che acquistano sui tuoi canali di social media? Si aspettano che tu risponda rapidamente alle loro interazioni? Lascia i tuoi commenti o domande nella casella sottostante.