Trattare con clienti insoddisfatti: cosa devono sapere i social marketer: Social Media Examiner

La tua azienda risponde ai clienti tramite i social media?

Sei pronto a trattare con i clienti arrabbiati?

Per scoprire come trasformare i clienti insoddisfatti in fan felici, intervisto Jay Baer.

Maggiori informazioni su questo spettacolo

Il Podcast di social media marketing è un talk show radiofonico su richiesta di Social Media Examiner. È progettato per aiutare i professionisti del marketing e i titolari di attività a scoprire cosa funziona con il social media marketing.

In questo episodio intervisto Jay Baer, l'autore di Youtility, co-conduttore di Podcast dei professionisti sociali e fondatore di Convinci e converti, un'agenzia e un blog focalizzati sul marketing digitale. Il suo ultimo libro è Abbraccia i tuoi odiatori: come accogliere i reclami e mantenere i tuoi clienti.

Jay esplorerà come convertire i nemici dei social media in fan entusiasti.

Scoprirai perché è importante abbracciare i tuoi nemici.

Condividi il tuo feedback, leggi le note dello spettacolo e ottieni i link menzionati in questo episodio di seguito.

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Ecco alcune delle cose che scoprirai in questo spettacolo:

Trattare con clienti insoddisfatti

Il retroscena di Abbraccia i tuoi odiatori

L'idea del servizio clienti e dell'esperienza del cliente è stata al centro della mente di Jay per molto tempo, spiega. La sua azienda Convince & Convert aiuta i grandi marchi con i loro social media e il content marketing e sono sempre più coinvolti in problemi con i clienti.

Non si tratta solo di essere proattivi e di fare marketing, dice Jay. Devi essere altrettanto bravo, se non migliore, nel servizio clienti reattivo. Jay ha scoperto che anche le organizzazioni con molte risorse erano confuse da tutto ciò che riguardava il servizio clienti digitale e l'esperienza nel mondo moderno.

Jay condivide come condurre un'enorme quantità di ricerche con Tom Webster a partire dal Edison Research ha cambiato il focus del suo libro.

L'anno scorso a Mondo del social media marketing, Jay ha fatto il suo Presentazione "Hug Your Haters" per la prima volta. Sebbene abbia portato il concetto di Youtility in tutto il mondo, Jay dice il Abbraccia i tuoi odiatori il libro è la cosa migliore che abbia mai fatto e il discorso è il miglior discorso che abbia mai fatto.

Ascolta lo spettacolo per scoprire cosa ha detto che Tom Webster gli piaceva Abbraccia i tuoi odiatori in avanti al libro.

Cosa sono gli haters e perché le persone odiano

Jay si riferisce a chiunque si lamenti di un'attività fuori dal palco o sul palco come un odiatore. Un odiatore fuori scena è qualcuno che si lamenta in privato: per telefono ed e-mail. Un hater sul palco è qualcuno che si lamenta in pubblico: social media, siti di recensioni, forum di discussione e forum.

Condivide che storicamente e anche attualmente, la maggior parte delle persone si lamenta fuori dal palco ma che il pendolo sta oscillando altro modo perché è molto più facile raggiungere un marchio su Facebook, Twitter o altro che inviare un'e-mail o attendere tenere.

Quando le persone si lamentano fuori dal palco, vogliono quasi sempre una risposta. Hanno un problema che vogliono essere risolti e il 90% delle volte si aspettano che le aziende rispondano. Quando le persone si lamentano sul palco, non vogliono necessariamente una risposta; vogliono un pubblico. Vogliono che le persone si immedesimino e interagiscano con loro intorno alla loro esperienza. Se ricevono effettivamente una risposta dalla società, è un vantaggio.

Anche se solo il 47% delle persone che si lamentano in pubblico si aspetta che le aziende tornino da loro, Jay afferma che la loro ricerca ha dimostrato che se rispondi effettivamente alla persona che ha avuto una brutta esperienza e ha lasciato una recensione online, ha un impatto significativo e significativo sul tuo cliente patrocinio.

Ascolta lo spettacolo per scoprire come lo shock dei contenuti si applica anche ai clienti scontenti.

Perché coinvolgere haters

Jay dice che gli haters non sono il problema, ignorarli lo è. Crede invece che ci siano molteplici vantaggi nel rispondere ogni volta a ogni reclamo su ogni canale di ciò che la maggior parte delle aziende fa oggi, ovvero rispondere ad alcune persone nei canali che utilizzano preferire.

Primo, se rispondi a qualcuno, hai almeno la possibilità di cambiarlo. Quando Jay parla di non rispondere, si riferisce a Dave Kerpen a cui piace dire, una mancanza di risposta è una risposta. Nessuna risposta dice: "Non mi importa molto di te."

In secondo luogo, ogni volta che rispondi a un reclamo di un cliente, aumenta la difesa del cliente. Ci vuole una brutta situazione e la rende migliore.

Terzo, quando interagisci effettivamente con clienti negativi, impari cose su come viene percepita la tua attività che puoi utilizzare per migliorare la tua attività.

Jay spiega perché Erin Pepper, il direttore delle relazioni con gli ospiti per Le Pain Quotidien voleva triplicare il numero di reclami ricevuti e rivela perché il 5% delle persone che si lamentano sono i clienti più importanti che hai.

Ascolta lo spettacolo per scoprire il motivo per cui le persone prendono le lamentele sul personale e perché non dovrebbero.

Come coinvolgere gli haters

Il primo passo per abbracciare i tuoi nemici è trovarli. Nei social media le persone non si lamentano necessariamente direttamente. Se qualcuno ti chiama o ti invia un'e-mail, lo sai. Tuttavia, se ti menzionano su Twitter, Facebook, TripAdvisor, G2 Crowd o TrustRadius, spetta a te scavare più a fondo per trovare tutti questi commenti sulla tua organizzazione. È qui che entra in gioco il software di ascolto dei social media.

Jay fornisce alcuni consigli per il software di ascolto sociale e afferma che le piccole imprese dovrebbero assolutamente creare Google Alert. Indica anche Citare, Hootsuite e Buffer, che ha appena implementato un componente di ascolto. (Divulgazione: Jay è un investitore in Buffer.)

Dopo aver trovato i tuoi nemici, il secondo passaggio è rispondere.

Abbracciare i tuoi nemici significa che rispondi ogni volta a ogni reclamo in ogni canale, spiega Jay. Ciò non significa che il cliente abbia sempre ragione, spiega Jay. Significa che il cliente viene sempre ascoltato.

Non è gratuito o poco costoso rispondere a tutti. Devi solo decidere che ne vale la pena. Per aiutarti a risparmiare tempo durante il coinvolgimento, Jay condivide questa regola: rispondi solo due volte. Dice che non dovresti mai e poi mai rispondere a un cliente più di due volte in qualsiasi contesto pubblico e spiega perché.

Ascolta lo spettacolo per capire perché gli spettatori sono più importanti degli haters.

Come rispondere

Jay dice che quando rispondi a un hater, specialmente online, devi provare empatia perché hai turbato o deluso questa persona a un certo livello.

Condivide che molte aziende e individui che si prendono il tempo per rispondere, lo fanno in un modo così privo di cure, sentimenti o empatia, in realtà peggiorano la situazione.

Jay suggerisce che invece di cercare di rappresentare "L'Organizzazione", dovresti trattare con le persone a livello umano, uno a uno. Dice che molto di mostrare empatia ha a che fare con il tono.

Jay condivide un esempio da Shutterstock, che usa nel libro. Quando hanno avuto una grave interruzione all'inizio del 2015, un ragazzo ha twittato: "Il sito web non funziona. Non sono io sei tu." Shutterstock ha risposto, "Non sei tu, siamo decisamente noi. Siamo davvero dispiaciuti. " E la rappresentante ha firmato il suo nome. Riceveva tre tweet al secondo e rispondeva a tutti personalmente con umanità in modo tale che era ovvio che avesse letto il loro reclamo.

Solo perché dobbiamo essere più veloci nei social media non significa che dovremmo copiare e incollare la risposta legale pre-approvata, perché questa non è empatia, aggiunge Jay.

Un'altra cosa da tenere a mente è che se devi cambiare canale (per discutere i dettagli dell'account, ad esempio), cambia all'interno del canale scelto dal cliente. Se hanno contattato online, non chiedere loro di chiamarti o inviarti un'email. Avviare interazioni private con un messaggio sulla loro piattaforma preferita, che si tratti di Facebook, Twitter, Yelp o TripAdvisor; ognuno ha un'opzione di messaggistica.

Jay condivide alcuni esempi di persone che svolgono bene il servizio clienti sociale. Include l'ospite recente del podcast Dan Gingiss, che ha aperto la strada al programma di assistenza clienti per Scopri Card, e KLM, la compagnia aerea nazionale dei Paesi Bassi. Rispondono a circa 60.000 tweet a settimana, 24 ore al giorno, in 14 lingue diverse. Se li twitti alle 3 del mattino in turco, KLM risponderà con un tweet alle 3:10 in turco.

Ascolta lo spettacolo per scoprire perché Jay ritiene che molte aziende abbiano le persone sbagliate in prima linea nel servizio clienti.

Trattare con i pazzi

Gestisci troll o pazzi nello stesso modo in cui gestisci qualsiasi altro hater, suggerisce Jay. In questo modo, non sei registrato come scegliere e scegliere chi riceve una risposta.

L'unica volta in cui non dovresti rispondere a qualcuno è se ha fatto qualcosa di stravagante che è un attacco personale o una minaccia, dice Jay. In quei casi documenta tutto e chiama le forze dell'ordine.

Jay dice che se ignori un problema, potrebbe andare fuori controllo e condivide come un cliente fiorista a Melbourne, in Australia, ha avuto un problema con due consegne e ha inviato un'e-mail all'azienda per condividerla Esperienza. Il rappresentante del servizio clienti ha risposto con una frase: "Non contattarci mai più".

Il cliente ha preso uno screenshot della risposta e-mail e l'ha messo su Instagram e Facebook, dove è diventato virale. Invece di scusarsi, il ragazzo dal fioraio ha detto: "So dove vivi e verrò a la tua casa e sistemala personalmente. " A quel punto il proprietario è venuto a conoscenza della situazione e ha ottenuto coinvolti. Il proprietario ha detto che il ragazzo era stato licenziato, erano dispiaciuti e nuove rose erano in arrivo; ha fatto il pieno controllo dei danni.

Ancora meglio è la politica di Umpqua Bank in Oregon. In banca, non importa con chi parli o qual è la situazione, la prima persona con cui parli capirà il tuo problema fino alla risoluzione. Si chiama politica "We Own It" ed è un ottimo modello da seguire per gli altri.

Jay spiega che sebbene noi che lavoriamo nei social media sappiamo che ha più senso mantenere i clienti attuali, i lettori, ascoltatori di podcast e abbonati e-mail di quanto non faccia per ottenere costantemente nuove persone, in realtà non lo gestiamo modo.

Ogni anno vengono spesi $ 500 miliardi per il marketing e $ 9 miliardi vengono spesi per il servizio clienti, condivide, il che non ha senso. Crede che dobbiamo capire il valore di qualcuno che è già nella nostra tribù ed essere molto meno veloci nel voltare le spalle ai clienti che pensiamo non piacciano a noi.

Ascolta lo spettacolo per scoprire come ottenere una versione elettronica di Abbraccia i tuoi odiatori prima che venga rilasciato a marzo, così come incentivi per l'acquisto di copie in anticipo.

Scoperta della settimana

Ingrandisci è uno strumento facile da usare che ti consente di ospitare riunioni audio o video e di includere la condivisione dello schermo, anche dal tuo iPhone o iPad. La configurazione è rapida e puoi avere fino a 50 persone in una riunione per un massimo di 40 minuti con il piano gratuito. Invia semplicemente a qualcuno il link alla tua sala riunioni con il codice per entrare e puoi essere lì ad aspettarlo.

La cosa fantastica di Zoom è che Erik non ha affrontato il tipico tempo di ritardo o problemi di arresto anomalo che a volte si verificano su Skype, Google Hangouts o persino Blab.

Lo zoom è accessibile su desktop e dispositivi mobili e ottieni un sacco di funzionalità gratuitamente in primo piano. C'è anche un piano di livello professionale che costa $ 14,99 al mese, un livello aziendale per $ 19,99 al mese e un piano aziendale.

Ascolta lo spettacolo per saperne di più e facci sapere come funziona Zoom per te.

Altre menzioni dello spettacolo

Lo spettacolo di oggi è sponsorizzato da Social Media Marketing World 2016.

Ora puoi iscriverti a Social Media Marketing World 2016. È la più grande conferenza mondiale sul social media marketing. Partecipando, entrerai in contatto con più di 100 dei migliori professionisti mondiali dei social media (più 3.000 dei tuoi colleghi) e scoprirai idee straordinarie che trasformeranno il tuo social media marketing.

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Guarda cosa hanno vissuto i partecipanti alla nostra conferenza del 2015.

L'evento si svolge a San Diego, in California, il 17, 18 e 19 aprile 2016.

Michael Hyatt, autore del New York Times Best Seller Piattaforma: fatti notare in un mondo rumoroso e fondatore o Platform University, presenterà al Social Media Marketing World 2016. Parlerà di come sviluppare e vendere prodotti ai clienti del tuo blog: sette modi per generare un reddito a sei cifre o più in 12 mesi.

L'ex CEO di Thomas Nelson Publishers, Michael Hyatt è riuscito a creare prodotti informativi per supportare la sua nicchia. Se hai un blog e vuoi capire come realizzare prodotti e venderli con successo, Michael è il ragazzo. Questa è solo una delle 100 sessioni di Social Media Marketing World.

Centinaia di persone hanno già acquistato i biglietti e si sono impegnate a partecipare a questa conferenza. Se hai sentito parlare di Social Media Marketing World e hai sempre desiderato entrare in contatto con i principali leader di pensiero e immergerti in molte conoscenze, visita SMMW16.com.

Abbiamo il miglior prezzo che tu possa mai trovare in corso in questo momento. Clicca qui per vedere gli oratori e l'ordine del giorno e ottieni il tuo sconto anticipato.

Ascolta lo spettacolo!

Aspetti chiave menzionati in questo episodio:

• Scopri di più su Jay sul suo sito web.
• Ottieni la tua copia di Abbraccia i tuoi odiatori adesso.
• Ordine Abbraccia i tuoi odiatori: come accogliere i reclami e mantenere i tuoi clienti da Amazon.
• Leggere Youtility.
• Ascoltare il Podcast dei professionisti sociali.
• Impara di più riguardo Tom Webster e Edison Research.
• Leggi un riepilogo di Jay's Presentazione "Hug Your Haters" da Social Media Marketing World 2015.
• Dai un'occhiata ai pensieri di Dave Kerpen trattare i reclami dei clienti.
• Esplorare Le Pain Quotidien.
• Impara al riguardo TripAdvisor, G2 Crowd e TrustRadius.
• Prova strumenti di ascolto sociale, come Google Alert, Citare, Hootsuite e Buffer.
• Esplorare Shutterstock, Scopri Card, KLM e Umpqua Bank.
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• Ulteriori informazioni su 2016 Social Media Marketing World.
• Leggi il Rapporto del settore del social media marketing 2015.

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