4 Esempi di eccellente servizio clienti Twitter: Social Media Examiner

Usi Twitter per rimanere in contatto con i tuoi clienti?

Hai integrato Twitter nella tua strategia di servizio clienti?

Vuoi sapere quali aziende stanno facendo questo meglio?

Perché il servizio clienti Twitter?

Sono finiti i giorni in cui le persone chiamavano un'azienda e si lamentavano.

Ora, è più probabile che le persone si dirigano verso i loro smartphone o computer per dire al mondo quanto sia terribile un prodotto o un servizio.

Ecco perchè assistenza clienti sta diventando sempre più importante su piattaforme di social media come Twitter.

UN studia fatto da Misurato semplicemente ha mostrato che il 99% dei marchi è su Twitter e il 30% di loro ha un servizio clienti dedicato. Il tempo medio di risposta è stato di 5,1 ore con il 10% delle aziende che ha risposto entro un'ora e il 93% delle aziende che ha risposto entro 48 ore.

Ecco 4 aziende con un servizio clienti eccezionale su Twitter e punti chiave per aiutarti a migliorare il modo in cui i tuoi clienti percepiscono la tua azienda su Twitter.

# 1: JetBlue eccelle in reattività

I ritardi delle compagnie aeree sono una delle cause più comuni di frustrazione dei clienti. Non solo si verificano spesso ritardi, ma anche le persone esprimono i propri sentimenti quando il volo è in ritardo.

Riconoscendo questo, @JetBlue assicura che siano reattivi ai loro clienti perché capiscono che è importante per la fedeltà continua dei clienti. Non solo loro interagire con clienti soddisfatti, ma anche loro rispondere e aiutare i clienti frustrati il ​​più rapidamente possibile.

Certo, molte compagnie aeree lo fanno adesso. Cosa distingue JetBlue dai suoi concorrenti?

JetBlue è noto essere estremamente reattivo ai clienti menzionando il loro marchio. Sia che inviino una @reply pubblica o un DM privato per rispondere a una domanda, interagiscono rapidamente. Come si vede nella foto sopra, hanno contattato il loro cliente frustrato entro un'ora.

Key takeaway: Rispondi rapidamente.

Twitter è un canale in cui i clienti si aspettano risposte rapide. Di conseguenza, probabilmente vorrai rispondere rapidamente a menzioni e richieste. Molte aziende dedicano dipendenti a tempo pieno al compito di rispondere a clienti e potenziali clienti su Twitter. Accertati di avere un piano di social media a posto per soddisfare i clienti.

Potresti anche volerlo considera di avere un piano in atto per le crisi o quando il volume delle richieste su Twitter è superiore al previsto. Ad esempio, nel caso di JetBlue, il maltempo potrebbe richiedere che altri membri dell'azienda intervengano e aiutino con la domanda.

# 2: maniglia separata di Nike

@NikeSupport è un ottimo esempio di servizio clienti fatto bene. Costantemente rispondere ai follower su Twitter, che si tratti del loro abbigliamento, Fascia carburante o altri prodotti. Ogni pochi minuti, puoi guardarli rispondere a qualcuno di nuovo.

Cosa lo rende straordinario? Nike è una grande azienda. Hanno molti diversi tipi di attrezzature sportive e linee di abbigliamento che compongono il loro marchio. Mentre Nike gestisce una serie di handle di Twitter per accogliere i follower interessati a sport specifici o punti vendita, @NikeSupport si dedica esclusivamente a rispondere ai clienti che hanno bisogno di aiuto.

Come puoi vedere dalle immagini sottostanti, Nike Support ha twittato oltre 160.000 volte, mentre l'handle Nike ha twittato solo circa 11.000 volte.

Key takeaway: Rendere più facile.

Durante la creazione della tua strategia sui social media, pensa ai tuoi clienti e a come puoi rendere loro facile ricevere aiuto. Ricorda, oltre a perdere un cliente a causa di un servizio clienti scadente, puoi anche perdere clienti quando rendi le cose troppo complicate.

Avendo un unico handle di Twitter dedicato a rispondere a tutte le domande del servizio clienti, rendi la vita dei tuoi clienti molto più semplice. È tutta una questione di soddisfazione del cliente!

# 3: servizio clienti continuo 24 ore su 24

Non è più un mondo 9-5, soprattutto quando si tratta di social media, e alcune aziende devono essere disponibili a tutte le ore.

Perfetta è un servizio di ordinazione di cibo online che serve clienti in diversi fusi orari negli Stati Uniti ea Londra. C'è sempre qualcuno che ordina cibo e mangia, giusto?

Oltre a coinvolgere i clienti attraverso domande trivia con premi di cibo gratuito, anche loro fornire un servizio clienti 24 ore su 24.

Key takeaway: Gestisci la tua presenza.

Considera il tuo modello di business. Ci sono orari specifici del giorno o della notte in cui devi essere disponibile? Dovresti essere disponibile a tutte le ore? Se imposti tweet automatici per tutta la notte, devi rispondere anche a risposte e domande? Vuoi attentamente considera le ore in cui sei presente su Twitter ed esserci quando ti serve. Le aziende globali devono soddisfare i clienti che si trovano nella stessa città della sede centrale, nonché i clienti che si trovano dall'altra parte del mondo.

# 4: Assistenza di qualità di Comcast

Sebbene la velocità di risposta sia importante, molte aziende sottovalutano l'importanza di un'assistenza di qualità. Una risposta rapida che non è utile può valere come nessuna risposta. In caso di Comcast, i loro clienti cercano un aiuto specifico per risolvere i loro problemi. Se la loro connessione Internet wireless non funziona, vogliono sapere come risolverlo. Se la loro connessione televisiva è interrotta, vogliono sapere come riparare qualsiasi cosa sia rotta.

Per fornire a ogni cliente una risposta tempestiva e utile, L'account Twitter di Comcast è gestito da un team di persone che possono farlo offrire rapidamente supporto tecnico e tattiche di risoluzione dei problemi per una serie di problemi.

Key takeaway: Fornisci una conoscenza adeguata.

Se è probabile che i tuoi clienti ti contattino per problemi tecnici, potrebbe avere senso farlo personale il tuo team Twitter con personale esperto chi può rispondere alle domande tecniche in modo rapido e preciso.

Considera attentamente chi risponde alle domande che i tuoi clienti fanno su Twitter.

Integra il servizio clienti negli account sociali della tua azienda

Questi esempi mostrano come usa Twitter per coltivare la lealtà fornendo risposte tempestive e utili ai clienti.

Adotta tattiche simili per migliorare l'esperienza dei clienti della tua azienda su Twitter. Considera l'idea di dedicare una persona, anche part-time, a rispondere alle domande dei clienti su Twitter. Tieni traccia del risultato per vedere se è necessario espandere il programma.

Cosa ne pensi? Fornite il servizio clienti su Twitter? Quali risultati hai visto? Si prega di lasciare domande e commenti nella casella sottostante.