5 passaggi per migliorare il servizio clienti utilizzando Twitter: Social Media Examiner

I tuoi clienti usano Twitter per porre domande e richiedere supporto?

Hai bisogno di un modo migliore per gestire il tuo supporto Twitter?

Seguendo i passaggi in questo articolo, offrirai un'esperienza di servizio clienti superiore su Twitter.

In questo articolo, lo farai scopri come creare un processo di assistenza clienti Twitter migliore per la tua azienda.

Ascolta questo articolo:

Dove iscriversi: Podcast di Apple | Google Podcast | Spotify | RSS

Scorri fino alla fine dell'articolo per i collegamenti alle risorse importanti menzionate in questo episodio.

# 1: crea criteri interni ed esterni

Crea due criteri: uno a chiarire cosa ci si aspetta dal personale internoe l'altro a affrontare le aspettative dei clienti e come garantire che le loro preoccupazioni vengano ascoltate. Alcune considerazioni chiave e domande a cui rispondere includono:

Qual è il viaggio quando le persone twittano te o il tuo marchio?

Pensa all'intero viaggio dal tweet alla risposta e poi all'azione. Senza qualcuno che monitori costantemente Twitter, può essere molto facile perdere i tweet inviati al tuo marchio.

Come risponderai e cosa dirai?

Assistenza clienti può essere complicato. Spesso i tweet vengono inviati da stati emotivi intensificati. Prima di reagire, imposta una politica interna per i membri del team delinea come reagire a qualsiasi tweet che sia sensibile al fattore tempo, abbia un argomento delicato o implichi un reclamo.

Decidi se discutere le preoccupazioni dei clienti su Twitter o spostarli offline. Le modifiche di Twitter al suo messaggistica diretta piattaforma significa che puoi scegli di consentire a chiunque di inviarti messaggi, anche quando non vi seguite a vicenda. Questa funzione è disattivata per impostazione predefinita, ma puoi farlo attivalo nelle impostazioni di sicurezza e privacy. Questo è un ottimo modo per consentire ai clienti di entrare in contatto in modo più privato.

In secondo luogo, Twitter ora consente la creazione di link diretti all'interno dei tweet. Questo ti permette di farlo incorporare inviti all'azione come "Invia un messaggio privato". Offrendo questo all'interno di un discorso, gli utenti possono spostarsi senza problemi tra tweet regolari, menzioni e messaggi privati. Il servizio clienti è più onnipresente.

Infine, creare la risposta perfetta del servizio clienti può essere difficile da fare in 140 caratteri. Molti marchi e aziende utilizzano strumenti che ti consentono di collegarti a tweet più lunghi. Per i clienti, tuttavia, ciò interrompe l'esperienza di rimanere all'interno di Twitter per affrontare il problema.

Un modo per aggirare il limite di 140 caratteri è quello di usa un semplice Twitter hack che ti permette di collegare una serie di risposte. Una volta che tu scrivi un tweet, fare clic su Rispondi a quel tweet, rimuovi il tuo handle di Twitter che appare automaticamente (non ne hai bisogno) e scrivi la seconda risposta.

Quando gli utenti fanno clic su uno dei tweet o scelgono Visualizza conversazione, vedranno la stringa di risposte. Quindi la conversazione si unisce e non è necessario accedere alla messaggistica privata o a un altro strumento per aggirare il limite di caratteri. Questo è un ottimo trucco per Twitter per il servizio clienti, in cui spesso hai bisogno di più spazio per prenderti cura dei tuoi clienti.

Qual è la tua politica esterna?

Per quanto sia fantastico mettere tutti i membri del team sulla stessa pagina per il servizio clienti, è importante informare i clienti in modo che sappiano cosa aspettarsi. Se il tuo handle di Twitter riceve risposta 24 ore su 24, fantastico!

Tuttavia, puoi anche imposta orari di lavoro in cui il tuo team può rispondere rapidamente alle domande su Twitter, e poi aggiungi queste informazioni alla tua biografia di Twitter o come tweet appuntato. In questo modo, i clienti sanno a chi rivolgersi a qualsiasi ora del giorno e hanno la possibilità di qualsiasi comunicazione ad alta priorità.

# 2: Assegna la responsabilità del ruolo

Di chi è il lavoro gestire il tuo assistenza clienti in linea? Se la responsabilità ricade su una sola persona, è abbastanza facile. Tuttavia, se ci sono più sostenitori del servizio clienti per il tuo marchio, o il numero cambia nei fine settimana e nei giorni festivi, allora hai bisogno di una struttura per le aree di responsabilità.

Puoi utilizzare un calendario o un foglio Google per assegnare la responsabilità e mostra chi comanda e quando. Puoi migliorarlo utilizzando la codifica a colori o un sistema di etichettatura. Se tu utilizzare uno strumento di servizio clienti, è ancora più facile. Puoi assegnare tweet e giorni in cui membri specifici del team sono responsabili del tuo account.

Per alcuni marchi, questo significa anche che puoi aggiungere un elemento di personalità a tweet e risposte, in modo che i tuoi clienti sappiano chi c'è dietro gli aggiornamenti. Tu potresti includere un nome o le iniziali o anche menziona nella tua biografia i nomi dei campioni del servizio clienti i tuoi clienti saranno esposti.

# 3: crea un diagramma di flusso per l'attenzione in entrata

Un PR crisi è l'ultima cosa che vuoi su Twitter. Allo stesso tempo, però, non dovresti aver paura di conversare e interagire con i tuoi clienti e follower. Molti utenti di Twitter con un ampio seguito citano la conversazione e l'interazione con i propri follower come un modo per crescere e attirare l'attenzione.

L'attenzione in entrata può essere ottima per l'esposizione e l'opportunità, ma solo se gestita correttamente. Ciò significa che devi impostare il tono per come desideri che la tua attenzione in entrata venga gestita e assicurarti che tutti siano sulla stessa pagina.

Ad esempio, ritwittate ogni persona che condivide un articolo, una citazione o un'immagine che avete creato? Li ringrazi personalmente? O mostri apprezzamento con un semplice mi piace? Stabilisci regole semplici per gestire e rispondere all'attenzione in entrata e poi assicurati che tutti i membri del team con accesso al tuo account di social media siano consapevoli di come dovrebbe funzionare.

Puoi crea un modello semplice da visualizzare nel tuo ufficio o come documento Google.

# 4: impostare modelli di risposta

Proprio come il servizio clienti via email, le tue risposte su Twitter potrebbero essere ripetitive. Per risparmiare minuti (e forse ore) nel tempo, raccogliere le informazioni, le risposte o i feedback associati più comunemente necessari per raggruppare rapidamente le risposte del servizio clienti.

Puoi crea questo modello all'interno di un foglio di lavoro Google o uno strumento simile. Ciò consente al tuo team di accedere rapidamente alle risposte che possono essere copiate e incollate su Twitter o sul tuo strumento di monitoraggio dei social media.

Un consiglio a rendi il tuo foglio Google più adatto a Twitter è quello di usa la formula del conteggio dei caratteri. Accanto alla colonna che contiene i tuoi tweet predefiniti, inserisci la formula = len (B2) (cambia "B2" con il numero di cella in cui si trova la tua risposta al tweet). Una volta inserito, questo calcolerà quanti caratteri ci sono all'interno di quella cella, aiutandoti a assicurarti che ce ne siano meno di 140.

Ricorda inoltre che dovrai inserire l'handle dell'utente a cui stai rispondendo. Il numero massimo di caratteri per un handle di Twitter è 15, quindi se tu consentire 15 caratteri più uno spazio per la maniglia, questo lascia 124 caratteri sui 140 originali per creare il tuo messaggio. Fortunatamente, la maggior parte degli handle utente contiene meno di 15 caratteri, quindi lo farà lascia spazio ai tuoi utenti per aggiungere un RT o anche MT (tweet modificato) se desiderano condividere la tua risposta.

# 5: raggiungi clienti e potenziali clienti allo stesso modo

Parte di un ottimo servizio clienti è far sentire i tuoi clienti alla grande! Usa Twitter per supportare pubblicamente i tuoi clienti e farli sentire speciali.

Crea un elenco Twitter dei clienti che sono su Twitter. Se hai bisogno di aiuto per trovare le loro maniglie, puoi farlo utilizzare uno strumento come Clearbit per aiutarli a rintracciarli. Quindi, scansiona l'elenco fino a trova domande, articoli o conversazioni a cui puoi partecipare con il tuo pubblico. Dove puoi, condividi gli articoli o i servizi dei tuoi clienti per dimostrare che sei fedele a loro quanto loro lo sono a te.

Per trova altri i clienti simile ai tuoi clienti, scegli lo strumento Chi seguire in Twitter, che genera un elenco di clienti simile al tuo. Una volta selezionati, difendili anche tu. Puoi anche usa la ricerca su Twitter per indirizzare i clienti nella tua nicchia per parole chiave nella loro biografia. Ad esempio, se il tuo pubblico ha molti fan della musica rock, cerca nella barra degli strumenti di Twitter "musica rock", quindi seleziona Altre opzioni e account.

Puoi uso Ricerca avanzata di Twitter per trovare clienti che potrebbero parlare indirettamente del tuo marchio o scopri un'area a cui puoi contribuire. Pensa alle parole chiave che le persone potrebbero usare quando parlano di un'area di interesse che potresti usare per costruire un rapporto. Potresti anche utilizzare l'operatore di ricerca di Twitter "OR" per creare un pool più ampio di tweet.

Ad esempio, "monitoraggio dei social media" O "amo i social media" O "domanda sui social media" curerebbe a feed di sostenitori del marchio che sono appassionati di social media e che potresti potenzialmente coinvolgere con. Ricorda solo le tre C d'oro: servizio clienti, connessione (personalizzata) e collaborazione. Questi lo faranno assicurati di restituire qualcosa al tuo cliente e non solo di vendere.

Il tweet di seguito è un ottimo esempio di come un'azienda abbia utilizzato la ricerca su Twitter per sorprendere e deliziare il proprio pubblico. Creando una ricerca su Twitter che cercasse la parola "tedesco" o forse "consultare" e "tedesco", il L'ambasciata tedesca a Londra ha fornito una risposta divertente, tempestiva e personalizzata per aiutare a connettersi l'utente.

Conclusione

Fornire un ottimo servizio clienti su Twitter (o qualsiasi altro canale di social media) non è sempre facile, ma rimane essenziale per l'arsenale del tuo marchio quando si tratta di mantenere i tuoi clienti e clienti contento. Avere successo significa creare una chiara politica interna ed esterna per la tua azienda, fornendo indicazioni chiare per i clienti e utilizzo del canale come un modo per monitorare e rispondere all'inbound Attenzione. Il tutto in 140 caratteri, ovviamente!

Con la giusta strategia in atto, il tuo feed Twitter può diventare un potente mezzo per acquisire nuovi clienti e impressionare quelli esistenti.

Cosa pensi? Trovi che il servizio clienti su Twitter sia complicato? Quali strategie utilizza la tua azienda? Condividi i tuoi pensieri nei commenti qui sotto!