Assistenza clienti sociali: perché i professionisti del marketing dovrebbero preoccuparsi: esaminatore dei social media

Ti stai chiedendo come l'assistenza clienti social migliori i tuoi risultati di marketing? Desideri suggerimenti per acquisire e fidelizzare i clienti?

Per scoprire perché i professionisti del marketing dovrebbero preoccuparsi di prendersi cura dei clienti, intervisto Shep Hyken.

Maggiori informazioni su questo spettacolo

Il Podcast di social media marketing è progettato per aiutare professionisti del marketing, imprenditori e creator impegnati a scoprire cosa funziona con il social media marketing.

In questo episodio, intervisto Shep Hyken, un servizio clienti ed esperto di esperienza. È anche un oratore professionista e autore di più libri, tra cui La rivoluzione dello stupore, Stupisci ogni cliente ogni volta, e La rivoluzione della convenienza. Il suo corso si chiama L'attenzione al clientee lui ospita The Amazing Business Radio Show podcast.

Shep spiega come le piccole e medie imprese possono offrire un'assistenza clienti reattiva e proattiva.

Scoprirai anche come l'umorismo e la praticità aiutano sia il marketing che l'assistenza clienti.

Condividi il tuo feedback, leggi le note dello spettacolo e ottieni i link menzionati in questo episodio di seguito.

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Ecco alcune delle cose che scoprirai in questo spettacolo:

Assistenza clienti sociali

La storia di Shep

Shep ha iniziato a occuparsi dell'assistenza clienti quando aveva circa 12 anni. Aveva un'attività che faceva spettacoli di magia per feste di compleanno. Dopo aver fatto uno spettacolo per la festa di un bambino di 6 anni, i genitori di Shep hanno offerto la sua prima lezione sul servizio clienti. Sua madre gli ha detto di scrivere una nota di ringraziamento e suo padre gli ha suggerito di chiamare la famiglia per chiedere quali trucchi gli piacevano e migliorare il suo spettacolo in base al loro feedback.

Quando Shep aveva 16 anni, acquistò una vecchia jeep con uno spazzaneve e iniziò un'attività di aratura. Quando la sua jeep non partiva alle 4:00 del mattino dopo una forte nevicata, non poteva solcare i vialetti dei suoi clienti. Ha chiesto aiuto a un amico con un camion e un aratro più nuovi e gli ha offerto tutti i soldi. Fu allora che Shep si rese conto che era più interessato a prendersi cura dei clienti.

Dopo il college, Shep ha continuato a sviluppare il suo interesse per il servizio clienti e oggi si concentra sull'aiutare i suoi clienti a ottenere esperienze straordinarie. Insegna alle persone approcci basati sul buon senso che semplificano il servizio clienti e migliorano la cultura aziendale. Viaggia anche in tutto il mondo tenendo discorsi e il suo team include anche istruttori che consegnano il suo materiale.

Ascolta lo spettacolo per ascoltare Shep parlare delle sue esperienze partecipando e parlando al Social Media Marketing World.

Perché l'assistenza clienti è importante per i professionisti del marketing

In genere, i professionisti del marketing acquisiscono il cliente e quindi lasciano che qualcun altro gestisca il servizio clienti. Tuttavia, l'acquisizione di nuovi clienti costa di più che mantenere quelli esistenti. In qualità di marketer, puoi trarre vantaggio da questi risparmi dando ai clienti esistenti un motivo per condividere cose positive sulla tua azienda, prodotto o servizio.

In tal modo, crei discepoli, sostenitori ed evangelisti che lodano la tua compagnia. Che la tua attività sia B2B o B2C, le persone parlano delle persone con cui fanno affari, buone e cattive. Il miglior marketing che puoi avere sono i clienti esistenti che raccontano agli altri le loro fantastiche esperienze.

Utilizzare l'assistenza clienti per trasformare i clienti esistenti in sostenitori del marchio è diverso dall'usare una promozione o un incentivo che induca le persone a condividere. Quando l'assistenza clienti diventa parte del tuo marketing, ti concentri sull'assicurarti che il cliente sia completamente soddisfatto in modo che diventi un cliente di ritorno e desideri parlare a tutti della tua azienda.

Un sottoprodotto della fornitura di questo livello di servizio clienti è che la tua azienda si distingue come diversa dal resto. Essere diversi è fantastico perché la tua azienda non è più in competizione testa a testa con lo stesso prodotto o servizio. Questo è un posto potente in cui essere nel mondo del marketing.

Ascolta lo spettacolo per scoprire come lavoro con il mio team per rendere Social Media Marketing World un'esperienza eccezionale.

Che cos'è l'assistenza clienti sociale?

Il social customer care è il servizio effettivo che i clienti hanno con le aziende attraverso i canali dei social media. Non è più necessario prendere il telefono e chiamare un'azienda. Puoi twittare all'azienda, connetterti con loro su Facebook, inviare messaggi istantanei, connetterti tramite LinkedIn e così via.

Le persone che rispondono a queste interazioni sui social media sono spesso le stesse persone che avrebbero risposto al telefono. L'interazione avviene semplicemente su un canale diverso. Sempre più spesso le persone utilizzano i propri smartphone o dispositivi mobili non per le chiamate ma per le app create dalle aziende per connettersi con i clienti. Questa tendenza è diventata più forte ogni anno.

Ascolta lo spettacolo per ascoltare Shep condividere di più sulle basi dell'assistenza clienti sociale.

Assistenza clienti reattiva

L'assistenza clienti sociale può essere raggruppata in due sottocategorie: reattiva contro proattiva. Con un'assistenza clienti reattiva, qualcuno potrebbe pubblicare un commento su un sito di recensioni come TripAdvisor o Yelp e l'azienda risponde. Di solito, le aziende rispondono solo a recensioni negative o post sui social media.

Con un'assistenza clienti reattiva, il tempismo è importante. Nel momento in cui qualcuno pubblica un commento sulla tua attività sui social media, soprattutto se è negativo, devi rispondere in pochi minuti, non ore o giorni. Shep lavora con FedEx, che ha l'obiettivo non ufficiale di rispondere ai clienti entro 20 minuti.

Una volta, Shep ha ricevuto un servizio clienti eccezionale tramite Twitter entro 10 minuti. In caso di maltempo, il suo volo non poteva atterrare e stava girando intorno a Dallas, dove aveva un volo in coincidenza. Quando ha visto che la sua connessione era uno dei pochi voli che non era in ritardo, ha usato Twitter per contattare American Airlines, e hanno risposto che il suo posto era protetto e lo hanno ringraziato per essere un cliente.

Quando la tua azienda fornisce un ottimo servizio clienti social, costruisci una relazione non solo con un cliente, ma anche con tutti gli altri che vedono quell'interazione online. Shep lo menziona nel libro Abbraccia i tuoi odiatori, Jay Baer afferma che il servizio clienti sociale può essere uno sport per spettatori. Quando qualcuno pubblica un commento negativo, le persone notano quanto tempo impiega l'azienda a rispondere.

Quando rispondi a un post negativo, inizia ringraziando il cliente per averti informato e chiedi scusa per eventuali problemi che sta avendo. A seconda del problema, potrebbe essere necessario spostare le comunicazioni in un formato di messaggio diretto per risolvere il problema. Se devi passare a un canale diverso, il telefono è l'ideale.

Dopo aver risolto il problema, torna online e ringrazia apertamente il cliente. Potresti dire: "Sono contento che ci siamo collegati e abbiamo risolto il tuo problema. Grazie per averci permesso di prenderci cura di te e grazie per aver fatto affari con noi. " In un mondo perfetto, il il cliente risponde ringraziando l'azienda per essersi presa cura di loro (anche se questo non accade spesso). Questa è un'ottima testimonianza per la tua attività.

Devi anche reagire a recensioni o commenti positivi. Se qualcuno si complimenta con la tua attività, prenditi un momento per dire: "Grazie mille". Quando le persone dicono cose carine, la loro speranza è che tu lo noti e lo apprezzi. Rispondere è semplicemente una cosa carina da fare.

Per aiutarti a trovare questi post e rispondere in modo tempestivo, puoi impostare un avviso di Google o utilizzare software di ascolto sociale che setaccia Internet alla ricerca di menzioni della tua azienda. Nel momento in cui viene menzionato il tuo nome o il nome della tua azienda (buono o cattivo), riceverai un avviso.

Ascolta lo spettacolo per ascoltare il mio aneddoto sul servizio clienti social che ha richiesto più di un giorno.

Assistenza clienti proattiva

Con un servizio clienti proattivo, migliori l'esperienza del cliente condividendo ottimi contenuti correlati al tuo settore. Un ristorante potrebbe pubblicare una ricetta preferita. In qualità di oratore ed esperto del servizio clienti, Shep pubblica costantemente contenuti sul servizio clienti. Sia che condividi post di blog, tweet, citazioni, meme o qualcos'altro, questo contenuto fa parte dell'esperienza del cliente.

L'utilizzo dei social media per condividere messaggi importanti o tempestivi è un altro modo per offrire un servizio clienti proattivo. Dopo aver sviluppato una cattiva reputazione per il servizio clienti, Comcast ha cercato di migliorare la sua reputazione in parte avvisando le persone quando il cavo si interrompe in una determinata area. Comcast condivide questo messaggio su più canali di social media, nonché e-mail, testo e telefono.

YouTube è un ottimo canale per video dimostrativi e per rispondere alle domande frequenti. I video di YouTube offrono SEO e marketing fenomenali perché mostrano che offri risposte online e dimostrano grandi usi del tuo prodotto. Uno dei motivi per cui Shep usa Salesforce è che sia l'azienda che i suoi clienti ha creato video di YouTube che spiegano come fare esattamente quello che voleva fare.

Shep consiglia di trasformare le prime 10-20 richieste dei clienti in una playlist di YouTube sul tuo canale. Sopra il suo canale YouTube, risponde alle domande che le persone chiedono continuamente Twitter, Facebook, e LinkedIn. Ogni settimana condivide un post sul blog e un video di YouTube che spiegano come affrontare alcuni aspetti del servizio clienti.

I video dimostrativi sono particolarmente importanti per apparecchiature tecniche o prodotti che richiedono assemblaggio perché offrono ai clienti un'opzione self-service. Quando Shep ha comprato un tavolo da ping-pong, tutte le istruzioni erano in tedesco. Dopo aver digitato il produttore e il numero di modello su Google, ha trovato un video di YouTube che spiegava l'intero processo di configurazione e gli ha fatto risparmiare ore di lavoro.

Il self-service è importante perché i clienti spesso preferiscono ricevere assistenza immediata con un video e risolvere il problema da soli. È un'esperienza migliore che chiamare e aspettare 15-30 minuti per ricevere assistenza telefonica. Un'opzione self-service può anche far risparmiare denaro alla tua azienda perché investi una volta nel video online invece di aiutare i clienti con la stessa domanda più e più volte.

Non devi nemmeno investire molto nella creazione dei tuoi video. Puoi usare la fotocamera del tuo smartphone. Le persone perdoneranno i video mediocri. Appena assicurati che la qualità audio sia eccellente.

I gruppi LinkedIn e Facebook sono un altro modo per offrire un servizio clienti proattivo. I gruppi forniscono un'esperienza sociale e interattiva che è anche marketing. I tuoi sostenitori faranno parte del gruppo e adorano supportare e interagire con altri clienti. I gruppi aiutano anche le persone a condividere idee.

Noto che avere un gruppo è super intelligente perché i volontari o i moderatori possono rispondere alle domande delle persone, ma queste domande possono anche diventare conversazioni più profonde che rivelano possibili nuove funzionalità o idee per il tuo azienda. Nel social media marketing, Facebook sembra essere una piattaforma chiave per i gruppi perché le persone si presentano per impegnarsi lì.

Per Social Media Marketing World, avremo più di 100 gruppi Facebook a cui i clienti possono aderire in base alla loro nicchia, ad esempio professori universitari, organizzazioni religiose o consulenti. Con questi gruppi, le persone possono interagire e connettersi attorno al nostro prodotto, ma penso anche che questi gruppi forniranno alcune intuizioni sorprendenti.

Shep afferma che l'idea alla base di questi gruppi evidenzia il modo in cui il servizio clienti sociale è un'interazione estesa con i tuoi clienti. Social Media Marketing World non è solo un evento di due giorni e mezzo. Dura mesi e l'interazione avviene sia molto prima che molto dopo la conferenza vera e propria. Allo stesso modo, Shep fornisce supporto sia prima che dopo i discorsi che fa per i clienti.

Le app possono anche fornire un'esperienza di servizio clienti proattiva e positiva. Shep offre un'app gratuita che presenta i suoi ultimi post e video sul blog. Se offre un nuovo prodotto, può creare una pagina per esso nell'app. L'app gli consente anche di condividere il suo programma di conferenze. Se l'utente lo consente, l'app può inviare una notifica push quando sono disponibili nuovi contenuti sull'app.

Sebbene la creazione di un'app costava migliaia di dollari, Shep afferma che ora è facile ed economico svilupparne una da soli. Usa un servizio chiamato GoodBarber, che costa solo $ 30 al mese. Con l'avanzare delle strategie di social marketing, questo prezzo rende un'app accessibile ai solopreneurs.

Ascolta lo spettacolo per ascoltare i miei pensieri su come rispondere alle domande comuni sul tuo sito web.

Umorismo nel servizio clienti sociale

Quando crei video, twitti o offri altre forme di assistenza sociale ai clienti, pensa a come renderlo divertente o aggiungere leggerezza. L'umorismo ben fatto può far apprezzare il tuo marchio ai clienti e può diventare virale. In effetti, il successo di Dollar Shave Club ha avuto un enorme impulso quando l'azienda ha fatto un video divertente che è diventato virale.

Smart Car USA è un altro buon esempio. Qualcuno ha twittato che un uccello ha fatto la cacca su una Smart Car e l'ha totalizzato. Smart Car USA ha risposto con i calcoli su quanti uccelli avrebbero bisogno di fare la cacca sulla macchina per danneggiarla. La risposta includeva dettagli su quanto la cacca avrebbe bisogno di pesare per danneggiare l'auto e quanti piccioni, tacchini o emù avresti bisogno per raggiungere quel peso.

L'umorismo può anche funzionare contro un'azienda quando viene utilizzato per offrire critiche. Dopo che la United Airlines ha rotto la chitarra di Dave Carroll, ha cercato di convincerli a pagare i danni. Quando non gli hanno risposto, ha scritto una canzone intitolata United Breaks Guitars e lo ha pubblicato su YouTube. Più di 18 milioni di persone hanno visto questo video.

Ascolta lo spettacolo per conoscere i pensieri di Shep sul video del Dollar Shave Club.

In che modo la comodità può migliorare l'assistenza clienti

Shep ha scritto il suo ultimo libro, La rivoluzione della convenienza, dopo aver realizzato che tendeva a continuare a lavorare con le aziende quando fare affari con loro era facile. L'ordine con un clic di Amazon e il relativo pulsante Dash sono ottimi esempi di un'esperienza totale progettata per comodità.

Uber ha cercato di eliminare tutto l'attrito di chiamare un taxi se vivi in ​​periferia. Con un taxi autorizzato, dovevi chiamare e non sapevi esattamente quando sarebbe arrivato il taxi o quanto sarebbe costato la corsa. Con Uber, usi l'app per richiedere una corsa e per vedere quanto è lontano l'autista. L'app dice anche al conducente dove stai andando e ti dice quanto costa la corsa.

Nel libro, Shep identifica i modi chiave per fornire comodità.

Riduzione dell'attrito: Come Amazon e Uber, qualsiasi azienda può esaminare i punti in cui interagiscono con i clienti e chiedere se possono rendere più facili tali interazioni. Sebbene la riduzione dell'attrito sia un elemento di tutti i principi, alcune aziende ne fanno la loro proposta di valore totale.

Soluzione di auto-aiuto: Ciò consente ai clienti di fare i compiti e assumere il controllo delle proprie esigenze. Non devono lavorare con un venditore.

Panera Bread dispone di chioschi di lato in modo da poter evitare la linea. Prima prendevi il cibo al bancone. Con il loro nuovo sistema, un cercapersone sul tavolo dice a un cameriere dove portarti il ​​cibo. Con i nuovi chioschi e cercapersone, i clienti possono avere un'esperienza più veloce e interagire con i dipendenti al tavolo dove possono costruire una relazione.

Questo esempio mi ricorda un minimarket in aeroporto con registri self-service. L'unico dipendente era un ragazzo che riforniva gli scaffali e si occupava delle domande. Ho pensato che l'idea funzionasse bene in un aeroporto dove le persone vogliono entrare e uscire rapidamente.

Shep aggiunge quello Amazon Go ha progettato un negozio in cui non devi effettuare il check-out. Dopo aver impostato un account, esegui la scansione quando entri e poi prendi ciò che ti serve. Il negozio utilizza sensori e fotocamere in modo che tu non debba fermarti. Esci semplicemente con i tuoi oggetti.

Tecnologia che crea un'esperienza migliore: Come discusso in precedenza, un'app può creare un'esperienza migliore e più semplice.

Modello di abbonamento: Ogni azienda deve iniziare a pensare a come creare un modello di abbonamento. Dopo che qualcuno diventa un cliente, un abbonamento è in corso, entrate ricorrenti. Finché fai ciò che hai promesso di fare e fornisci un buon prodotto e un buon servizio, i clienti rimarranno con te.

Le aziende con modelli di abbonamento includono Netflix e Amazon. Anche molte società di software ora offrono abbonamenti. Con Microsoft Office 365, paghi una tariffa mensile e hai sempre la versione più recente e migliore del software. Anche le case automobilistiche come Porsche, Volvo, Lincoln e Cadillac hanno un abbonamento che ti consente di cambiare modello ogni volta che vuoi.

Consegna: Chiedi se puoi portare il tuo prodotto al cliente. Shep ha lasciato una concessionaria di cui era cliente da più di 20 anni perché un'altra concessionaria si è offerta di portargli la sua nuova auto, ritirare la sua macchina e lasciarlo in prestito quando aveva bisogno di assistenza. Ora, non visita la concessionaria a meno che non sia ora di acquistare una nuova auto.

Ascolta lo spettacolo per ascoltare Shep condividere di più sugli abbonamenti alle auto.

Scoperta della settimana

Con Leo AR, puoi creare film in realtà aumentata sul tuo iPhone o telefono Android.

Con la realtà aumentata, puoi aggiungere al film cose che non sono presenti nel mondo reale e registrare come se lo fossero. Dopo aver trovato un elemento animato virtuale che ti piace nell'app, toccalo e quindi tocca il punto in cui desideri che appaia nel tuo film. La tua fotocamera ricorda dove si trovano gli oggetti mentre registri. Puoi persino toccare o spostare questi elementi, tra cui animali, segni o faccine.

Dopo aver rilasciato questi oggetti nel video utilizzando l'app, puoi utilizzare l'app per registrare un video di te stesso che cammini e interagisci con queste animazioni. L'app cattura anche il suono nel tuo video.

L'app Leo AR è gratuita e disponibile per i phone e Android.

Ascolta lo spettacolo per saperne di più e facci sapere come funziona l'app Leo AR per te.

Aspetti chiave menzionati in questo episodio:

• Ulteriori informazioni su Shep su il suo sito web.
• Leggi l'ultimo libro di Shep, La rivoluzione della convenienza.
• Segui Shep Twitter, Facebook, e LinkedIn.
• Dai un'occhiata al corso di Shep, L'attenzione al clientee il suo podcast, The Amazing Business Radio Show.
• Leggere Abbraccia i tuoi odiatori e controlla Episodio 156, dove Jay parla del libro.
• Scopri come impostare un avviso di Google o utilizzare software di ascolto sociale.
• Vedi come Comcast condivide avvisi tempestivi sul suo servizio via cavo sui social media.
• Scopri di più su Salesforce e il suo how-to Video di Youtube.
• Guarda i video su Il canale YouTube di Shep.
• Scopri come garantire i tuoi video hanno un audio di alta qualità.
• Scarica L'app di Shep e saperne di più su GoodBarber servizio di sviluppo di app.
• Dai un'occhiata agli esempi di umorismo nel servizio clienti sociale con il Video del Dollar Shave Club che è diventato virale e Il tweet di cacca di uccelli di Smart Car USA.
• Nota come l'umorismo può funzionare contro un'azienda guardando la canzone di Dave Carroll, United Breaks Guitars.
• Scopri come Chioschi Panera Bread e Amazon Go offrire soluzioni di auto-aiuto.
• Crea filmati in realtà aumentata con Leo AR app.
• Sintonizzarsi Il viaggio, il nostro video documentario.
• Guarda il nostro talk show settimanale sul social media marketing il venerdì alle 10:00 del Pacifico Crowdcast o sintonizzati su Facebook Live.
• Scarica il file Rapporto del settore del social media marketing 2018.
• Impara di più riguardo Social Media Marketing World 2019.

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