Come ottenere rispetto quando chiami l'assistenza clienti AT&T per lamentarti del tuo iPhone

Quelle linee di assistenza clienti intenzionalmente inventate, simili a labirinti, possono sembrare veramente disumanizzanti. E più chiamate riceve un'azienda, più il sistema è ingegnoso e frustrante. Chiunque sia stato un cliente AT&T per un certo periodo di tempo lo sa già. AT&T è noto per il suo problemi di servizio—Dal calo delle chiamate e scarsa copertura a controverse modifiche ai suoi piani dati per iPhone—E problemi in corso come questi. In questo modo i telefoni squillano 24 ore su 24 nei loro call center del servizio clienti.

Pertanto, ottenere ciò che desideri dalla linea di assistenza clienti di AT&T può essere una vera sfida. Questo problema è in parte dovuto al fatto che il rappresentante AT&T ha il dovere di seguire un protocollo particolare nell'interesse di AT & T Linea di fondo. Ma ecco qualcosa che la maggior parte dei clienti non capisce:

Esistono regole di impegno scritte e non scritte per il chiamante che svolgono un ruolo significativo nel determinare se si ottiene soddisfazione. Seguire queste regole potrebbe significare la differenza tra ottenere stonewalled per il tuo reclamo legittimo o ricevere uno sconto considerevole per i tuoi problemi.

Di recente, utente Reddit TheBoomGuy ha ospitato una sessione "Ask Me Anything" (AMA) che ruota attorno alla sua esperienza come dipendente presso Stream Global Services, uno dei principali appaltatori che gestiscono i call center di AT&T. Nel suoIl rappresentante dell'assistenza clienti AT&T racconta tutto, ha fornito alla comunità Reddit alcune informazioni privilegiate sul modo in cui le cose funzionano in AT&T. TheBoomGuy ha sede negli Stati Uniti e fa parte del team di escalation. Ciò significa che è la prima persona con cui parli prima parli con un supervisore, ma dopo aver superato la prima ondata di rappresentanti dell'assistenza clienti che non possono fare molto per te. Il thread ha suscitato oltre 600 domande / commenti / risposte e approfondito questioni significative e alcune minuzie. Anche alcuni altri rappresentanti AT&T precedenti e attuali sono intervenuti con i loro due centesimi. Per tua comodità, ho riassunto i punti salienti di seguito.

Avviso spoiler: Conosci già il principale da asporto di questo articolo: Treat the persona dall'altra parte della linea con rispetto e, nella maggior parte dei casi, riceverai rispetto in cambio. Ma ci sono alcuni "segreti degli addetti ai lavori" che possono rintracciarti rapidamente verso una risoluzione, uno sconto, un credito o almeno aumentare le possibilità di successo.

Lezione 1: Non fallire il "Test dell'atteggiamento".

I rappresentanti dell'assistenza clienti trattano un sacco di persone arrabbiate, maleducate e talvolta pazze per tutto il giorno ogni giorno. E più di alcuni di questi chiamanti hanno un enorme senso di diritto. Non sorprende che molti abbiano un sistema informale per misurare il tuo atteggiamento e premiarti o punirti di conseguenza.

Come dice TheBoomGuy, “Se sei un asino #### ’non ottieni nulla. Se sei gentile, hai maggiori possibilità.”

Dice anche che a volte mette in sospeso i clienti maleducati. Probabilmente è così che lui o loro possano riprendere fiato e tornare alla situazione con la testa fresca.

"Posso parlare con il vostro supervisore?"

Un altro grande errore è che i clienti possono accelerare la risoluzione del loro problema snobbando i ragazzi di livello inferiore e chiedendo di parlare subito con un supervisore. L 'esatto opposto e vero. Nel caso di questo rappresentante, il suo supervisore si trova nella stanza accanto a lui, quindi quando ha un cliente odioso sulla linea, fa capolino intorno al cubicolo e gli fa fare un cenno: "Ehi, questo buco di $$ vuole parlare con te."Come puoi immaginare, questo innesca la volontà del supervisore di fare il possibile per aiutarti o no.

A volte, un rappresentante ti metterà in attesa mentre gestiscono qualcosa dal loro manager. Il più delle volte lo fanno davvero. Ma se li spegni, potrebbero semplicemente fingere di farlo.

Inoltre, tieni presente che andare dal supervisore del rappresentante non li mette nei guai. Succede sempre e, nella maggior parte dei casi, è perché il cliente è testardo.

Detto questo, il supervisore adempirà all'obbligo professionale di presentare la sua richiesta indipendentemente dal suo atteggiamento. Ma ci sono molte situazioni in cui un protocollo consente loro di decidere in un modo o nell'altro senza mettersi nei guai. Ecco perché vuoi stare dalla loro parte positiva.

Puoi credere a ciò che vuoi sui rappresentanti del servizio clienti, ma per la maggior parte, vogliono davvero aiutarti. È più facile per te nervoso e sicurezza del lavoro avere un'esperienza positiva piuttosto che dura. Quindi non dare per scontato che siano in viaggio di potere. Prova a lavorare con le soluzioni che ti stanno offrendo prima di diventare salato.

Un ultimo "Fatto divertente”: Se ti rivolgi a un supervisore e poi chiedi di parlare con il supervisore del supervisore, di solito verrai trasferito a un altro supervisore, anziché parlare con qualcuno più in alto.

Lezione 2: AT&T ha il tuo numero (valore a vita)

Come qualcuno che non ha mai lavorato in un reparto di assistenza clienti, questo concetto mi ha affascinato. AT&T, come molte altre società, attribuisce un valore numerico a ciascun cliente in base a quanto redditizio o continuerà ad essere il proprio account. Quando sei un cliente nuovo di zecca, ti viene assegnato un numero cliente pari a 0. Continua a pagare la bolletta in tempo, acquista un telefono o un piano più costoso e raccogli alcune linee extra e puoi aumentare il tuo numero fino a circa 3. Il livello 5 è il livello più alto ed è riservato ai grandi conti aziendali che spendono migliaia e migliaia di dollari all'anno.

Un livello di clientela più elevato significa una migliore possibilità di ottenere uno sconto, credito, un telefono gratuito o un aggiustamento della bolletta. Ma attenzione: se si chiama con molti reclami e si fa appello con successo ai crediti, il livello del cliente diminuirà. Ed essere un livello 1 è peggio che essere un livello 0 perché significa che sei stato retrocesso per qualche motivo. (In questo caso, la ruota cigolante ottiene l'albero.)

In un certo senso, il tuo livello di cliente è un po 'come il tuo punteggio di credito. La lunghezza della tua cronologia con l'azienda, la cronologia dei pagamenti e l'importo che paghi sono tutti fattori che influiscono sul valore che hai come cliente e su quanto si impegneranno per mantenerti.

Nota: Questo grafico è un'approssimazione a scopo illustrativo basata su ciò che ha detto TheBoomGuy. Quelle non sono cifre ufficiali.

Lezione 3: Minaccia di passare a Verizon non funziona sempre

Per qualche ragione, i clienti pensano sempre che una minaccia per passare a Verizon, T-Mobile o Sprint sia il loro asso magico nella manica, soprattutto ora che Verizon sta ottenendo l'iPhone. Ma AT&T ha una carta vincente ancora più grande (ho appena mescolato metafore che giocano a carte?) Si chiama Commissione di risoluzione anticipata e sanno che detesti detestarla solo per rompere il contratto. Dal sito web AT&T:

Clienti wireless AT&T nuovi e in fase di rinnovo che sottoscrivono un impegno di servizio di 1 o 2 anni a partire dal 1 ° giugno 2010 o successivamente e includono alcuni attrezzatura specificata, hanno un ETF di $ 325, meno $ 10 per ogni mese completo di Impegno di servizio completato. Altrimenti l'ETF è di $ 150, meno $ 4 per ogni mese di impegno di servizio completato.

L'iPhone e la maggior parte degli altri smartphone cadono in quel "attrezzatura specificata"Categoria. Ciò significa che pagherai a minimo di $ 95 in ETF, anche se annulli il giorno prima della scadenza del contratto.

È vero, AT&T è consapevole che Verizon Wireless rappresenta una minaccia per loro, lo sanno tutti. Ma ci hanno già pensato e il loro ETF è il modo in cui si proteggono dalla minaccia della defezione. Minacciando di cambiare, o menzionando timidamente un'offerta attraente da Verizon potrebbe ottenere una certa trazione, ma tutto ritorna al tuo atteggiamento e al tuo livello di cliente / valore di vita.

Altre cose interessanti

Ci sono stati molti altri argomenti discussi nel thread, non tutti fattibili. Alcuni altri punti salienti:

• Ti sei mai chiesto in che modo le ripetizioni mantengono la calma, anche quando ti comporti come un vero jerkaholic? Riguarda il magico pulsante MUTE. Come descritto da un utente Reddit, il pulsante MUTE è il loro "spada e scudo“. Colpiranno MUTE e poi si sfogeranno — urlando volgarità, chiamandoti nomi, ecc. — E poi torneranno in linea, la voce dolce come il miele. Pensaci la prossima volta che c'è una lunga pausa nella conversazione.

  • Oh, anche su quella nota, se sei anche incline a sfogare parolacce quando sei in attesa, sappi che il rappresentante del cliente con cui sei in linea non può sentirti, ma la persona di controllo della qualità può ascolta quello che dici quando riproducono la registrazione.

    • In un'ulteriore tangente, la persona di McDonald può ancora sentirti dopo aver effettuato l'ordine drive-thru. E se lasci la radio alzata mentre sei inattivo davanti al menu, li assorda completamente.

• Attenzione ai telefoni venduti da rivenditori autorizzati ombreggiati (cioè chioschi del centro commerciale.) A volte, si tratta di telefoni liquidati senza garanzie.

• Se il servizio fa schifo nella tua zona o hai una chiamata persa, chiama e protesta. AT&T esaminerà la tua chiamata e verificherà che sia stata eliminata, verificherà se sono stati fatti altri reclami nella tua zona e infine invia un ingegnere per esaminare la tua zona. Se determinano che la tua ricezione puzza davvero nella tua zona, ti daranno un microcella libera.

• I call center AT&T si trovano principalmente nelle Filippine, non in India.

• Molto tempo fa, The Consumerist ha pubblicato Informazioni di contatto del CEO di AT&T Randall Stephenson, incluso il suo indirizzo email e numero di telefono. Per un po ', i clienti potevano risolvere i problemi risolti in modo indecifrabile infastidendo Stephenson. Ma ora il jig è attivo e le e-mail ripetute potrebbero farti avere un cessare e desistere la lettera.
• AT&T non è in grado di stabilire se stai collegando in modo illecito, ad esempio con a App Cydia. Tuttavia, possono vedere che stai utilizzando una quantità insolitamente elevata di dati e quindi possono contrassegnare il tuo account. Hanno un intero dipartimento che indaga per frode e abuso. Quindi attenzione.

• AT&T non può guardare al contenuto dei tuoi messaggi e SMS, sebbene i destinatari siano mostrati sulla tua fattura. Se sono citati in giudizio, possono produrre il contenuto dei tuoi testi in tribunale.

• L'OP del thread di Reddit ha raccontato come una volta un cliente ha chiamato, minacciando di uccidersi e incolpandolo nella sua nota suicida. La sua risposta?: "Odieremmo perderti come cliente."

• Cerchi di sbloccare il telefono? Chiama AT&T e informa che stai viaggiando fuori dal paese e pianifichi di utilizzare una carta SIM locale e potrebbero darti un codice di sblocco. Numerosi clienti hanno testimoniato di questo funzionamento; tuttavia, altri hanno avuto meno fortuna. Ancora una volta, il livello del cliente svolge un ruolo significativo.

• Se fossi nonno in un piano dati illimitato, lo perderesti quando esegui l'upgrade a un nuovo telefono / rinnovi il contratto.

Nel complesso, è stata una sorta di thread interessante. Si noti, tuttavia, che (A) l'identità del poster non è mai stata verificata, (B) che era un dipendente di Stream, non AT&T, e, naturalmente, (C) le sue opinioni non riflettono la posizione ufficiale dell'azienda e parlano solo con il suo personale Esperienza. Ma le sue risposte confermano e riducono alcuni dei sospetti che tutti abbiamo già avuto sui protocolli e sulle pratiche di assistenza clienti di AT&T. Se non altro, è stato un thread divertente E un divertente groovyPost da scrivere. Spero che tu sia d'accordo!

Immagine in primo piano adattata dall'originale di Katy Warner.