Vale la pena ascoltare: vendita Twitter di Avaya da $ 250.000: Social Media Examiner

Avaya può sentirti. Forse hai semplicemente elogiato il gigante delle comunicazioni online o hai preso il suo nome invano. Qualunque cosa tu abbia detto, è sul radar dell'azienda.

In un momento in cui le aziende utilizzano i social media per promuovere contenuti e avviare discussioni, Avaya lo ha scoperto ascolto trionfi parlando.

"Stiamo ascoltando i social media e rispondiamo", ha affermato Paul Dunay, leader dei social media di Avaya, che è amministratore delegato globale dei servizi e del social media marketing.

“Non ci sono Tweet che non vengono cambiati. Nessun post sul forum che non venga ribaltato dove viene menzionato il nostro nome.”

Quello che era iniziato come un modo per coinvolgere e supportare i clienti si è evoluto oltre le aspettative di Avaya. E se Avaya ha mai dubitato del suo investimento nei social media, queste preoccupazioni sono ora messe a tacere.

Un recente vendita di un quarto di milione di dollari, iniziato su Twitter, ha risposto bene a questa domanda.

Fare il caso

Avaya è nata nel 2000 come spin-off di Lucent Technologies, ma la sua eredità risale a più di un secolo fa al sistema originale Bell. Dai primi sistemi telefonici alle comunicazioni avanzate e unificate, Avaya ei suoi predecessori sono stati, e continuano a essere, in prima linea nel settore.

Ha senso quindi che Avaya sia ovunque le persone comunichino oggi. L'attività sui social media dell'azienda ha iniziato in modo informale ed è cresciuto organicamente. Innanzitutto, si trattava principalmente di supportare e mantenere i clienti esistenti, molti dei quali necessitano di sostituzioni quando i vecchi sistemi telefonici vengono ritirati.

All'epoca, Dunay seguiva le citazioni di Avaya su Twitter, che erano per lo più domande che inoltrava ai rappresentanti di supporto.

"Il vecchio metodo 1.0 era un call center o l'immissione di biglietti sul web", ha detto. "2.0 è che proveremo a contattare l'assistenza Avaya che, tra l'altro, sono io su Twitter."

Con la crescita dei social media, quelle menzioni sono diventate presto troppo per Dunay da guardare semplicemente da solo. Ha portato il suo caso al CMO di Avaya e se n'è andato con il sostegno ufficiale per costruire un team di social media interfunzionale, globale e virtuale.

"È stato molto facile per me costruire il mio caso aziendale sulla fidelizzazione dei clienti esistenti perché è così costoso ottenerne di nuovi", ha detto

Conversazioni con i clienti "ovunque"

Attraverso il passaparola, Dunay trovato i primi ad adottare i social media all'interno dei 15.000 dipendenti di Avaya, a partire da sette persone nelle unità di comunicazione, marketing, supporto, legale e altre unità aziendali. Quando il team ha iniziato a organizzare la strategia sui social media di Avaya, ha scelto di concentrarsi su quattro strumenti principali: Facebook, blog, forum e Twitter.

Da lì, i social media di Avaya sono stati "letteralmente un'esplosione", secondo Dunay. Quel team di sette dipendenti è ora cresciuto fino a 50, tutti quanti offriti volontario per partecipare ai social media oltre ai loro normali lavori.

Oggi l'azienda ha 42 gruppi Facebook, cinque pagine fan di Facebook, un blog esterno con 10 scrittori Avaya regolari, 10 account Twitter globali e 12 gruppi LinkedIn. Internamente, Avaya sfrutta altrettanto bene i social media, con 14 blog interni, 15 wiki, circa 3.000 dipendenti su Yammer e alcuni sul Socialcast lanciato di recente.

Facebook funge da hub, con eventi, notizie, discussioni e link ai post del blog. Il i blog discutono tendenze, innovazioni e approfondimenti culturali. Twitter consente loro di postare bit veloci di informazioni, rispondere alle richieste di supporto e monitorare le menzioni del marchio e della concorrenza. I forum consentono ai clienti di ottenere aiuto gli uni dagli altri o dal supporto tecnico Avaya.

Con uno slancio significativo, Dunay ha riferito al CMO. "Ha chiesto: 'Dove stiamo parlando con i clienti?' Ho detto, 'Ovunque!' Ha chiesto, 'Dove stiamo conversando con partner? "Ho detto:" Ovunque! "Stiamo tenendo tutte le conversazioni negli stessi posti con ciascuno di quei collegi elettorali - e poi alcuni. "

Concorsi, video e altre risorse coinvolgono i fan di Facebook di Avaya.

Gli occhi e le orecchie di Avaya

Con ascolto attivo come approccio principale del team, i membri hanno scoperto che semplicemente non potevano essere ovunque in ogni momento, soprattutto perché le menzioni del nome Avaya sono cresciute tra 1.000 e 2.500 settimanali. Si sono rivolti alla tecnologia Radian6 per ascoltare e misurare tutte le menzioni sui social media non solo il nome dell'azienda, ma anche i nomi dei concorrenti, i nomi dei prodotti e i tipi di conversazioni.

"Abbiamo identificato le conversazioni che volevamo approfondire", ha detto Dunay. "Ovunque avvengano conversazioni su piccole imprese e comunicazioni, dobbiamo essere presenti".

Avaya tiene traccia di un file cruscotto delle menzionie può scegliere di ignorare o rispondere a ciascuno. Quando un membro "sente" qualcosa che richiede ulteriori azioni, lo pubblica su un wiki interno e viene assegnato a qualcuno del team pertinente per affrontarlo. Potrebbe trattarsi di supporto, fatturazione e finanza, ingegneria, un partner e così via.

Dunay lo sottolinea nessuna delle risposte di Avaya è automatizzata. Chissà cosa potrebbe dire un cliente o potenziale cliente? Se la tua risposta non è adattata ai loro commenti, hai perso l'opportunità di connetterti a livello personale.

La svendita di 58 caratteri

In media, Avaya interagisce settimanalmente con un paio di dozzine di clienti attraverso i social media. Ascoltando, anche la squadra si imbatte opportunità di vendita. Nel giugno di quest'anno, 58 caratteri di un semplice Tweet hanno avviato la relazione con un potenziale cliente.

“Shoretel o avaya? Molto presto è tempo di un nuovo sistema telefonico ", si legge nel Tweet.

"In meno di forse 15 minuti, l'avevamo visto e abbiamo capito cosa diavolo dire a questo ragazzo", ha detto Dunay. "Ho risposto:" Abbiamo alcuni tecnici altamente qualificati che possono aiutarti a capire meglio le tue esigenze e aiutarti a prendere una decisione obiettiva. Chiamami.'"

Dunay ha indirizzato il signore a un socio in affari e 13 giorni dopo, hanno chiuso una vendita di $ 250.000. Allo stesso tempo, è uscito il Tweet di follow-up del nuovo cliente: "... abbiamo selezionato AVAYA come nostro nuovo sistema telefonico. Entusiasta della tecnologia e dei vantaggi... "

“Eravamo là. Stavamo ascoltando. Vale la pena ascoltare", Ha detto Dunay. "Non posso dire di aver raggiunto il 100% delle conversazioni dove avremmo voluto essere, anche se probabilmente è del 60-70%. Ma sul nostro marchio, è del 117%. Siamo su ognuno di questi. "

Avaya identifica e risponde in modo proattivo ai problemi di supporto utilizzando Twitter.

Un tweet di distanza

Cercando in modo proattivo menzioni e conversazioni, Avaya rileva problemi prima ancora che sorgano, prima che qualcuno contatti l'azienda. Una risposta a una menzione sui social media fa davvero impressione su clienti, potenziali clienti e partner. "Siamo il primo centro di risposta per le cose che accadono sul mercato", ha detto Dunay. "Adorano sapere che sei un Tweet di distanza.”

Il team di social media di Avaya è cresciuto rapidamente, ma Dunay ha una visione ancora più ampia per i social media.

"Non credo che dovrebbe essere 50. Penso che dovrebbero essere 15.000. Tutti dovrebbero avere una mano", Ha detto Dunay. "Vogliamo sicuramente più persone più in profondità e più ampie nell'organizzazione".

"I nostri obiettivi sono avere conversazioni più profonde, più interessanti e più pervasive con quante più persone possibile ", ha aggiunto. "Perché non coglieresti ogni opportunità per il tuo marchio per costruire relazioni migliori e più profonde con ogni cliente che puoi?"