Come fornire un servizio clienti eccezionale con i social media: Social Media Examiner

Stai rispondendo ai clienti sui social media?

Personalizzi le tue interazioni con loro?

Il tuo marchio e la reputazione online dipendono da come fornisci il servizio clienti sui social media.

In questo articolo lo farai scopri quattro modi in cui le conversazioni sui social media creano un'esperienza cliente straordinaria che ispira lealtà e consigli sul passaparola.

# 1: crea esperienze indimenticabili

Uno dei grandi vantaggi della fornitura assistenza clienti sui social media è essere in grado di connettersi con i consumatori in tempo reale. tu vedi un bisogno e lo soddisfi. tu senti un problema e lo risolvi.

Gestire i problemi dei clienti su una scena pubblica può avvantaggiare sia te che il cliente con cui stai lavorando, specialmente se tu andare al di là di un generico “Chiamaci in modo che possiamo risolvere il problema.”

Prendi la storia di Paul Young e del suo sfortunato incidente mentre andava al lavoro. Un piovoso venerdì mattina a New York City, saltò sul suo 

CitiBike e si è diretto a lavorare per una giornata di riunioni consecutive.

Quando ha svoltato un angolo, la strada scivolosa ha avuto la meglio su di lui, facendo schiantare lui e la sua bicicletta sul terreno bagnato.

Paul ha twittato della sua disavventura ed è rimasto sorpreso da quello che è successo dopo: CitiBike ha consegnato a mano una carta regalo per un nuovo paio di jeans.

Ovviamente, Paul è stato sorpreso e felice dello sforzo di CitiBike e ha twittato il suo apprezzamento.

CitiBike avrebbe potuto rispondere su Twitter un "Oh no! Ci auguriamo che la tua giornata migliori. " Invece hanno fatto uno sforzo sincero (e memorabile) per rendere effettivamente migliore la giornata di Paolo. È una buona scommessa che Paul è un cliente per la vita ora e probabilmente racconta agli altri la sua impressionante esperienza.

Quei tipi di assistenza clienti le opportunità sono mature per rafforzare il tuo apprezzamento per i tuoi clienti, soprattutto quando puoi affrontare rapidamente i problemi.

# 2: presta attenzione

Abbiamo avuto tutti quella conversazione in cui è ovvio che l'attenzione dell'altra persona sta svanendo. È frustrante, scoraggiante e maleducato, non è vero?

Lo stesso vale per i social media. Quando tu chiedi ai clienti di unirsi a te online, li stai invitando a una conversazione e le conversazioni sono una strada a doppio senso.

Costruire relazioni durature con i clienti, sii attento e di supporto in ogni situazione. Allinea la tua missione, visione e valori con le tue interazioni online per dare un significato ai tuoi sforzi.

Netflix è noto per il suo eccellente servizio clienti online. Ciò è dovuto in gran parte a una cultura aziendale che consente ai dipendenti di agire rapidamente. Netflix forma accuratamente il suo personale di supporto su come affrontare i complimenti e i reclami dei clienti e li incoraggia ad agire in tempo reale.

Puoi guardare attraverso lo streaming Twitter di Netflix e vedere le conversazioni in cui la risoluzione dei problemi è la norma. L'attenzione rapida e positiva dell'azienda ha costruito una legione di clienti felici e soddisfatti. Molti di questi clienti, come @alcesr, twittano sulla loro esperienza positiva.

# 3: segui attraverso

Uno degli ingredienti chiave di relazioni durature con i clienti è affidabilità. Ma l'affidabilità va oltre le conversazioni online. Devi seguire con coerenza, profili social attivi.

Ad esempio, cosa vedono i clienti quando cercano la tua attività su Facebook? Una vivace comunità dedita a coltivare le relazioni? Apprezzamento del pubblico? O una pagina deserta come quella sopra?

Ciò che è quasi incredibile è che Wegmans aveva accumulato un seguito di oltre 50.000 fan quando hanno smesso di pubblicare all'inizio del 2013. In sostanza hanno abbandonato la loro comunità.

Quando i visitatori vedono una pagina stagnante (soprattutto una con molti fan), se ne vanno con la percezione negativa che l'azienda non apprezza davvero la loro comunità.

# 4: Vai oltre il miglio

Non aver paura di andare al di là di mantenere un rapporto costante con i tuoi clienti. Il monitoraggio regolare di tutti i tuoi account sui social media ti aiuta trova opportunità specifiche che puoi utilizzare per elevare la tua attività rispetto alla concorrenza.

Un esempio di servizio clienti esemplare è Nordstrom. Fin dal suo inizio nel 1901, La missione di Nordstrom è stato "fornire ai clienti l'esperienza di acquisto più avvincente possibile".

Tutto quello che devi fare è esaminare i loro file Feed di Twitter o pagina Facebook per vedere come hanno tradotto con successo il loro incessante impegno verso servizio clienti di qualità, sia in negozio che online.

Sebbene i racconti del servizio clienti Nordstrom siano diventati leggendari, non sono i momenti mediatici vistosi che rendono Nordstrom l'icona che sono oggi.

La loro esperienza del cliente è creata nei momenti quotidiani. È intessuto in ogni fibra della loro cultura aziendale, dove andare il miglio supplementare è uno stile di vita.

Nordstrom ha fatto del suo dovere ascoltare e rispondere ai clienti, non importa la situazione. Prendi la conversazione tra Danielle Reisch e un dipendente Nordstrom. Puoi vedere che Nordstrom non solo ha risposto prontamente, ma è anche tornato per scusarsi e offrire una soluzione alternativa.

Anche se il risultato finale di questa particolare interazione potrebbe non essere stato perfetto, le loro capacità di ascolto lo erano certamente.

Quello che Nordstrom sa è che ogni interazione con il cliente è un'opportunità per creare un'esperienza straordinaria.

Pensieri finali

Come stai rendendo memorabile la tua azienda? Come si sentono i tuoi clienti quando lasciano il tuo negozio o una conversazione online? Se qualcuno si lamenta o si complimenta, di solito vuole solo essere ascoltato.

Una volta che tu identificare i desideri e le esigenze dei tuoi clienti, sei meglio attrezzato per offrire un'esperienza di marca superiore.

Quando ti prendi il tempo per ascoltare e rispondere prontamente, stai dicendo ai clienti che li apprezzi. Questa attenzione personale ti mette nella posizione di mantenere i rapporti e guadagnare un cliente per la vita.

Cosa ne pensi? Come usi i social media per un servizio clienti positivo? Hai mai utilizzato i social media per attirare l'attenzione di un'azienda? Mi piacerebbe sentire i tuoi pensieri nei commenti qui sotto.