4 modi per utilizzare Twitter per il servizio clienti e il supporto: Social Media Examiner

Hai clienti?

Sono su Twitter?

Stai usando questo fantastico strumento per supportare i tuoi clienti?

Continua a leggere per scoprire quattro modi per fornire un servizio clienti straordinario con Twitter.

Perché Twitter per l'assistenza clienti?

 "Credo sinceramente che qualsiasi azienda possa creare un vantaggio competitivo offrendo un'assistenza clienti eccezionale". ~ Gary Vaynerchuk (@garyvee)

Questa è una delle migliori citazioni che ho sentito. Deve dare molto conforto a qualsiasi attività commerciale. Anche se hai un milione di reclami, puoi comunque condurre con un migliore servizio clienti.

Quando la mia azienda ha dovuto affrontare di recente una forte tempesta, abbiamo deciso di impostare tutto per impostazione predefinita semplicemente per i nostri utenti e clienti. È stata un'esperienza incredibile.

E quale modo migliore per offrire il miglior servizio clienti che tramite Twitter?

Twitter è cambiato continuamente negli ultimi mesi, poiché il servizio diventa sempre più mainstream.

I risultati che abbiamo visto utilizzando Twitter come nostro canale di supporto più importante giorno dopo giorno sono incredibili.

Ecco qui le Le 4 informazioni più importanti sull'utilizzo di Twitter per il servizio clienti che ho imparato strada facendo.

# 1: usa la velocità di Twitter a tuo vantaggio

Questa è una frase che viene spesso lanciata. "Su Twitter, devi essere veloce nel rispondere!" Ma quanto è davvero importante la velocità nel rispondere su Twitter? Ecco un esempio.

Per trarne vantaggio, ne faccio una regola mantenere i tempi di risposta inferiori a 5 minuti per i nostri clienti. Questo fa un'enorme differenza. Non importa quali problemi sorgano, niente supera l'essere lì per le persone, esattamente quando lo chiedono.

È una regola così semplice che spesso è facile trascurarla. Siamo stati abbastanza fortunati da avere persone che pubblicano articoli su questo, semplicemente perché siamo stati così veloci nel rispondere. Ecco perché non posso sottolineare abbastanza il vantaggio che ti dà se non lasci passare più di 5 minuti prima di rispondere.

# 2: personalizza l'esperienza su Twitter il più possibile

Un'altra parte molto importante ma facilmente trascurata del supporto su Twitter è la personalizzazione dell'esperienza. Ciò significa che non stai parlando ai tuoi clienti dietro un logo aziendale.

Invece, fai ogni sforzo per farlo replicare un'interazione faccia a faccia. Questo dà i migliori risultati in assoluto, secondo la mia esperienza. Ecco tre delle cose più importanti che puoi fare facilmente:

• Personalizza la tua biografia su Twitter.

  

  Metti il ​​tuo nome e quelli di tutti coloro che potrebbero twittare sul tuo account aziendale. Crea molta fiducia. I tuoi clienti, se hanno domande molto urgenti, possono invece rivolgersi anche ai tuoi account personali.

• Termina i tweet con i nomi.
  È stato a lungo consigliato di terminare i tweet con le tue iniziali, "lw" nel mio caso. Ho sempre pensato che non avesse molto senso. Anziché, termina i tuoi tweet con il tuo vero nome. Lo farà offri ai tuoi clienti molte più possibilità di connettersi con te, soprattutto se hai anche i nomi delle altre persone che twittano nella tua biografia di Twitter.

  

• Usa la tua faccia come avatar invece che come logo.
  Un terzo consiglio che può aiutarti a personalizzare l'esperienza è quello di usa un'immagine del tuo viso, invece del tuo logo, per la tua immagine del profilo. Due ottimi esempi sono Dino e Dan Triberre Pete Cashmore di Mashable:

  

  È un semplice passaggio che può essere eseguito immediatamente renderti più accessibile e umano.

  Alcune persone mi hanno detto in passato che non possono sostituire il loro logo per vari motivi. Nessun problema. C'è ancora qualcosa che puoi fare.

  Per le domande più urgenti dei tuoi clienti, passa dal rispondere con il tuo account Twitter aziendale a rispondere con il tuo account personale. In questo modo puoi fornire uno scambio personale con l'effetto di branding del tuo logo che rimane intatto.

  Ancora una volta, Dino Dogan di Triberr sta facendo un ottimo lavoro e guadagna molte parole gentili per aver fatto esattamente questo.

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# 3: usa i messaggi diretti su Twitter a tuo vantaggio

Una delle chiavi per un grande supporto è aiutare il maggior numero possibile di persone nel minor tempo possibile. Se hai un problema molto diffuso, con un sacco di tweet in arrivo in un breve lasso di tempo, l'uso dei DM può essere un vero toccasana.

Ecco un rapida guida in 3 passaggi per aiutarti a far fronte:

• Invia un tweet pubblico per spiegare la situazione. Chiunque trovi il tuo profilo Twitter vedrà prima quel tweet.
• Poi, rispondi a qualsiasi @menzione con un messaggio diretto. Innanzitutto, non ingombrerai lo stream Twitter della tua azienda con @replies per altri clienti che cercano cosa sta succedendo. Secondo, puoi entrare più in dettaglio spiegando come puoi aiutare ogni cliente.
• Torna a inviare @replies se non ci sono più problemi gravi, ma solo domande regolari e richieste di supporto.

Devo ammettere che ho sbagliato per molto tempo. Invierei moltissime @risposte in un breve lasso di tempo. Il problema era che tutti i clienti che stavano cercando quello che stava succedendo dovevano scorrere molte volte verso il basso per trovare il tweet pubblico che avevo inviato per primo.

I messaggi diretti sono anche estremamente utili quando una semplice @reply non fornisce tutte le informazioni di cui il cliente ha bisogno.

In questi casi, prova i DM invece del normale "invia un'email a[email protected],” che tende a prolungare il tempo necessario per risolvere il problema.

Puoi inviare 2 o 3 messaggi diretti di seguito se questo te lo consente rispondi subito al problema del tuo cliente.

# 4: offri un ottimo servizio clienti a persone che non sono (ancora) tuoi clienti

Questo è un concetto abbastanza nuovo che ho imparato dai grandi Gary Vaynerchuk e Rand Fishkin.

Lo sapevi che puoi fornire un'assistenza clienti straordinaria tramite Twitter a persone che non sono ancora i tuoi clienti?

Aiutare le persone che hanno problemi o domande di ogni tipo sulla tua nicchia, ma non direttamente sul tuo prodotto, può essere un modo fantastico per generare nuovi contatti.

Lascia che ti guidi attraverso questo.

Quando ho iniziato a utilizzare Buffer, non c'era traffico diretto verso il nostro sito, ma ci siamo resi conto che c'erano ancora molte persone che facevano domande sullo spazio in cui ci trovavamo.

Molte ottime domande fluttuavano attraverso il Twitterverse senza risposta, come "Come posso programmare i tweet?", "Qual è un ottimo strumento per ripulire i miei follower su Twitter?" e "Qual è il miglior strumento di social media per gestire il mio stream? "

Vorrei intervenire e rispondere alle domande senza nemmeno accennare al nostro strumento: essere semplicemente d'aiuto e indirizzare le persone nella giusta direzione.

Puoi fare esattamente la stessa cosa. Qualunque sia il servizio che offri, ci sarà un gran numero di persone che faranno domande relative al tuo campo. Quando li aiuti, molte persone controllano naturalmente cosa stai costruendo e diventare clienti fedeli.

Ecco 3 ottimi strumenti per impostare i termini di ricerca in modo da poter trovare le domande dei futuri clienti:

• TweetDeck o HootSuite colonne. Puoi facilmente impostare i termini di ricerca con le parole più pertinenti contenuti nelle domande a cui vuoi rispondere per le persone. Eccone uno che ho usato:

  

• InboxQ: Un altro ottimo modo per trovare e rispondere alle domande di chiunque è InboxQ. Funziona come un'accurata estensione del browser Chrome. Puoi salva le ricerche e ricevi notifiche ogni volta che ci sono nuove domande a cui puoi rispondere:

  

• Ricerca su Twitter: Sebbene lo strumento di ricerca di Twitter non sia perfetto, ha alcune straordinarie opzioni di personalizzazione, in particolare la "ricerca avanzata", che ti permettono di definire esattamente quello che stai cercando:

  

Per natura, credo che Twitter sia semplicemente un posto fantastico per offrire un ottimo supporto ai clienti, ma non è stato ancora pienamente accettato per questo ruolo da molte aziende.

Spero che alcune delle idee di cui sopra ti possano aiutare fai in modo che i tuoi clienti ti amino di più.

Cosa pensi? Puoi migliorare il supporto per la tua attività con alcuni dei suggerimenti di cui sopra? Cos'altro stai facendo che potrei essermi perso qui? Lascia le tue domande e commenti nella casella sottostante.