Social CRM: come il marketing può trarre vantaggio dai social media e dal CRM: Social Media Examiner

Vuoi saperne di più sui tuoi clienti e potenziali clienti in modo da poterli servire meglio?

Ti stai chiedendo cos'è il social CRM e in che modo la tua azienda può trarne vantaggio?

Per scoprire come il CRM sociale può aiutare i professionisti del marketing, intervisto Kyle Lacy per questo episodio di Podcast di social media marketing.

Maggiori informazioni su questo spettacolo

Il podcast di Social Media Marketing è uno spettacolo di Social Media Examiner.

È progettato per aiutare i professionisti del marketing e i titolari di attività a scoprire cosa funziona con il social media marketing.

Il formato dello spettacolo è talk radio on demand (noto anche come podcasting).

In questo episodio, intervisto Kyle Lacy, direttore del marketing e della ricerca sui contenuti globali presso Salesforce ExactTarget Marketing Cloud. È autore di numerosi libri, tra cui Twitter Marketing for Dummies e Social CRM for Dummies.

Kyle spiega perché il social CRM è importante per i professionisti del marketing.

Scoprirai alcune delle migliori soluzioni CRM disponibili, quali sono le loro funzioni di base e come il social CRM può aiutare con il ROI dei social media.

Condividi il tuo feedback, leggi le note dello spettacolo e ottieni i link menzionati in questo episodio qui sotto!

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Ecco alcune delle cose che scoprirai in questo spettacolo:

CRM sociale

La differenza tra Customer Relationship Management (CRM) e social CRM

Kyle afferma che la gestione delle relazioni con i clienti (CRM) e social CRM stanno combinando. Il CRM gestisce tutti i dati dei tuoi clienti e quando aggiungi la parola sociale, accetta anche tutti i dati sociali.

Sia che tu voglia vendere ai clienti o mantenerli, il CRM sociale aggiunge semplicemente quei punti di dati sociali. Questo può essere un file profilo Facebook, Twitter account, ecc., praticamente tutto ciò che ha a che fare con i social media.

È la capacità di gestire tutti i punti dati intorno al cliente all'interno di un'unica fonte software.

Ascolta lo spettacolo per scoprire perché Kyle non fa distinzione tra i due.

La definizione dei sistemi CRM

Kyle spiega che a Sistema CRM è un software che ti permette di gestire ogni singolo touchpoint che hai con i tuoi clienti. Ad esempio, il loro e-mail indirizzo, cosa hanno acquistato in precedenza da te, il loro account Twitter e così via. È davvero basato sul livello di attività che hai.

Quindi, se sei un'azienda aziendale, la soluzione CRM lo sarebbe Salesforce. Tuttavia, se sei un'azienda più piccola, Agile sarebbe un'ottima alternativa.

I sistemi CRM hanno a che fare con l'interazione con il cliente. Questo può essere in un negozio o online.

Ascolta lo spettacolo per scoprire perché queste persone non sono solo clienti, ma anche potenziali clienti.

Perché il social CRM è importante per i professionisti del marketing

Kyle si riferisce Lo stato di Internet di Mary Meeker rapporto pubblicato alla fine di maggio di quest'anno. Pensa che siamo arrivati ​​a un punto in cui i social media hanno raggiunto la maturità e che dobbiamo realizzarlo il vero valore di esso, dobbiamo essere in grado di collegarlo ai nostri clienti che sono già nel nostro sistemi.

Ad esempio, se un rivenditore ha 1000 clienti nella sua soluzione CRM, deve essere in grado di trovare i dati sociali che lo collegano a questi clienti esistenti. Come azienda, vuoi trasformare questi clienti in sostenitori. Per fare ciò, devi gestire i tuoi dati attorno al cliente.

Kyle crede che da un punto di vista sociale ti permetta di riconoscere il vero valore del social e di poterlo utilizzare per comunicare in modo più efficace.

Scoprirai come aumentare le vendite combinando gli indirizzi email dei clienti con i loro social network.

Una delle cose più importanti che Kyle vede in questo momento sono gli operatori di marketing che utilizzano l'accesso con un clic utilizzando Facebook sul loro sito web. Quando un cliente visita il tuo sito web e accede tramite Facebook, ottieni tutte le informazioni del cliente. Ci sono così tanti dati che puoi estrarre quando ti connetti con i clienti su un social network.

Ascolta lo spettacolo per scoprire come il CRM sociale può migliorare l'efficacia della tua pubblicità riducendo i costi del servizio clienti e del call center.

Il potere del social CRM

Kyle spiega che ha più esempi orientati al servizio clienti in questo momento.

Uno è una delle principali compagnie aeree che ha inviato un tweet a un cliente arrabbiato riguardo alla cancellazione di un volo.

In questa situazione, la compagnia aerea aveva la possibilità di chiamare direttamente il cliente perché aveva il numero di telefono del cliente perché è collegato al suo account Twitter. Hanno anche l'indirizzo email del cliente e potrebbero utilizzare questa opportunità per inviare un sondaggio. Questo potrebbe essere fatto dopo aver parlato con il cliente al telefono e inviato una risposta al suo tweet.

Kyle crede che invece di provare a costruire sistemi per convincere i clienti a interagire con noi, dobbiamo costruire sistemi che permettano ai clienti di interagire con noi nel modo in cui vogliono.

Anche se i social sono solo una parte dei dati, sono estremamente preziosi perché li usiamo sempre. Inoltre è molto gradevole e questo è il motivo per cui ai consumatori piace.

Ascolta lo spettacolo per scoprire perché sono i primi giorni del ciclo di vita del CRM sociale.

Alcune funzioni di base da un livello di prospezione 

Kyle condivide un paio di soluzioni CRM sociali. Uno è Agile e l'altro è Per contatto.

Kyle utilizza personalmente Contactually, perché puoi collegare i tuoi account per Outlook, LinkedIn, Twitter, Facebook e Gmail. Attira tutti i tuoi contatti e li collega. Ottieni lo stesso tipo di funzionalità anche con Nimble.

Ad esempio, se Kyle dovesse estrarre un nome da uno dei suoi account di posta elettronica, Contactually gli darà una coda di cento nomi e suggerisci il nome Twitter, l'account LinkedIn e Facebook di quella persona account.

Una volta che Kyle conferma di essere la persona giusta, collega quella persona con un ID database. Funziona alla grande per le piccole imprese.

Un altro ottimo esempio è se poche aziende generano la maggior parte delle tue entrate. Se sai che i loro CEO sono su Facebook, Twitter o LinkedIn, puoi scoprire quali sono i loro interessi e fornire loro informazioni utili. È un ottimo modo per costruire relazioni con loro.

Una volta che hai la capacità di gestire i dati su queste relazioni, personali o aziendali, puoi ottenere più successo.

Ascolta lo spettacolo per scoprire le tariffe coinvolte nelle soluzioni CRM.

In che modo i sistemi CRM più grandi aiutano le organizzazioni di vendita e marketing

Kyle dice che quando si tratta di social, molto si tratta di personalizzazione. Quando i clienti sperimentano il tuo marchio, devi personalizzare il più possibile il loro viaggio.

Il modo in cui i sistemi CRM ottengono il permesso di raccogliere i dati delle persone avviene attraverso tre diversi canali. Si tratta del comportamento di una persona su un sito web (su cosa fa clic), cosa rende pubblico e cosa fa condividi sui social. Fondamentalmente si tratta di opt-in.

Puoi estrarre dati e utilizzarli per offrire esperienze personalizzate tramite e-mail, testo o qualsiasi canale tu voglia.

Sentirai il tipo di dati di cui hai bisogno da tenere d'occhio per farlo funzionare per la tua azienda.

Kyle spiega come la comunicazione personalizzata per i propri clienti abbia visto un aumento del 15-20% delle vendite, solo perché hanno personalizzato il contenuto per un individuo.

Ascolta lo spettacolo per scoprire come puoi combinare i dati di Facebook e i dati delle email per inviare un'offerta speciale personalizzata a un individuo.

Il social CRM aiuta i professionisti del marketing ad affrontare la domanda sul ROI dei social media?

Kyle spiega che il CRM sociale aiuta i professionisti del marketing ROI dei social mediae molto ha a che fare con la tua capacità di connetterlo ad altri canali.

Ad esempio, uno dei clienti di Kyle è un rivenditore che organizza concorsi su Facebook in cui chiede un indirizzo email per entrare. È un accesso con un clic. Se non riescono a ottenere l'indirizzo email del concorrente dalla loro pagina Facebook, chiedono agli utenti di inserirlo da soli.

Gli esperti di marketing possono valutare un'e-mail in base all'ammontare delle entrate che generano. Quindi, se ricevono 20 email da un concorso e un'email ha un valore di $ 10, la generazione di entrate sarà di $ 200.

Kyle crede che con tutta la tecnologia disponibile ora e in futuro, il ROI per i social diventerà più facile.

Ascolta lo spettacolo per ascoltare un altro esempio di ROI positivo.

I diversi tipi di soluzioni social CRM disponibili

Nel libro di Kyle, Social CRM for Dummies, parla dei diversi tipi di soluzioni CRM. Si tratta di livello aziendale, incentrato sul servizio clienti, piccole imprese e cross-channel. Kyle dice che questi hanno iniziato a fondersi. Crede che ci sia un cambio di paradigma nel social CRM e social nel marketing e anche nell'editoria.

Se sei un cliente aziendale e gestisci i dati di oltre 100.000 clienti, allora Salesforce ExactTarget Marketing Cloud è il posto dove stare.

Tuttavia, se sei una piccola impresa che gestisce circa 50.000 clienti, allora HubSpot è un'ottima soluzione CRM con automazione che ti consente di aumentare le entrate.

Altre società come accennato in precedenza includono Agile e Contactually. Tutto dipende da quanti soldi e tempo vuoi spendere.

Kyle consiglia di non concentrarsi sulla terminologia, ma concentrarsi invece sulla gestione dei clienti.

Una citazione da cui Kyle ama usare David Walmsley, che è a capo del multicanale Marks e Spencer nel Regno Unito, è: "Dobbiamo passare dai numeri che tengono il punteggio, ai numeri che guidano azioni migliori".

Ascolta lo spettacolo per scoprire le responsabilità che hai come marketer nei confronti di ogni singolo cliente.

Scoperta della settimana

Recentemente ho scoperto un servizio davvero fantastico che ti consente di organizzare una rapida videoconferenza. È chiamato Apparire in.

Non è necessario installare un software speciale, tutto ciò di cui hai bisogno è il tuo browser.

Per prima cosa crei una stanza. Puoi chiamarlo come vuoi. Il prossimo passo è dare il permesso alla tua fotocamera.

Il collegamento può quindi essere condiviso con un massimo di sette amici o colleghi. Una volta che hanno il collegamento, vengono immediatamente visualizzati sullo schermo e puoi iniziare una conversazione.

È un'ottima alternativa da utilizzare se hai problemi con Skype e ho sentito che alcune persone lo usano per registrare interviste ai podcast. Anche se credo che registri solo il video, non l'audio. Dovresti registrare l'audio da solo.

Penso che sia un modo semplice per entrare in contatto con le persone ed è disponibile anche come app su iPhone. Te lo raccomando controlla.

Ascolta lo spettacolo per saperne di più e facci sapere come funziona per te.

Aspetti chiave menzionati in questo episodio:

• Connettiti con Kyle Lacy sul suo sito web, Twitter e Target esatto.
• Dai un'occhiata ai libri di Kyle: Twitter Marketing for Dummies e Social CRM for Dummies.
• Dare un'occhiata al Salesforce se sei un'azienda aziendale.
• Impara di più riguardo Agile e Per contatto se sei una piccola impresa.
• Leggere Lo stato di Internet di Mary Meeker.
• Provare HubSpot come soluzione CRM con automazione.
• Scopri di più su David Walmsley, responsabile multicanale presso Marks e Spencer.
• Uso Apparire in come alternativa a un'app di videoconferenza.
• Contatta Emily a [email protected] se sei interessato a sponsorizzare il podcast del social media marketing.

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