6 modi per misurare i risultati sui social media: Social Media Examiner

Quanto tempo passi sui social media? Puoi dire se aiuta le vendite?

Non sarebbe bello avere un quadro per misurare l'impatto dei tuoi sforzi sui social media?

Ecco dove Susan Etlinger's nuovo ricerca per il Gruppo altimetro entra in gioco. Susan ha svolto ricerche qualitative con 60 social media marketer e fornitori capire come le aziende misurano attualmente le loro prestazioni sui social media.

Il suo obiettivo: a sviluppare una struttura per legare le prestazioni dei social media agli obiettivi di business.

NOTA: Poiché la ricerca originale di Susan aveva come obiettivo le aziende di livello aziendale, l'ho intervistata per aggiungere alcuni approfondimenti sulle piccole imprese. I seguenti commenti combinano i risultati della ricerca e quella intervista.

Inizia con i tuoi obiettivi strategici

Gli imprenditori che vedono un grande successo sui social media legano le loro scelte tecnologiche ai loro obiettivi strategici. Il grafico seguente mostra l'importanza di un processo ponderato durante la progettazione del tuo piano di social media.

Etlinger consiglia a tutte le aziende di seguire questo processo, ma in particolare alle piccole imprese che hanno risorse limitate e meno tolleranza per i passi falsi.

Dedica molto tempo a riflettere sulla tua visione del successo in modo da poterlo fare seleziona le metriche giuste. Ciò significa essere specifici sugli obiettivi e sulle strategie aziendali prima di pensare a obiettivi sociali. Quindi puoi organizzare il tuo staff (o il tuo tempo personale se sei un solopreneur) attorno a queste metriche. Solo allora sei pronto per selezionare le migliori tecnologie (comprese le piattaforme social e gli strumenti di misurazione da utilizzare).

Dopo aver stabilito i tuoi obiettivi, sei pronto per prendere in considerazione la bussola di misurazione dei social media di Altimeter. I punti di questa bussola identificano sei principali obiettivi aziendali che i social media possono aiutare a influenzare.

La tua sfida: determina il tuo obiettivo e poi pensa profondamente a come misurerai se stai raggiungendo quell'obiettivo.

I sei punti della bussola

# 1: salute del marchio

Sai come le persone parlano del tuo servizio, dei tuoi prodotti o dell'esperienza del cliente? I grandi marchi spendono molti soldi per gestire la loro immagine di marca, ma anche le piccole imprese devono farlo essere consapevoli delle percezioni dei clienti.

In che modo le persone parlano del tuo servizio, dei tuoi prodotti e delle tue selezioni?

Etlinger ha osservato che le persone non hanno problemi a lamentarsi direttamente con i grandi marchi, ma potrebbero sentirsi più riservati nel criticare un piccolo imprenditore in faccia.

Il monitoraggio dei social media può aiutarti a sentire ciò che le persone dicono ai loro amici, ma potrebbe non essere disposto a dirti direttamente.

Fai attenzione che non puoi mai ascoltare l'intera conversazione sui social media sul tuo marchio. Ci sono almeno due ragioni: 1) Twitter sta catturando volumi così grandi che puoi sentire solo circa il 5% della conversazione; 2) Le impostazioni sulla privacy su Facebook vietano ai non amici di ascoltare molte conversazioni.

Questi due fattori lo rendono fondamentale trovare modi per convalidare ciò che le persone dicono. I proprietari di piccole imprese potrebbero trovare difficile ascoltare le critiche, ma mettiti la pelle dura e chiedi ad alcuni clienti (di persona e online).

Per svelare come l'ascolto dei social media può aiutarti a comprendere la salute del tuo marchio, la ricerca di Etlinger ha scoperto i seguenti temi (nel grafico sotto) come fondamentali per il tuo ascolto sui social media.

Notare le intuizioni da acquisire e come farlo misurare i risultati di ascolto per trovare questi indicatori di salute. (Non riprodurrò ogni matrice per le seguenti misure, ma puoi vederle nel suo articolo Qui.)

# 2: ottimizzazione del marketing

L'ascolto dei social media può aiutarti a mettere a punto i tuoi sforzi di marketing in modo migliore trova il tuo pubblico di destinazione. Per molte aziende, statistiche di Google potrebbe essere lo strumento migliore.

Il tuo obiettivo è determinare quali termini le persone stanno cercando e da quali siti stanno arrivando al tuo sito. Alcune delle cose da ottimizzare sono campagne, contenuti, canali, tempistiche e influencer.

È importante rendersene conto le persone condividono in modo diverso su diversi canali social. Sebbene non sia strettamente una piattaforma di social media, Guaire fornisce un buon esempio. È probabile che le persone che vogliono posizionarsi come critiche alimentari siano molto più critiche su Yelp di quanto potrebbero esserlo su Twitter o Facebook.

# 3: generazione di entrate

Questa misura potrebbe essere meno pertinente se non hai un negozio online; tuttavia, tutte le aziende vogliono sapere se i social media stanno guidando le vendite.

In generale, non ci si dovrebbe aspettare che i social media conducano direttamente a un aumento delle vendite. Invece può generare lead e conversioni. Se pensi alle entrate come a una relazione e non solo a una transazione, come suggerito da Richard Binhammer di Dell, allora vedrai che i social media possono avere un'enorme influenza sulla relazione a lungo termine.

Alcune cose importanti da capire sono l'impatto dei social media su: 1) comportamento di acquisto, 2) risultati di ricerca e 3) fedeltà dei clienti.

Se hai un negozio fisico, assicurati di disporre di sistemi di monitoraggio per ogni canale.

Potresti provare le campagne su Facebook, Twitter e Groupon e vedere cosa spinge al meglio il business ripetuto. È probabile che Groupon attiri persone in cerca di affari che potrebbero diventare nuovi clienti, mentre i tuoi fan su Facebook e Twitter potrebbero trovarsi più profondamente connessi dopo aver provato uno dei tuoi "solo Facebook" accordi.

Verifica l'ipotesi ed esegui i tuoi numeri. I risultati variano ampiamente in base al tipo di attività e alla base di fan.

# 4: Risparmio operativo

I social media possono offrire opportunità per risparmi pesanti e morbidi alla tua attività. Man mano che i clienti diventano sostenitori del marchio, la copertura del tuo marchio si estenderà senza spese significative.

Inoltre, le piattaforme social possono diventare luoghi molto meno costosi per la gestione del servizio clienti. Dipende dal fatto che tu abbia qualcuno che possa dedicarsi all'ascolto delle conversazioni online in tempo reale.

Una pratica intelligente è stringere relazioni con i fan che hanno una forte influenza sui social media. Queste persone possono diventare i tuoi sostenitori e persino aiutarti con il servizio clienti. Se hanno già mostrato la volontà di parlare a tuo nome, trova dei modi per fornire loro informazioni.

# 5: esperienza del cliente

Etlinger's la ricerca ha scoperto una correlazione diretta tra i social media e l'esperienza del cliente che si è tradotta in una migliore salute del marchio, maggiori entrate e risparmi sui costi.

Un esempio non citato nella relazione viene da Kraft Foods. Il team di ascolto dei social media ha scoperto una tendenza su parole come "tagliare", "sangue" e "condimento per insalata". Quelle non sono parole che vuoi associato al cibo, quindi il team ha scavato più a fondo per scoprire che i clienti si stavano tagliando da soli quando aprivano un'insalata di nuova concezione bottiglia di medicazione.

Il problema è stato risolto facilmente, ma non sarebbe stato scoperto senza i social media. Le ferite non erano abbastanza gravi da richiedere un trattamento di pronto soccorso. Era solo un inconveniente, quindi i clienti non hanno chiamato il numero 1-800. Invece hanno detto ai loro amici sui social media e se ne sono dimenticati. Poiché di solito non acquisti condimenti per insalata molto spesso, questo problema potrebbe non essere rilevato per mesi.

# 6: innovazione

Come evidenziato da Etlinger, Starbucks e Proctor & Gamble hanno trovato il modo per farlo idee in crowdsourcing attraverso i loro siti innovativi MyStarbucksIdeas.com e pgconnect.com. Non tutti possono creare risorse per il proprio sito di innovazione sui social media, ma tutte le aziende possono farlo trovare modi per ascoltare ai loro clienti per approfondimenti sui miglioramenti di prodotti e servizi.

Ad esempio, Twitter può darti informazioni su ciò che le persone vogliono. Segui affermazioni come "mi piace", "desidero" o "odio". Se sentissi: "Vorrei che Charlie non avesse interrotto il cordon bleu di pollo", avresti una grande intelligenza.

In alternativa, potresti anche iniziare una conversazione su Facebook chiedendo ai tuoi clienti idee su nuovi prodotti, servizi o promozioni. Forse potresti persino ospitare un "Mercoledì delle idee" in cui trascorri un'ora sulla tua pagina Facebook alla ricerca di idee creative.

Trovare gli strumenti giusti

Sono disponibili molti strumenti di misurazione e alcuni sono gratuiti o molto economici. Inoltre statistiche di Google, eccone alcuni che vale la pena dare un'occhiata:

Misurato semplicemente ha creato due strumenti che funzionano bene insieme.

• Export.ly ti aiuta analizzare la tua pagina fan di Facebook, il pubblico di Twitter e altro ancora scaricando fogli di calcolo Excel personalizzabili.

• RowFeeder è un modo economico per monitorare ciò che le persone dicono del tuo marchio.

Se lo desidera capire quanto spesso i tuoi tweet vengono condivisi e da chi, check-out TweetReach.

Edelman ha sviluppato due strumenti chiamati TweetLevel e BlogLevel che misurano il livello di influenza, popolarità, coinvolgimento e fiducia sul tuo account Twitter e blog. Questi possono essere buoni indicatori della salute dei tuoi sforzi sui social media. Edelman fornisce anche suggerimenti utili su come migliorare in ciascuna di queste aree.

Per saperne di più

Susan Etlinger ha condiviso informazioni più dettagliate sul rapporto di seguito seminario web creato per CoreMetrics.

Aspetti chiave:

1. Collega il tuo programma di misurazione agli obiettivi aziendali chiave.
2. Comprendi i termini chiave da seguire per la tua attività.
3. Trova strumenti che ti daranno i risultati che cerchi senza spendere troppo.
4. Comprendi che le entrate non sono una transazione, ma una relazione. Tratta i tuoi clienti come persone e capisci come le tue azioni online stanno influenzando queste relazioni.
5. Trova modi per coinvolgere i tuoi clienti attraverso il servizio clienti, la difesa del marchio e la generazione di idee.

Quali sono i tuoi pensieri? Come misuri i tuoi sforzi sui social media? In che modo queste idee ti aiutano ad allineare i tuoi obiettivi di business con le tue misure sociali? Lascia i tuoi commenti e domande nella casella sottostante.