Come utilizzare Instagram per il servizio clienti: Social Media Examiner

I tuoi clienti sono su Instagram? Ti chiedi come utilizzare Instagram per il servizio clienti?

In questo articolo scoprirai cinque suggerimenti per migliorare il tuo servizio clienti su Instagram.

# 1: aggiungi le informazioni di contatto del servizio clienti alla tua biografia su Instagram

I consumatori perderanno la fiducia o l'interesse per un'azienda se le loro domande vengono ignorate, quindi assicurati di dire loro che fornisci un servizio clienti in-app su Instagram. Inserisci queste informazioni nella tua biografia di Instagram perché è la prima cosa che i visitatori vedranno sul tuo profilo.

In We. Biografia di Society Apparel, dicono agli utenti come contattarli in-app per il servizio clienti.

Se la tua azienda non fornisce il servizio clienti su Instagram, è importante informare gli utenti di Instagram e fornire loro opzioni alternative. Ecco come lo fa Ryanair nella sua biografia:

La maggior parte dei clienti desidera ottenere risposte sulla piattaforma su cui pongono le loro domande. Tuttavia, solo poche aziende forniscono il servizio clienti su Instagram, quindi possono essere necessarie ore, giorni o persino settimane prima che le persone si sentano da loro. Non tutti i clienti sono disposti ad aspettare una risposta e quindi cercheranno altre opzioni di contatto. Per soddisfare le esigenze dei tuoi clienti e fornire un'esperienza cliente omnicanale, è una buona idea fornire diverse opzioni di contatto su Instagram.

Con un account aziendale Instagram puoi farlo aggiungi i pulsanti di azione di Instagram al tuo profilo per consentire alle persone di contattarti facilmente. Questi pulsanti appaiono proprio sotto la sezione bio.

J.Crew consente agli utenti di Instagram di inviare messaggi diretti (DM) e offre il proprio indirizzo e-mail e numero di telefono come opzioni di contatto alternative.

# 2: presenta soluzioni per le domande frequenti negli album di highlight di Instagram

Non tutti i clienti si rivolgeranno all'assistenza clienti quando hanno un problema e preferiscono trovare una soluzione al problema da soli. Ecco perché è utile fornire opzioni self-service sul tuo account Instagram.

Un'opzione è creare Punti salienti della storia di Instagram per le domande frequenti. Con una breve durata di 24 ore, le storie di Instagram non intasano il tuo feed con i contenuti e la funzione In evidenza ti consente di salvare i contenuti della storia in modo permanente sul tuo profilo. Potresti raccogliere più storie in un unico album delle FAQ che il tuo pubblico può visualizzare a suo piacimento.

La tatuatrice Kate Memphis riceve regolarmente domande riguardanti il ​​suo lavoro, quindi ha creato un album di sintesi delle domande frequenti per storie pertinenti. Richiama l'attenzione su questo album dei momenti salienti nella sua biografia in modo che gli utenti possano risolvere i problemi di servizio da soli, se lo desiderano.

Se vendi una varietà di prodotti, potresti voler creare diversi album di domande frequenti per i tuoi best-seller come BaliBody ha fatto qui.

I punti salienti della storia di Instagram vengono visualizzati sotto la sezione della biografia del tuo profilo, quindi è facile per i visitatori e i follower di Instagram cercare soluzioni ai loro problemi.

# 3: imposta le risposte rapide di Instagram per i messaggi diretti

Quando i consumatori contattano le richieste del servizio clienti tramite i messaggi diretti di Instagram, probabilmente rispondi a molte delle stesse domande più e più volte. Digitare la stessa risposta a ogni cliente può richiedere molto tempo, quindi è utile impostare risposte rapide di Instagram per le domande più frequenti.

Una volta che conosci i punti deboli dei tuoi clienti, crea un elenco di risposte rapide per il tuo account. Quindi, quando ricevi una domanda comune in un DM di Instagram, scegli semplicemente la risposta rapida appropriata per rispondere a quel cliente. Dai un'occhiata a questo articolo per imparare come impostare le risposte rapide di Instagram.

# 4: abilita le notifiche di Instagram per monitorare le menzioni del marchio

Quando condividi il feedback dei clienti su Instagram, non tutti i clienti visiteranno il tuo profilo aziendale per condividere la loro esperienza e molti probabilmente non ti seguono nemmeno. Poiché non ricevi notifiche su queste menzioni, potresti perdere queste conversazioni. Ottenere recensioni negative di cui non sei a conoscenza può danneggiare la reputazione del tuo marchio e rendere i clienti meno propensi a fidarsi di te.

Se utilizzi Instagram per il servizio clienti sui social, è importante monitorare le menzioni del marchio per sapere cosa dicono i tuoi clienti ai loro follower sui tuoi prodotti o servizi. Se hai un gran numero di menzioni da gestire, potresti dover cercare aiuto in strumenti di terze parti. C'è una varietà di strumenti di monitoraggio dei social media sul mercato in modo che ogni azienda possa trovare una soluzione adatta al proprio budget.

Ricorda, il tempo di risposta del cliente è importante. Se il tuo pubblico su Instagram non riceve risposte tempestive da te, potrebbe passare a un concorrente per il prossimo acquisto. Ecco perché ti consigliamo di impostare anche le notifiche push in modo da ricevere notifiche su tutti i commenti, i messaggi diretti e le menzioni del marchio che ricevi.

Puoi configurarlo nelle impostazioni del tuo account. Vai al tuo profilo e tocca l'icona a tre linee nell'angolo in alto a destra. Quindi nel menu a comparsa, seleziona Impostazioni.

Nella schermata Impostazioni, tocca Notifiche che rivelerà una varietà di opzioni di notifica push tra cui scegliere. Sfoglia queste impostazioni per abilitare le notifiche che desideri ricevere per il tuo account Instagram.

Gestisci i commenti dei clienti in modo trasparente

Quando la tua azienda risponde ai commenti dei clienti su Instagram, tieni presente che la trasparenza è una componente chiave per la soddisfazione del cliente. In uno studio di ricerca di mercato Pure Branding, 73% degli intervistati ha affermato che è più probabile o molto propenso a pagare un extra per i prodotti di aziende più trasparenti. Essere più aperti sui tuoi prodotti e funzionalità è un modo comprovato per servire sia i potenziali clienti che quelli esistenti.

Nell'esempio seguente, Keepcup risponde alla domanda di un cliente su Instagram suggerendo un prodotto alternativo che potrebbe soddisfare meglio le sue esigenze.

Capire le emozioni dei clienti è importante anche quando si comunica con loro su Instagram. Se il team di assistenza clienti conosce i punti deboli e le esigenze dei clienti, è più probabile che forniscano un'assistenza clienti di qualità e aumentino la soddisfazione dei clienti.

In poche parole, è importante mostrare empatia ai clienti come fa Lululemon in questa risposta a un commento negativo.

# 5: sposta le conversazioni di supporto critico su un canale privato

I clienti insoddisfatti a volte condividono le loro esperienze nei commenti di Instagram. Poiché i commenti negativi possono ottenere rapidamente il supporto di altri clienti insoddisfatti, la maggior parte delle aziende risponderà prontamente a questi commenti per evitare potenziali danni alla propria reputazione.

Quando rispondi a un reclamo di un cliente su Instagram, spesso vorrai portare questa conversazione su un canale privato per la risoluzione. Quando i clienti devono fornire dati personali (indirizzi e-mail, numeri d'ordine, ecc.) Per risolvere il loro problema, è fondamentale proteggere i loro dati.

In questo post su Instagram, Made.com si scusa con un cliente per una brutta esperienza e la incoraggia a condividere i dettagli del suo ordine tramite Instagram DM.

Più follower hai su Instagram, più DM di Instagram riceverai dai clienti. Quindi, se hai un grande seguito, la gestione della tua casella di posta Instagram può diventare rapidamente ingombrante. In questo caso, un'opzione migliore potrebbe essere quella di risolvere le richieste dei clienti tramite e-mail.

Crea un eBook dell'assistenza clienti su Instagram

Che tu sia un grande marchio con un team di assistenza clienti o una piccola impresa con un solo moderatore, tu è necessario disporre di linee guida per interagire con i clienti su Instagram in modo che ogni risposta abbia una risposta coerente voce.

Prendi in considerazione la creazione di un eBook dell'assistenza clienti di Instagram con informazioni sui tuoi prodotti e servizi e altre aree rilevanti della tua azienda. Questa guida non solo aiuterà a formare il team di assistenza clienti, ma consentirà loro di rispondere in modo più rapido e accurato alle esigenze dei clienti.

Suggerimento professionale: Quando i consumatori raggiungono le aziende sui social media, si aspettano di ricevere una risposta in meno 30 minuti. Se sei a corto di personale, valuta la possibilità di assumere un moderatore dei social media per tenere traccia dei tuoi commenti su Instagram, messaggi diretti e menzioni del marchio.

Conclusione

L'idea di fornire un servizio clienti social non è nuova, poiché il numero di utenti dei social media continua a crescere e le persone bramano la comunicazione del marchio sulle piattaforme che utilizzano più spesso. Se ti stai chiedendo se dovresti usare Instagram per il servizio clienti social, ecco tre motivi principali per provarlo.

Innanzitutto, Instagram ha 1 miliardo di utenti attivi mensilmente e 37% della popolazione statunitense utilizza la piattaforma.

In secondo luogo, gli utenti vogliono comunicare con i marchi in-app. Secondo Instagram, il 90% degli utenti segue almeno un marchio in-app e 150 milioni di persone hanno una conversazione con un'azienda ogni mese.

Infine, Instagram ha funzionalità specifiche per l'azienda come le conversazioni di gruppo nei DM, un file Adesivo domanda storia di Instagram, link cliccabili, notifiche push e molti altri.

Come strumento di condivisione di foto, Instagram non è il canale di servizio clienti più ovvio per le aziende, ma se hai un Presenza su Instagram e promozione della tua attività sulla piattaforma, dovresti essere pronto a gestire il servizio clienti di Instagram indagini.

Cosa pensi? Usi Instagram per il servizio clienti social? Quale di queste best practice proverai? Per favore condividi i tuoi pensieri nei commenti qui sotto.

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