Come creare una politica sui social media per i tuoi dipendenti: Social Media Examiner

Vuoi aiutare i tuoi dipendenti a interagire meglio sui social media?

Ti chiedi come può aiutare una politica sui social media?

Una politica sui social media fornisce ai tuoi dipendenti le linee guida per interagire con i clienti e proteggere la loro sicurezza personale, nonché la reputazione della tua azienda.

In questo articolo, lo farai scopri tre suggerimenti per creare una politica sui social media per i tuoi dipendenti.

# 1: Spiega chi può parlare per la tua azienda sui social media

La tua politica sui social media deve spiegare chi può o non può parlare a nome dell'azienda sui social media. Per esempio, Walmart ha una rigida politica sui social media che vieta ai dipendenti regolari di rispondere ai reclami dei clienti o alle domande rivolte all'azienda. Walmart ha un team di social media ufficiale appositamente per questo scopo.

La rigida politica di Walmart è dalla parte della cautela per evitare malintesi che possono sorgere quando un dipendente parla per conto dell'azienda.

Tuttavia, non tutte le politiche devono essere rigorose come quelle di Walmart. In effetti, una politica più rilassata può ancora proteggere la tua attività e generare fiducia tra il tuo staff e i fan. I dipendenti esperti che sono appassionati del servizio clienti possono avere solidi consigli per aiutare i clienti a risolvere le loro preoccupazioni.

Se la tua politica sui social media è più rigida o rilassata dipende dalla tua attività e dalla tua conoscenza dei tuoi dipendenti. Soffocare la capacità dei dipendenti di esprimersi può diminuire l'esperienza del cliente. Tuttavia, i dipendenti appassionati potrebbero non essere consapevoli del fatto che le loro risoluzioni potrebbero non essere in linea con le intenzioni dell'azienda.

Se vuoi consentire un ambiente di discussione casuale, puoi farlo addestrare l'intero personale a interagire con i clienti in questo modo mantiene gli standard dell'azienda fornendo ai clienti l'esperienza che la loro voce viene ascoltata. Ad esempio, puoi addestrare i dipendenti a fornire risposte dettagliate e accurate alle domande dei clienti, come Il miglior cioccolato in città fa in questo post di Facebook.

Se non vuoi interazioni casuali sui social media perché lo desideri mantenere una rigorosa presenza aziendale, assegnare l'interazione con i social media a membri del personale specifici e addestrarli di conseguenza.

# 2: creare linee guida dettagliate per la condotta aziendale e personale sui social media

La tua politica sui social media dovrebbe fornire linee guida dettagliate sui contenuti per tutti i tuoi dipendenti che pubblicano regolarmente (o occasionalmente) sui social media come azienda. Per aiutare i dipendenti a comprendere le tue aspettative e creare una voce coerente per l'azienda, puoi farlo includere risposte standard a situazioni comuni nella tua politica.

Per preparare, prima fai un brainstorming su tutte le possibili situazioni come clienti insoddisfatti, clienti che desiderano un rimborso, reclami su Yelp, diffamazione, calunnia, violazione del copyright e persino minacce. Poi decidi come vuoi che i tuoi dipendenti sui social media li gestiscanosituazione.

Gestione dei conflitti

Sui social media, i conflitti sulla tua attività possono aumentare rapidamente. La tua politica dovrebbe dare ai dipendenti una chiara direzionesu come rispondere. Durante un disaccordo online, i dipendenti potrebbero voler partecipare a una conversazione per difendere l'azienda, ma non è una buona idea.

Mentre spieghi come gestire i conflitti, ricorda ai dipendenti che ogni volta che si impegnano in una discussione sull'azienda, indipendentemente dal fatto che pubblichino come azienda o dai loro account personali, rappresentano l'azienda da associazione, come IBM lo fa nelle sue Linee guida per il social computing.

Per garantire che i conflitti siano gestiti correttamente dall'inizio, chiedere ai dipendenti di avvisaretu (o la persona che detiene il titolo di lavoro appropriato) di potenziali conflitti online invece di impegnarti attraverso il tuo profilo aziendale o il loro profilo personale. Con questo approccio, migliori la tua capacità di risolvere il problema invece di effettuare un controllo approfondito dei danni.

Per ogni cosa da non fare, includi una cosa da fare

Quando la tua politica sui social media impedisce ai dipendenti di rispondere alle preoccupazioni e alle domande dei clienti attraverso i social media, molti dipendenti vorranno comunque aiutare ad affrontare le preoccupazioni dei clienti. Quando ai dipendenti è vietato condividere i propri pensieri, finiranno per sentirsi come se non potessero aiutarli affatto e questo potrebbe portarli a provare risentimento verso l'azienda.

Quando stabilisci i modi in cui i tuoi dipendenti non dovrebbero commentare per conto dell'azienda, spiega cosa sono i dipendenti dovrebbero fare invece, soprattutto quando si imbattono in un cliente con un problema che deve essere risolto.

Linee guida per la partecipazione digitale di Ford Motor Company sono un ottimo esempio di come dare ai dipendenti cose da fare e da non fare. La politica prevede due risorse che i dipendenti possono fornire ai clienti: una per la riparazione o per il rivenditore e un'altra per le persone che hanno una nuova idea per l'azienda. In entrambi i casi, i dipendenti possono fornire ai clienti un URL univoco.

A condizione che i dipendenti seguano questa politica, Ford non dovrà preoccuparsi che qualcuno fornisca accidentalmente informazioni errate ai clienti che potrebbero tornare a mordere in seguito. E i dipendenti possono sentirsi meglio sapendo di essere stati utili.

Pubblicare con attenzione sugli account personali

Non è sufficiente avere linee guida solo per i dipendenti che rappresentano la tua attività sui social media. Devi impostare le linee guida che i dipendenti devono seguire sui loro account personali anche.

In un mondo perfetto, non importa cosa fa qualcuno nella sua vita personale. Ma la verità è che i tuoi dipendenti saranno sempre un riflesso su di te e sul tuo marchio agli occhi del mondo. E se i tuoi dipendenti si presentano nel mondo come personaggi discutibili, anche le persone inizieranno a chiedersi di te.

Per assicurarti che i dipendenti evitino di pubblicare qualcosa che potrebbe potenzialmente tornare a morderti (o loro) in seguito, la tua politica può farlo delineare le aspettative di basecome il rispetto della legge (inclusa la legge sul copyright), il controllo di fatti e fonti per verificare che le informazioni siano veritiere, e così via.

La tua politica può rafforzare l'importanza della condotta sugli account personali spiegando come i post online possono rimanere disponibili per sempre. Sebbene tu possa eliminare i tuoi post, qualcuno può farne uno screenshot. Sebbene i motori di ricerca non indicizzino i post di Facebook, ai siti piace Way Back Machine o quelli che raschiano il contenuto possono catturare i siti di social media che vengono indicizzati.

# 3: Proteggi i tuoi dipendenti e le informazioni aziendali sensibili

Non puoi presumere che i dipendenti sappiano ciò che consideri "informazioni sensibili". Inoltre, molte persone hanno l'abitudine di condividere ogni aspetto della loro vita sui social media. Per questi motivi, la tua politica deve farlo chiarire quali informazioni relative all'attività i dipendenti non dovrebbero condividere.

La tua politica deve farlo proibisci i post che mettono a rischio la tua attività o il tuo personale e spiegare come o perché determinate informazioni creano un rischio. Se gestisci un bar, ad esempio, puoi prendere in considerazione le informazioni sulle tue procedure di apertura informazioni sensibili perché qualcuno può usarle facilmente quando cerca di rubare o ferire il tuo dipendenti.

Allo stesso modo, un membro dello staff potrebbe non pensare alle conseguenze del postare un aggiornamento delle 4:00 su Facebook dicendo di essere da solo nel parcheggio in attesa che il suo partner di apertura si presenti. Tuttavia, questo tipo di post può mettere a rischio la sicurezza del tuo personale. I tuoi dipendenti non dovrebbero dire al mondo quando sono soli.

Inoltre, il tuo team di social media marketing potrebbe aver bisogno di linee guida chiare sulla condivisione delle informazioni con il pubblico. Il team vorrà promuovere i prodotti in fase di sviluppo, come bareMinerals fa in questo post di Twitter. Tuttavia, non vuoi condividere i dettagli troppo presto. La tua politica sui social media può chiarire in che modo i professionisti del marketing determinano se è consentito pubblicare post su nuovi prodotti ancora in fase di sviluppo.

In linea, le persone spesso parlano di come fanno affari per dimostrare la loro esperienza o nello spirito di condivisione e trasparenza che i clienti spesso apprezzano. Tuttavia, se la condivisione di queste informazioni non è appropriata per la tua attività, le tue norme sui social media potrebbero vietare i riferimenti a software e strumenti utilizzati nelle tue operazioni quotidiane.

Conclusione

È normale che alcuni dipendenti si lamentino dell'idea di dover comportarsi sui propri account personali sui social media come condizione per l'occupazione. Inoltre, sentendo il termine politiche può far alzare gli occhi ai dipendenti per una buona ragione: molte politiche possono essere obsolete, arbitrarie e servire a poco. Possono essere restrittivi e limitare la creatività e il genio.

Ogni imprenditore sa che l'implementazione delle regole è più difficile quando alterano il modo in cui le cose sono sempre state fatte. E questa regola si applica all'aggiunta di una politica sui social media alla pila di risorse del tuo team di marketing.

Se hai bisogno di condividere una nuova politica con il tuo team esistente, siediti con loro e spiega di cosa si tratta e perché viene implementata. Finché riesci a far capire loro come supporta l'attività, è più probabile che lo accetti senza resistenza.

Un ottimo modo per gestire questa situazione è assicurarti che le tue politiche sui social media siano chiaramente spiegate a tutti i candidati prima di assumerli. Questo darà loro un avvertimento sul fatto che hai aspettative e standard elevati sin dall'inizio, evitando il potenziale di sorprese lungo la strada.

La tua presenza sui social media è una delle componenti più vitali della tua cassetta degli attrezzi di marketing. Per proteggere la tua attività, la tua politica sui social media dovrebbe essere trasparente su tutti i lati e strutturata in modo da darti la certezza che non stai mettendo a rischio il tuo team.

Cosa pensi? Come puoi utilizzare i suggerimenti in questo articolo per la tua politica sui social media? Hai provato qualche idea menzionata in questo articolo? Per favore condividi i tuoi pensieri nei commenti.