4 passaggi per implementare una strategia di social CRM: Social Media Examiner

Stai usando i social media per migliorare il tuo servizio clienti?

Il tuo attuale processo di Customer Relationship Management è inefficiente?

Una strategia di servizio clienti social ottimizzata aumenta il coinvolgimento dei clienti.

In questo articolo lo farò condividi quattro semplici passaggi per sviluppare una strategia di social CRM.

Perché una strategia CRM sui social media?

Quasi tutti usano i social media nella loro vita quotidiana. Perché non utilizzare questi luoghi di raccolta online come file outlet per il servizio clienti?

UN studio di J.D. Power and Associates ha scoperto che il 43% dell'impegno sui social media di marca da parte dei consumatori di età compresa tra i 18 ei 29 anni era correlato al servizio clienti, rispetto al 23% correlato al marketing. Ciò significa che i social media sono uno strumento ancora più utile per il CRM di quanto non lo sia per il marketing!

Di Più indagini recenti mostrano che per oltre il 40% dei sondaggisti, una rapida risoluzione era l'obiettivo più importante in uno scambio di servizi al cliente. Per un altro 26%, avere i propri problemi risolti in una singola interazione era fondamentale.

Ho parlato con Ashley Verril, content strategist per Software Advice, e gliel'ho chiesto approfondimenti su come le aziende possono allinearsi i loro social media e strategie di servizio clienti. Ecco il processo in quattro fasi che Ashley ha condiviso con me.

# 1: scegli la tua piattaforma CRM principale

Sebbene tu possa avere profili attivi su ciascuno dei principali canali social, è importante designare una piattaforma come principale hub di assistenza clienti. Quello che scegli dipende dalla tua nicchia e da dove i tuoi clienti sono più attivi. Ogni opzione ha i suoi vantaggi e svantaggi.

Facebook è ancora il più grande social network al mondo, quindi naturalmente ti dà accesso al pubblico più vasto. Facebook offre anche molto flessibilità per le pagine—Puoi facilmente utilizzare app di terze parti per creare pagine di domande e risposte personalizzate (come si vede sotto con Miglior acquisto).

LinkedIn è l'hub principale per contatti professionali e marketing B2B. Sfortunatamente, l'unico modo efficace per connettersi con le persone su LinkedIn è attraverso il networking attivo. Nessuno dei forum è particolarmente favorevole alla discussione aperta, qualcosa di cui hai sicuramente bisogno per un servizio clienti efficace.

Google+ è il social network in più rapida crescita e dispone di tutte le risorse di Google. In questo momento, la piattaforma si rivolge principalmente a un pubblico tecnico ed è di più efficace per B2B rispetto a B2C. Sebbene questa possa essere la piattaforma di riferimento per alcuni anni lungo la strada, è ancora in fase di costruzione di una base di utenti.

Molte aziende scelgono Twitter come la loro principale piattaforma di servizio clienti sociale perché è veloce, facile da usare e il limite di caratteri costringe le richieste di supporto ad arrivare direttamente al punto. E, il più delle volte, Twitter è il luogo in cui i clienti si recano per esprimere reclami e gli studi dimostrano che si aspettano una risposta.

Dopo aver esaminato ciascuna delle tue opzioni, quale dovresti scegliere? È sempre meglio vai dove sono i tuoi clienti. Quale dei tuoi profili social ha il maggior numero di follower e il maggior coinvolgimento? Questa è la piattaforma su cui trascorrere il tuo tempo.

Indipendentemente dalla piattaforma scelta, assicurati che tutti i tuoi clienti e follower sappiano come contattarti per ricevere supporto. Includi link e informazioni sui tuoi profili social, sul tuo sito web e altri materiali di marketing.

Quando hai imposta il tuo hub del servizio clienti sociale, inizia a interagire attivamente con il tuo pubblico. Quando i clienti commentano o fanno domande, rispondere a ciascuno prontamente e rassicuralo sul fatto che prendi molto sul serio il loro problema.

# 2: Dai la priorità alla risposta CRM

Man mano che il tuo pubblico impara a fare affidamento sui social media per il servizio clienti, potresti non avere il tempo o le risorse necessari per affrontare ogni singola preoccupazione. Per mantenere il processo in esecuzione senza intoppi ed efficientemente, stabilire un metodo per organizzare le richieste di servizio e identificare quelle più urgenti.

Devi decidere come dare la priorità ai problemi del servizio clienti. Passerai al cliente con il maggior numero di follower? Cosa succede se un potenziale lead ha una domanda urgente? O ti concentrerai sui clienti più insoddisfatti? Chi viene prima?

Cerca commenti e domande che indicano un interesse per il tuo prodotto o servizio, soprattutto quando la tua risposta potrebbe influire su una decisione di acquisto. Contatta i lead e offriti di aiutarli a risolvere un problema o rispondere a una domanda.

Se desideri che un pubblico più ampio veda come stai gestendo i problemi dei clienti, rivolgersi alle persone con il maggior numero di follower ti darà la massima visibilità.

Sappi in anticipo come risponderai ai clienti insoddisfatti. Appagare o compensare pubblicamente coloro che hanno commenti negativi può condizionare i tuoi clienti a venire da te con reclami e aspettarsi una ricompensa. Piuttosto che compensare pubblicamente un cliente, fallo in privato, al di fuori dei social media.

# 3: scegli il software di monitoraggio

Una volta stabilito dove affronterai le preoccupazioni e le domande dei clienti e come assegnerai loro la priorità risposte, devi monitorare chi ti sta contattando per ottenere risposte: non vuoi perderti un CRM opportunità.

Le aziende più piccole potrebbero essere in grado di farlo accontentarsi servizi di ascolto dei social media ad esempio HootSuite o TweetDeck, ma le aziende più grandi dovrebbero investire in software progettato specificamente per il servizio clienti sociale.

Se sei un'azienda più grande, ti suggerisco di consultare Zendesk e Desk.com.

Zendesk ha un'interfaccia pulita e user-friendly ed è ottimo per monitorare e gestire i dati del backlog. Desk.com compila tutte le conversazioni del servizio clienti in modo che il team di supporto possa facilmente assegnare priorità e gestire le richieste di servizio.

# 4: misurare i dati

Mentre i dati si riversano, in particolare analizzare la percentuale di richieste ad alta priorità a cui il tuo team ha risposto (produttività) e la quantità di tempo necessaria per rispondere a quelle richieste (efficienza).

È anche importante esplora il Web per scoprire quali sono le aspettative dei tuoi clienti. Guarda quanto velocemente i clienti rispondono e, a sua volta, quanto velocemente si aspettano una risposta da te (generalmente da 2 ore a non più di mezza giornata).

Mentre analizzi e rivedi i tuoi dati, confronta tutti e tre - produttività, efficienza e aspettative - e modifica le tue tattiche CRM come necessario soddisfare le esigenze della tua clientela.

Se scopri che i tuoi agenti CRM rispondono solo a una piccola percentuale di richieste di supporto, regola le priorità e stabilisci variabili più specifiche. Può essere utile combinare due canali social invece di uno. Ad esempio, se hai utilizzato Twitter solo come piattaforma CRM principale, prova a monitorare più da vicino anche Facebook.

Inoltre, ridefinisci le priorità a quali clienti rispondi per primi. Se stai rispondendo a reclami generali, cambia la tua priorità ai clienti insoddisfatti con un numero elevato di follower. Restringere in modo significativo il focus group iniziale semplificherà il processo.

Conclusione

I clienti utilizzano già i social media per presentare reclami, fare complimenti e porre domande. È fondamentale per le aziende incontrare i propri clienti ovunque si trovino e affrontare eventuali problemi di assistenza o supporto clienti il ​​più rapidamente possibile.

Sebbene sia possibile creare un sistema specifico per CRM, le interazioni stesse non dovrebbero mai essere automatizzate. Le risposte predefinite sono ovvie per i clienti e hanno un impatto negativo sull'immagine dell'azienda.

Cosa pensi? Hai usato i social media per il servizio clienti? Quali piattaforme hanno funzionato meglio per te? Per favore condividi nei commenti!