Come trattare con i troll dei social media: esaminatore dei social media

I tuoi account sui social media ricevono commenti negativi?

I troll dei social media hanno causato il caos per la tua attività?

Il modo in cui rispondi ai troll può influire sul tuo marchio e sulla tua reputazione. Alcune tattiche possono aiutarti a disinnescare la situazione negativa nel miglior modo possibile.

In questo articolo condividerò come rispondere ai troll dei social media e come le linee guida di base mantengono la tua comunità libera dai troll.

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Cosa sono i troll?

I troll sono le persone online che creano deliberatamente problemi nelle comunità dei social media. È importante che le aziende trattino efficacemente i troll in modo che non offuscino il tuo marchio e non rovinino la tua presenza online.

# 1: usa l'umorismo con tatto

Un modo efficace per disarmare un troll è usare umorismo.

Ad esempio, Sainsbury's, una catena di alimentari nel Regno Unito, ha risposto a un critico di pollo in modo spensierato con una metafora simile.

La risposta di Sainsbury è eccellente per alcuni motivi. Innanzitutto, non hanno ignorato il tweet di questo cliente. Hanno riconosciuto il problema (pollo cattivo), si sono scusati e hanno offerto una risposta arguta allo stesso livello delle critiche. Hanno trasformato un commento negativo in un'opportunità di coinvolgimento. La loro risposta ha portato a 141 retweet e 72 preferiti.

Un troll ha incolpato O2, un sistema SMS del Regno Unito, per una ragazza che non risponde ai suoi messaggi. O2 ha risposto con una raccomandazione divertente.

Quando tu prendi alla leggera il tweet di un troll, tu contemporaneamente riconoscere e disinnescare la situazione.

# 2: Contro la narrativa con i fatti

Se i troll diffondono voci, twittano informazioni sbagliate o pubblicano inesattezze, stroncalo sul nascere. Il modo migliore per smentire le storie raccontate dai troll è con i fatti.

Ricordi Bendgate? Il rilascio di Apple del nuovo iPhone 6 non è andato liscio come previsto. Con le voci che il telefono potrebbe piegarsi in tasca è arrivato il famigerato hashtag #bendgate e un sacco di troll.

Sembra che molti troll di Internet siano stati ispirati in modo creativo dalle voci di #bendgate.

Apple ha preso una posizione e ha risposto a questa crisi. L'azienda ha ammesso che i telefoni potrebbero piegarsi, ma ha detto che in genere non accadrebbe con il normale utilizzo di iPhone.

Si è scoperto che Bendgate era molto rumore per molto poco. Apple ha ricevuto solo nove reclami sulla flessione e ha condiviso anche queste informazioni.

Apple ha scelto di farlo affrontare il problema frontalmente. Hanno ammesso che c'era un problema e che il problema riguardava pochissimi clienti. In tal modo, sono stati in grado di farlo interrompere ogni ulteriore controversia.

# 3: non unirti ai troll

Commentatori, follower e fan non sono gli unici troll su Internet. A volte i marchi diventano i trasgressori. "Trolling aziendale" è quando le aziende trollano i loro fan.

C'è una linea sottile tra essere divertenti e coinvolgenti e semplicemente essere offensivi. È meglio sbagliare dalla parte del bello di quello che potrebbe essere percepito come cattivo.

Nel tentativo di rendere il suo marchio più attraente per i giovani, Tesco Mobile ha avviato il suo #nojoke campaign. Fondamentalmente, i loro amministratori di Twitter hanno risposto ai tweet negativi su Tesco Mobile prendendo in giro i loro nemici.

Come accennato in precedenza, rispondere con umorismo è una buona cosa. Tuttavia, è molto meglio quando le tue battute sono davvero divertenti.

I fan tendono ad essere più indulgenti nei confronti di un marchio grande rispetto a uno piccolo che sta ancora trovando il suo tono e voce.

Fino a quando la tua azienda non raggiunge il "grande momento", faresti meglio a fare una buona impressione di essere gentile e simpatico. Non diventare un troll. Anziché, concentrati sul trattare con i tuoi troll.

Conclusione

Per quanto possa sembrare difficile trattare con i troll, c'è un modo per farlo con grazia. Mantieni la calma. Usa umorismo, fatti e gentilezza nel rispondere ai trolle renderai la tua community un luogo sicuro e divertente per tutti.

Anche i troll sono persone e il rispetto è la migliore politica online. Tienilo a mente quando interagisci con le persone sul Web e scoprirai che domare i troll è un gioco da ragazzi.

Cosa ne pensi? Hai avuto problemi con i troll di Internet? Come li hai affrontati? Che consiglio hai da aggiungere? Per favore condividi i tuoi pensieri nei commenti.