Assistenza clienti sociali: app e processi per il successo: esaminatore di social media

Come risponde la tua azienda alle preoccupazioni e alle richieste dei clienti?

Hai un piano di assistenza clienti sociale in atto?

Per esplorare come migliorare l'assistenza clienti per la tua attività, intervisto Dan Gingiss.

Maggiori informazioni su questo spettacolo

Il Podcast di social media marketing è un talk show radiofonico su richiesta di Social Media Examiner. È progettato per aiutare i professionisti del marketing e i titolari di attività a scoprire cosa funziona con il social media marketing.

In questo episodio, intervisto Dan Gingiss, autore di Vincere al Social Customer Care, responsabile dei social media globali presso McDonald's e conduttore di Focus sul podcast del servizio clienti.

Dan esplora le qualità più importanti dei rappresentanti dell'assistenza sociale.

Scoprirai strumenti per semplificare la fornitura di assistenza sociale ai clienti.

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Ecco alcune delle cose che scoprirai in questo spettacolo:

Assistenza clienti sociali

Perché l'assistenza clienti sociale è importante

Le esperienze offline non restano offline a lungo, spiega Dan, soprattutto quando sono brutte. Vengono discussi online e le cose possono sfuggire al controllo. (Basta guardare le notizie!) I professionisti del marketing devono fare attenzione perché sono loro al timone delle maniglie dei social media.

Inoltre, ogni volta che fai marketing sui social media (organico oa pagamento, ma soprattutto a pagamento), le persone fanno domande sul servizio clienti. Quando le persone vedono il tuo marchio nei loro feed, ricordano le loro domande o problemi. Il tuo marketing è il loro promemoria.

Più marketing porta a più persone che rispondono. E questa può essere una buona cosa.

Ascolta lo spettacolo per scoprire cosa i professionisti del marketing non dovrebbero mai dire.

Chi dovrebbe prestare assistenza sociale ai clienti

Le persone ideali per il servizio clienti sociale sono quelle che sono naturalmente empatiche, vogliono parlare con i clienti e risolvere i loro problemi e possono rimanere calmi quando un cliente arrabbiato sta urlando contro di loro. Non è necessario coinvolgere tutti e le persone coinvolte dovrebbero parlare con le persone.

In questi giorni, gli agenti dell'assistenza clienti sociali stanno facendo un lavoro che offusca il confine con la gestione della comunità. Quale ruolo ha a che fare con qualcuno che commenta la tua fantastica sponsorizzazione con la NFL contro qualcuno fare una domanda sul tuo prodotto o servizio rispetto a un cliente che è davvero arrabbiato perché hai fregato su? Quella linea potrebbe non essere sempre chiara.

Quando il reparto marketing possedeva tutti i social media, erano d'accordo con i primi due. Amavano parlare di calcio e potevano rispondere alle domande. Tuttavia, quando hanno iniziato a ricevere reclami o domande complicate, hanno dovuto chiamare il servizio clienti per il backup. Il compito del servizio clienti era conoscere i prodotti e i servizi, come sistemare le cose quando andavano male e, soprattutto, come parlare con altre persone.

Un agente dell'assistenza clienti sociale potrebbe essere un rappresentante telefonico, un rappresentante di posta elettronica o un rappresentante di chat. A seconda delle dimensioni della tua organizzazione, la persona socievole potrebbe aver bisogno di avere competenze telefoniche e capacità di scrittura. In una grande azienda, le persone nel servizio clienti possono lavorare solo al telefono, in chat o sui social. Ma in un'azienda più piccola, una persona potrebbe gestire le telefonate e Twitter.

Nonostante la tua organizzazione divida il lavoro del servizio clienti, Dan sottolinea che tutte le persone coinvolte dovrebbero avere la stessa formazione sul servizio clienti. I clienti dovrebbero avere un'esperienza coerente, indipendentemente dal canale di servizio clienti che scelgono.

Probabilmente hai visto esempi di persone che chiamano un'azienda, parlano con un agente e non apprezzano la risposta. Quindi vanno su Twitter per ottenere una risposta diversa. L'errore più grande che l'azienda può fare è dare una risposta diversa su Twitter perché insegni a tutti ad andare su Twitter.

Ascolta lo spettacolo per ascoltare Dan discutere di quali competenze potrebbero aver bisogno gli agenti dell'assistenza clienti nel prossimo futuro.

Bot dell'assistenza clienti

Sebbene i bot abbiano un ruolo nell'assistenza clienti, hanno ancora molta strada da fare.

Ad esempio, Dan ha provato a utilizzare un bot per acquistare fiori e quando ha avuto bisogno di assistenza ha digitato "Aiuto". Il bot ha chiesto se voleva parlare con il servizio clienti, e quando ha scritto, "Sì", il bot ha risposto: "Sto spiacente. Il servizio clienti è chiuso. " Un attimo dopo, un rappresentante si è unito alla conversazione e ha detto: “Come posso aiutare voi?" Dan ha finito per avere una conversazione simultaneamente con il bot e il rappresentante, quindi non va bene.

Dan pensa che i robot di messaggistica possano rispondere solo a domande molto semplici e ripetitive.

Ad esempio, potresti dire: "Offrite rose?" E il bot può rispondere: "Sì, lo facciamo". Oppure potresti dire: "Che tipo di rose offri?" E il bot potrebbe elencare i colori. Non hai bisogno di un essere umano per rispondere a questo tipo di domande e i clienti possono interagire con un bot in quelle situazioni. Tuttavia, se qualcosa si complica, passare la chat a un essere umano dovrebbe essere molto semplice.

I bot possono avere il maggiore impatto sugli agenti di assistenza, piuttosto che sui clienti.

In un call center, un agente generalmente si siede di fronte a tre diversi schermi con una serie di hack che ha sviluppato per l'efficienza: note adesive, file Word con risposte di uso comune che l'agente può tagliare e incollare, e così via su. Un bot potrebbe essere in grado di ascoltare insieme all'agente e trovare risposte rapidamente con meno hack, in modo che l'agente possa concentrarsi su una conversazione più umana con il cliente.

Anche se Dan vede che i robot stanno diventando molto utili per gli agenti, nota che c'è un limite alle domande di base e, a un certo punto, un cliente dovrà parlare con un essere umano. Sarebbe davvero una pessima idea per le aziende cercare di sostituire gli esseri umani con i robot nel tentativo di risparmiare denaro perché ciò rovinerà assolutamente l'esperienza.

Chiedo se il servizio clienti social significa principalmente Facebook e Twitter. Dan dice di sì, anche se il servizio clienti social si sta spostando su Messenger e Twitter Direct Messages. Negli Stati Uniti, Twitter è il primo e Facebook è il secondo. Al di fuori degli Stati Uniti, Facebook è prima e poi Twitter.

Il servizio avviene anche su altri canali di social media. Ad esempio, Snapchat aggiunge un elemento visivo. In Social Media Marketing World, il proprietario di iOgrapher ha condiviso come uno dei suoi clienti avesse due cavi collegati alle porte sbagliate. Non appena loro connesso su Snapchat, ha potuto vedere subito il problema. Al telefono, capire il problema avrebbe richiesto molto più tempo.

Ascolta lo spettacolo per ascoltare la mia esperienza come cliente che cerca di utilizzare un bot.

Strumenti per i rappresentanti dell'assistenza clienti sociali

Una piccola azienda, un solopreneur o un singolo social media può andare bene usando risorse gratuite come Buffer, Hootsuite, o TweetDeck. Devi essere in grado di cercare riferimenti al tuo marchio e altre parole chiave. Tuttavia, questi strumenti non ti aiuteranno a mettere in coda o a dare la priorità alle risposte. Ad esempio, se ricevi un tweet da un VIP, potresti volerlo mettere in cima a una coda, ma non sarai in grado di farlo.

Un'azienda più grande deve scegliere tra una soluzione aziendale all-in-one (che si occupa sia di editoria che di servizio clienti) e un fornitore di servizi clienti dedicato (tutto ciò che fanno è assistenza sociale). Le soluzioni all-in-one includono Sprinklr, Spredfast, Salesforce, Adobe, e Percolato. Per un servizio clienti dedicato, c'è Conversocial, Sparkcentral, Litio, e Ambasciata del marchio.

Gli all-in-one in genere sono iniziati come piattaforme di pubblicazione. Sebbene questi strumenti abbiano un'inclinazione di marketing, sono stati progettati per la pubblicazione di contenuti. Le capacità di marketing sono arrivate dopo che gli sviluppatori della piattaforma hanno realizzato gli strumenti necessari per ordinare e rispondere anche a tutti i contenuti in arrivo.

I fornitori di servizi dedicati non sono nel settore dell'editoria. Vogliono gestire solo l'assistenza clienti. Conversocial e Sparkcentral, che Dan menziona nel suo libro, sono stati costruiti dal punto di vista di un agente di call center. In questi strumenti, la coda ha molto senso per un agente del call center perché la coda funziona in modo simile a un IVR (risposta vocale interattiva), che indirizza i chiamanti telefonici a premere un numero per il reparto desiderato o problema.

Nei social, il cliente non deve premere 1 o 2 (come nell'IVR). Lo strumento legge le parole chiave dei clienti e, ad esempio, inserisce qualcuno che usa la parola emergenza nell'elenco VIP in modo che ricevano prima una risposta. Questa capacità di dare priorità è estremamente utile, soprattutto per i grandi marchi che ricevono un sacco di menzioni.

Chiedo se l'assistenza clienti su Facebook ha senso per le piccole imprese. Dan dice che Facebook e Twitter vanno bene per le piccole imprese. Nelle app native, in genere rispondi ai messaggi in ordine cronologico, che funziona fino a quando non raggiungi un certo volume di messaggi. Un'azienda che riceve un volume elevato di messaggi ha bisogno di strumenti aggiuntivi per vagliare i messaggi e dare loro la priorità.

Ad esempio, vuoi la capacità di identificare le persone che hanno bisogno di aiuto immediato. Una compagnia aerea potrebbe sentire qualcuno che vuole conoscere il prezzo di un volo da Chicago a Los Angeles, mentre un altro cliente è bloccato all'aeroporto O'Hare a causa di una tempesta di neve. Vuoi rispondere a entrambi i messaggi, ma il passeggero bloccato è ovviamente quello che vorresti aiutare per primo.

Queste piattaforme ti consentono anche di dare la priorità a clienti particolarmente preziosi. Quindi, se qualcuno è influente nel tuo settore, potresti aggiungere una nota per spostare quella persona in cima, indipendentemente da ciò che chiedono.

Se hai più agenti del servizio clienti, le soluzioni all-in-one aiutano a evitare le collisioni. Gli agenti potrebbero rivendicare o ricevere incarichi specifici. Non vuoi che un cliente riceva due risposte diverse dallo stesso marchio.

Gli strumenti dedicati potrebbero costare di più rispetto a quelli all-in-one perché è comunque necessario pagare per una piattaforma di pubblicazione. A Discover, Dan afferma di aver utilizzato due piattaforme, una piattaforma di pubblicazione e una di servizio, perché desideravano una piattaforma di prim'ordine per entrambe. Tuttavia, i dispositivi all-in-one sono popolari e stanno migliorando l'aspetto del servizio clienti. La scelta tra una piattaforma all-in-one o dedicata dipende dalle tue esigenze, in particolare se pubblichi molto.

Dan dice anche che le piattaforme di assistenza sociale semplificano le cose man mano che si scala. Le soluzioni di fascia alta non sono sempre necessarie dal primo giorno.

Successivamente, Dan e io parliamo di conversazioni pubbliche e private. Se una conversazione del servizio clienti deve essere privata, puoi trasformare una conversazione in messaggi su Facebook o Twitter. Ad esempio, potresti dover parlare di informazioni personali, conti bancari o informazioni sulla salute. Facebook e Twitter lo hanno capito, quindi rendere privata la conversazione è facile.

Tuttavia, Dan sottolinea che non vuoi dire a tutti di inviarti messaggi diretti. Un cliente fa spesso una domanda che hanno altre persone. Ad esempio, "Il tuo prodotto fa questo?" Oppure "Come faccio a far sì che i tuoi prodotti risolvano questo problema?" Rispondi pubblicamente a queste domande perché vuoi che le altre persone vedano che stai fornendo qualcosa di buono servizio. Inoltre, potresti risolvere un problema per qualcun altro.

Devi anche considerare i post oscuri, che sono fondamentalmente annunci. Questi post non compaiono necessariamente nel tuo feed Twitter o Facebook e uno strumento può aiutarti a vedere e rispondere a domande o commenti.

Più soldi investi nella pubblicità, più importante diventa la gestione dei post oscuri.

Ascolta lo spettacolo per scoprire come la gestione dei post oscuri su Twitter differisce da Facebook.

Caratteristiche speciali dello strumento

Mentre prendi in considerazione gli strumenti del servizio clienti, Dan suggerisce di cercare anche funzioni speciali. Ad esempio, Sparkcentral, una piattaforma di servizi dedicata, dispone di una funzionalità chiamata Boomerang che consente di impostare un follow-up automatico della conversazione.

Immagina di twittare a un marchio e dire: "Ehi, vorrei comprare dei fiori per il compleanno di mia moglie la prossima settimana". Non sarebbe qualcosa se, in Oltre a rispondere alla tua domanda ora, l'azienda ti ha anche scritto la settimana prossima per dirti: "Ehi, Mike, dì a tua moglie buon compleanno". Tu saresti stupito.

La stessa funzionalità può semplicemente vedere se il tuo profilo mostra il tuo compleanno e inserire una nota nel sistema per inviarti automaticamente un tweet il giorno che dice "Buon compleanno".

@MarshaCollier Buon compleanno, Marsha! 🎉🎈 pic.twitter.com/m6wjxtfHnv

- Sparkcentral (@Sparkcentral) 4 dicembre 2016

È un modo carino per tornare dalle persone più tardi, quando non se lo aspettano. Quando i clienti twittano un marchio, si aspettano una risposta immediata, ma di certo non si aspettano che tu torni settimane o addirittura mesi dopo e ti ricordi.

Ascolta lo spettacolo per conoscere i prezzi degli strumenti aziendali.

Come potenziare i rappresentanti

Recentemente, il video di un uomo trascinato giù da un aereo è diventato virale. I dipendenti di quella compagnia aerea a terra e sull'aereo semplicemente non avevano i poteri sufficienti per risolvere il problema. L'aereo era in overbooking e hanno dovuto far scendere qualcuno.

Dopo questo evento, le discussioni si sono concentrate spesso su come i dipendenti hanno affermato di aver raggiunto un limite nella quantità di denaro che potevano offrire. Vuoi credere che le persone razionali realizzerebbero che il capo starebbe bene se spendesse un paio di centinaia di dollari in più se evitasse di chiamare la polizia e trascinare una persona giù da un aereo. Ma per qualsiasi motivo, quei dipendenti non si sentivano autorizzati a farlo.

Le aziende devono assicurarsi che le persone nel ruolo di assistenza clienti su qualsiasi canale abbiano la capacità di prendersi cura dei clienti. Ciò non significa che permetti loro di impazzire. Tuttavia, alcuni marchi, come Zappos, autorizza i loro agenti a ordinare pizze e acquistare un articolo da un concorrente se Zappos non ha l'articolo in magazzino.

Dan consiglia alle aziende di creare linee guida per coloro che gestiscono l'assistenza clienti. Dai loro un'idea di quanto lontano possono arrivare. A volte è un importo in dollari, a volte è la capacità di ignorare una norma o fare un'eccezione a una regola. Stabilisci scenari, scrivili e condividili. Fai sapere ai rappresentanti cosa possono fare in ogni caso e enfatizza la risoluzione del problema per il cliente.

Ascolta lo spettacolo per scoprire perché i social media aumentano la necessità di prendere sul serio l'assistenza clienti.

Assistenza proattiva

L'assistenza proattiva anticipa i bisogni delle persone e risponde loro prima che chiedano.

Ad esempio, Dan lo aveva fatto Madeleine Aman di Duke Energy sul suo podcast. Duke Energy twitta e pubblica su Facebook quando pensa che il potere sta per spegnersi. “Grande tempesta in arrivo. Potremmo avere dei problemi stasera. Se la corrente si interrompe, non preoccuparti. Lo stiamo guardando e ce ne occuperemo il prima possibile. "

Poi, quando arriva la tempesta e si verifica un'interruzione di corrente, i telefoni di Duke Energy non si accendono e il suo feed Twitter non sta impazzendo perché l'azienda ha affrontato il problema. La strategia social proattiva ha aumentato la fiducia dei clienti in loro.

Allo stesso modo, ogni azienda ha riscontrato un problema con il sito Web ad un certo punto. Quando il tuo sito web non funziona, probabilmente lo scoprirai dalle persone che pubblicano sui social media. Se non riesci a ripristinare il tuo sito web in pochi minuti, scrivi un post che dica: "Sappiamo che il nostro sito web non è attivo. Ci stiamo lavorando." Ciò ridurrà il numero di messaggi in arrivo e tweet provenienti da persone che tentano di utilizzare il tuo sito.

Sebbene un addetto alle pubbliche relazioni possa dirti di stare attento (ammettere che un problema si rifletterà male sul tuo marchio), Dan sostiene che il servizio proattivo è una best practice. Le persone si fideranno di te perché non stai fingendo che il sito web non sia inattivo.

Puoi anche essere proattivo osservando le tendenze nelle menzioni sociali in base ai problemi o alle domande dei clienti.

Ad esempio, diciamo che un cliente twitta a Gap: "Ehi @Gap, i miei nuovi jeans si sono strappati la prima volta che li ho indossati. Cosa puoi fare per me?" Gap potrebbe rispondere a quella domanda specifica, ma anche portare il proprio servizio oltre essendo proattivo. L'azienda potrebbe cercare tutte le conversazioni sui blue jeans, indipendentemente dal fatto che stiano citando Gap, e aiutare a risolvere i problemi e forse a convertire le persone in nuovi clienti.

Questa tattica proattiva di guardare le tendenze è diversa dai post di troll dei concorrenti. Dan mette in guardia dal trolling perché può metterti nei guai. Tuttavia, puoi cercare conversazioni sul tuo settore o sui prodotti che vendi e inserirti in quella conversazione per fornire aiuto.

Forse invece di strappare i jeans, qualcuno ha una macchia e non sa come rimuoverla. Potete immaginare se Gap saltasse dentro e dicesse: “Sappiamo molte cose sui blue jeans. Ecco come rimuovere quella macchia. "

Non devi essere enorme per utilizzare un approccio proattivo. In effetti, se sei un'azienda che non riceve molte menzioni sui social media, aiutare gli altri è il modo per entrare in più conversazioni. Non limitarti ad aspettare che le persone ti parlino.

Ascolta lo spettacolo per ascoltare cosa fanno alcuni hotel per le persone che visitano la loro città, indipendentemente da dove si trovano.

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