Come Twitter ha aiutato Discovery Channel durante una crisi di ostaggi: Social Media Examiner

quando un uomo armato ha preso tre ostaggi al quartier generale della Discovery Communicationss (sede di Discovery Channel) il 1 settembre 2010, centinaia di agenzie di stampa hanno segnalato la crisi.

Eppure i media mainstream non sono stati i primi a rivelare la storia. Un dipendente all'interno della struttura di Silver Spring, nel Maryland, ha scattato una foto a un funzionario delle forze dell'ordine armato utilizzando un telefono cellulare e l'ha pubblicata su Twitpic.

Da questo "giornalista cittadino", il potere virale di Twitter ha preso il sopravvento. In pochi secondi, le persone hanno appreso per la prima volta il calvario attraverso il sito di microblogging. In poco tempo, il "Discovery Channel Building" è diventato l'argomento di tendenza con "Gunman" non molto indietro.

Era solo l'inizio. Il resto della giornata e della sera i dipendenti hanno scelto in gran parte i social media per far sapere alle loro famiglie, amici e fan che erano al sicuro

. Allo stesso modo, quelle famiglie, amici e fan hanno commentato a migliaia su Twitter, Facebook e sul blog dell'azienda.

"Con una combinazione di blog aziendali e l'utilizzo di piattaforme per diffondere il messaggio, abbiamo raggiunto molte più persone", ha affermato Gayle Weiswasser, vicepresidente, comunicazioni sui social media. "È un modo molto più personale per interagire e comunicare direttamente con i nostri fan. In una situazione di crisi, la velocità e la viralità dei social media non possono essere messe in parallelo ".

Congelamento dei social media aziendali

Collaborando con la polizia, Discovery Communications ha evacuato rapidamente 100 bambini nell'asilo nido in loco e 1.900 dipendenti meno gli ostaggi. Ore dopo, la situazione di stallo degli ostaggi si è conclusa con tutti i dipendenti al sicuro quando la polizia ha sparato e ucciso l'uomo armato.

Durante la crisi, il team di comunicazione di Discovery ha valutato attentamente come comunicare con il pubblico. Hanno scelto deliberatamente di non pubblicare nulla dagli account aziendali di Twitter, Facebook e blog.

"Avevamo a che fare con un attore irrazionale e una situazione instabile, e non sapevamo se stesse consultando qualche tipo di fonte online", ha detto Weiswasser. "Non sapevamo cosa lo avrebbe provocato ulteriormente, quindi volevamo essere completamente silenziosi su tutte le piattaforme ufficiali".

Libero sfogo per i dipendenti

Nel frattempo, Discovery Communications ha scelto specificamente di farlo lasciare che i dipendenti twittino e pubblichino come desiderano dopo l'evacuazione. Migliaia di tweet e aggiornamenti sullo stato di Facebook sono stati trasmessi dai dipendenti sulla loro posizione, sulla sicurezza e sulla sicurezza dei bambini negli asili nido.

"Le persone stavano postando una volta che avevano evacuato", ha detto Weiswasser. "Non volevamo ostacolarlo. I social media sono il modo in cui le persone comunicano oggi ".

"C'erano molte prove aneddotiche di persone che dicevano: 'Ho visto il tuo tweet e sapevo che stavi bene'", ha aggiunto.

50.000 visite al blog

Dopo che gli ostaggi furono liberi, la Discovery raccolse tutti i fatti prima creazione di una dichiarazione ufficiale sul suo blog ringraziando le forze dell'ordine e tutti per la loro preoccupazione.

Quindi, hanno spinto i collegamenti a quel messaggio attraverso gli account Facebook e Twitter aziendali di Discovery, nonché gli account per reti e spettacoli specifici di Discovery.

“Volevamo davvero rivolgersi a persone che avevano espresso la loro preoccupazione", Ha detto Weiswasser.

Successivamente, anche uno degli ostaggi ha postato le sue parole di ringraziamento sul blog aziendale.

Più di 50.000 persone hanno risposto visitando il post del blog principale in soli due giorni, rispetto alle 23.000 visite del blog nei tre mesi precedenti. Circa 19.000 di queste visite provenivano da Twitter, dove migliaia hanno ritwittato e pubblicato @ risposte.

“Le persone ne hanno twittato così velocemente che ha diffuso la storia più velocemente dei media tradizionali potrebbe arrivarci ", ha detto Weiswasser. "È stata una buona lezione di quanto siano potenti i social media nella diffusione delle informazioni".

Era un livello di interazione diretta non possibile solo 5 o 10 anni fa. Allora, la probabile risposta di Discovery Communications sarebbe stata un comunicato stampa - un messaggio unidirezionale per i media.

Anziché, Discovery e il suo pubblico hanno interagito con un dialogo bidirezionale sul blog, Twitter e Facebook. E l'importante annuncio sulla fine della crisi è arrivato al pubblico e ai dipendenti più rapidamente che attraverso i media tradizionali.

“Non sottovalutare mai il pubblico per qualcosa del genere e nutrilo il più rapidamente possibile senza compromettere la sicurezza", Ha detto Weiswasser. "I social media hanno fornito un modo molto efficiente e veloce per trasmettere un messaggio personale alla comunità molto rapidamente."

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