Ripensare il percorso del cliente: una strategia per i marketer: Social Media Examiner

Il tuo marketing sta attirando i clienti giusti? Vuoi risultati di marketing migliori?

In questo articolo imparerai come ripensare il percorso del cliente e scoprirai una strategia che puoi utilizzare per ottimizzare il tuo marketing.

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didascalia immagine personalizzata: questo articolo è stato co-creato da John Jantsch e Michael Stelzner. Per ulteriori informazioni su John, scorri fino a Altre note da questo episodio alla fine di questo articolo.

Perché è così importante seguire il percorso del cliente nel modo giusto?

Un grande cambiamento nel marketing online che ha un impatto sulla maggior parte delle aziende ha a che fare con il modo in cui le persone scelgono di diventare clienti.

Nella tradizionale canalizzazione di vendita, i marketer e le aziende creerebbero una domanda per il loro prodotto o servizio e tale domanda attirerebbe le persone a portata di mano. E da lì, le aziende avrebbero punti di contatto chiave per aiutare queste persone a effettuare un acquisto. Questo si sviluppò nella visione tradizionale dell'imbuto, con un'ampia sommità che attirerebbe molti persone, e un fondo stretto dove le poche persone che sono passate fino in fondo usciranno dall'altra fine.

Ora, poiché gran parte del percorso del cliente è al di fuori del controllo di un marketer, le aziende non possono si affidano più al tradizionale imbuto di vendita in cui creano la domanda per i loro prodotti o Servizi. Invece, il percorso del cliente è meglio rappresentato da una forma a clessidra.

Prima di entrare nei pezzi che compongono il percorso del cliente, parliamo per un minuto del motivo per cui è così importante per i professionisti del marketing e le aziende comprendere il percorso del cliente.

Uno dei vantaggi chiave per comprendere il percorso del cliente è attirare il cliente giusto. Il cliente giusto è quella persona che ha bisogno del tuo prodotto o servizio ed è pronta a saperne di più su come ottenerlo.

Le aziende che non comprendono il loro percorso del cliente non solo attireranno i clienti sbagliati, ma non saranno nemmeno in grado di trattenere i pochi che attraggono. Fidelizzazione dei clienti sta diventando molto più importante per alcune ragioni, non ultima la fase di riferimento di questo percorso del cliente. Tratteremo un po' di questo argomento più avanti in questo articolo.

Inoltre, se attiri i clienti sbagliati e non riesci a mantenere i clienti che attiri, non riceverai alcun vantaggio dall'avere clienti felici. Senza clienti soddisfatti, non ci sono recensioni, testimonianze, case study, prove sociali o referral, che vengono tutti utilizzati durante il percorso del cliente per aiutare a creare fiducia con i futuri clienti.

Ripensare l'imbuto di marketing tradizionale come una clessidra

Nella canalizzazione tradizionale, il percorso del cliente è stato costruito sull'idea che un cliente avrebbe bisogno di conoscerti, apprezzare e fidarsi di te.

All'estremità più ampia dell'imbuto, le aziende attirerebbero l'attenzione su se stesse in vari modi e si presenterebbero ai consumatori. Questo aumenterebbe il loro fattore Know. Man mano che i consumatori conoscono queste attività, si spostano più a fondo nella canalizzazione e iniziano ad apprezzare quelle attività e vogliono saperne di più. E infine, conoscendo e apprezzando un'azienda, quelle persone hanno acquisito fiducia in quell'azienda e sono andate avanti con la loro decisione di acquisto.

Questa canalizzazione di vendita tradizionale si basa su ciò che l'azienda o l'azienda vuole che i clienti facciano, per guidarli da quella prima introduzione alla loro decisione di acquisto. La nuova forma a clessidra del percorso del cliente è organizzata attorno ai comportamenti che i clienti vogliono fare.

I consumatori vogliono sapere chi può rispondere alle loro domande e risolvere i loro bisogni. Vogliono conoscere un'azienda prima di fare una scelta per lavorare con quell'azienda. I consumatori vogliono potersi fidare delle entità con cui fanno affari e indirizzare le attività che conoscono, apprezzano e di cui si fidano di più ai loro amici e familiari.

Da qui la forma a clessidra: l'estremità più grande in alto quando le aziende si presentano per la prima volta ai consumatori per il Sapere, si rimpiccioliscono intorno al centrale quando quei consumatori prendono la decisione di acquistare, per poi allargarsi di nuovo nella parte inferiore quando quegli acquirenti indirizzano l'attività a nuovi consumatori.

Ci sono sette fasi che si allineano con questa clessidra: conoscere, apprezzare, fidarsi, provare, acquistare, ripetere e fare riferimento. In qualità di marketer, il nostro compito è aiutare i consumatori a guidare attraverso ciascuna di queste fasi. Questi sono i comportamenti a cui le persone vogliono partecipare.

Vogliono che un problema venga risolto e vogliono sapere chi può risolverlo. Una volta individuato chi può risolverlo, i consumatori iniziano a prendere decisioni rapide sull'attività e su quel messaggio. Ogni punto decisionale che prendono aiuta a restringere le loro scelte su chi alla fine fare affari.

Ecco uno sguardo più da vicino alle sette fasi.

#1: Fai conoscere ai potenziali clienti la tua attività

Il primo passo in questa clessidra è il Know: aiutare un consumatore a conoscere il business. Questo può essere fatto in diversi modi, inclusi post organici e pubblicità a pagamento. Questo è portare la tua attività di fronte ai consumatori per la prima volta e fare l'introduzione.

Uno dei modi più efficaci per farlo è parlare dei punti deboli che i tuoi clienti hanno nello stesso modo in cui discuterebbero i loro punti deboli, usando i loro termini. Ciò consente ai consumatori di sapere subito che stai parlando con loro e li aiuta a conoscerti come la persona o l'azienda che può aiutarli a trovare le risposte che stanno cercando.

Una cosa da tenere a mente durante il passaggio non è solo presentarti al cliente, ma pensare effettivamente all'esperienza del cliente nel momento in cui ti viene presentato.

Quando arrivano per la prima volta sul tuo sito web, possono vedere subito che appartengono lì, la risposta alla domanda è lì, le persone che aiuti sono rappresentate lì? Tenendo in primo piano la prospettiva del cliente, puoi contribuire a garantire che questo primo punto di contatto, il loro introduzione alla tua attività, è un'esperienza positiva che si attacca e li aiuta a conoscerti di più facilmente.

#2: Dai ai potenziali clienti un motivo per apprezzare la tua attività

Il secondo gradino della clessidra è il fattore Like. Questo è un passaggio in cui i clienti iniziano a esprimere molti di quei giudizi improvvisi. Mi piace questo business, mi piace come funzionano, mi piace quello che hanno da dire, mi piace il loro sito web, mi piace quello che rappresentano, mi piacciono i loro valori?

Durante questa fase, i consumatori stanno iniziando a cercare modi per restringere la loro decisione tra le aziende che offrono risposte simili alle loro domande. Questo avviene anche quando i consumatori decidono se vogliono saperne di più sull'attività e sui prodotti e servizi che offre.

#3: Costruisci la fiducia che la tua azienda abbia le risposte che i potenziali clienti stanno cercando

Durante il terzo passaggio dalla clessidra, i consumatori sono alla ricerca di segnali di fiducia nell'attività che stanno verificando. Vogliono sapere se possono fidarsi che tu abbia la soluzione che stanno cercando. Non solo, ma stanno cercando la prova che altri consumatori si fidano di te e che hai mantenuto le tue promesse in passato.

Ci sono molte cose che i marketer possono fare per aiutare a stabilire quella fiducia e mostrare ai consumatori che i clienti precedenti continuano a fidarsi di loro. Ad esempio, le aziende e i professionisti del marketing possono sfruttare la prova sociale per aiutare a stabilire la fiducia.

La riprova sociale è una metrica pubblica che i consumatori possono analizzare per vedere come le altre persone si fidano di quell'azienda; il numero di visualizzazioni su un video, ad esempio. Anche i marketer e le aziende possono sfruttare le testimonianze e le recensioni dei clienti per aiutare a stabilire la fiducia.

Inoltre, quando si tratta di richiedere tali recensioni e testimonianze, se riesci a farle inviare sotto forma di video, puoi stabilire una fiducia ancora più profonda. Questo perché quando i consumatori guardano testimonianze video, possono vedere la sincerità proveniente dal linguaggio del corpo e dagli occhi dei tuoi precedenti clienti. Li aiuta a stabilire una connessione personale con un cliente precedente, che si traduce in una fiducia più profonda in te.

#4: Convinci i potenziali clienti a provare la tua offerta

Questo passaggio successivo è il primo punto in cui un consumatore prende la decisione deliberata di interagire con la tua attività. Nei passaggi precedenti, stavano iniziando a conoscere l'attività, decidendo se gli piaceva l'attività e se volevano saperne di più e cercando di decidere se potevano fidarsi di quell'attività.

In questa fase, stanno facendo il passo successivo subito prima dell'acquisto.

Questa fase di prova può includere la registrazione per un eBook gratuito, tre capitoli di un libro, una prova gratuita di un abbonamento, un prova gratuita dal software, una promozione "prova prima di acquistare" per i prodotti al dettaglio o anche una prova a basso costo o consultazione.

Più di ogni altra cosa, questo è il momento in cui un cliente deciderà com'è lavorare con te prima ancora che decida di voler lavorare con te.

Ancora una volta, è qui che vuoi davvero essere consapevole dell'esperienza del cliente e di come percepiranno com'è lavorare con te in base a questa prova. Se decidono di scaricare o prendere quell'eBook gratuito, sarà difficile navigare o trovare l'eBook? Se decidono di iscriversi a quel periodo di prova per la tua iscrizione, saranno in grado di trovare ciò di cui hanno bisogno durante quella prova per prendere una decisione informata?

E in alcuni casi, potresti non sapere nemmeno se un consumatore ha provato a fare questo passo con te. Ad esempio, un consumatore può visitare il tuo sito web e decidere di compilare quel modulo per prendere quei capitoli gratuiti del tuo prossimo libro, ma se il modulo non è stato caricato correttamente o se non hai spiegato dove possono trovare il libro in seguito, potrebbero decidere di non continuare a interagire con la tua attività dopo che questa prova è stata terminato. Quindi, ancora una volta, è importante pensare a quale sarà l'esperienza del cliente durante questa fase del suo viaggio.

#5: Fai la vendita

Questo passaggio è abbastanza autoesplicativo. A questo punto, il consumatore ha imparato a conoscere la tua attività, ha iniziato ad apprezzare la tua attività e voleva saperne di più, ha costruito la fiducia che il tuo l'azienda ha le risposte che sta cercando e la capacità di fornire tali risposte, e ha cercato di vedere come sarebbe lavorare con il tuo attività commerciale. Il prossimo passo è fare quel grande passo e fare quell'acquisto. È qui che il consumatore prende la decisione deliberata di diventare un cliente o un cliente.

Questo è il momento in cui compreranno quel corso, si uniranno all'abbonamento, acquisteranno quel prodotto al dettaglio o si iscriveranno a quel programma di coaching. Questo è quando stanno facendo il grande passo per ottenere la risposta che hai promesso loro.

#6: Genera affari ripetuti da clienti soddisfatti

Di nuovo, questa roba è un po' autoesplicativa. Una volta che qualcuno acquista un prodotto o un servizio dalla tua attività, vuoi mantenerlo come cliente o cliente. Ciò significa seguirli per assicurarsi che abbiano ricevuto il valore che hai promesso, oltre a tenere il passo con il loro viaggio e offrire soluzioni future che potrebbero essere dopo.

#7: Cerca attivamente referral

La fase Refer è dove la clessidra inizia ad allargarsi nuovamente in basso. Naturalmente, prima che le persone possano riferire la tua attività ad altri, devono effettivamente piacere fare affari con te. Ciò significa che devono vivere un'esperienza positiva durante le prime sei fasi del percorso del cliente.

Delle piccole imprese intervistate da John di recente, l'81% ha affermato che più della metà della loro nuova attività è arrivata attraverso il marketing del passaparola o le segnalazioni. Eppure solo il 27% circa degli intervistati ha affermato di disporre di un sistema per generare intenzionalmente tali rinvii. Quindi questa è un'area in cui molte aziende e professionisti del marketing potrebbero trarre vantaggio dedicando un po' di tempo a concentrarsi su come possono generare referral.

E ci sono vantaggi nell'ottenere clienti segnalati oltre il semplice business futuro. I clienti segnalati tendono ad essere meno sensibili al prezzo, il che significa che non vedranno il prezzo e inizieranno immediatamente a esitare o metterlo in discussione. Tendono anche ad essere più leali e indirizzano ancora più persone. Non avendo un sistema in atto che genera tali rinvii, molte aziende stanno semplicemente lasciando soldi sul tavolo.

Naturalmente, ci sono alcuni modi in cui un'azienda può acquisire tali rinvii. Puoi mettere insieme un sistema di referral, qualcosa che premi i tuoi clienti per aver referenziato futuri clienti o che porti a te. Puoi creare un sistema di follow-up in cui chiedi a quei clienti di indirizzare nuovi potenziali clienti o lead a te.

Oltre a cercare attivamente referenze, le aziende dovrebbero creare un sistema in cui rimanere in primo piano con i propri clienti anche dopo che l'acquisto è stato effettuato. In questo modo, in futuro, quando quel cliente incontra qualcuno che gli fa una domanda simile a quella che ha fatto per te, vorrà naturalmente inviare quella persona a te. Vuoi aumentare le possibilità che ciò accada assicurandoti che ricordino la tua attività.

Le aziende possono anche promuovere clienti campione. I clienti Champion sono i tuoi più grandi fan. Queste sono le persone che ti stanno già segnalando nuovi affari senza che tu debba nemmeno chiederlo. E formando un club di questi più grandi fan, concedi loro la possibilità di fare rete tra loro e condividere le loro storie su come li hai aiutati.

Ultimo ma non meno importante, le aziende possono prendere in considerazione collaborare con un business complementare. Questa potrebbe essere un'altra azienda che vende prodotti o servizi che integrano o completano i tuoi, o semplicemente qualcosa di correlato. Ad esempio, un preparatore atletico potrebbe pensare di collaborare con un nutrizionista.

La collaborazione con aziende correlate può avvantaggiare te e i tuoi clienti in diversi modi.

Per prima cosa, essendo in grado di indirizzare i servizi correlati al tuo cliente, stai effettivamente costruendo la tua fiducia come qualcuno a cui possono rivolgersi ancora di più. E stai aiutando a costruire la loro fiducia nel tuo partner. Ovviamente il tuo partner sta facendo la stessa cosa per te. E se il tuo partner ha già aiutato il consumatore in questione e poi lo ha indirizzato a te per risolverlo il prossimo problema, il livello di fiducia che questa persona ha in te è molto più profondo di un tipico rinvio.

Inoltre, i partner strategici hanno spesso reti molto più grandi del tuo cliente tipico, il che significa che potrebbe essere in grado di fare riferimento a dozzine o centinaia di clienti, mentre i clienti precedenti saranno in grado di fare riferimento solo a pochi.

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