Come servire meglio i clienti con i messaggi diretti di Twitter: Social Media Examiner

Cerchi modi per migliorare l'assistenza clienti su Twitter?

I tuoi clienti ti twittano per ricevere supporto?

Spostare le discussioni del servizio clienti in thread privati ​​di Twitter Direct Message (DM) può aiutare il tuo team di supporto a risolvere rapidamente i problemi.

In questo articolo, lo farai scopri come utilizzare le ultime funzionalità di Twitter Direct Message per migliorare il tuo servizio clienti.

Perché i messaggi diretti di Twitter per il servizio clienti?

Se la tua azienda gestisce richieste di assistenza clienti su Twitter e quelle richieste devono essere prese da conversazioni pubbliche a private, la nuova funzione Twitter Direct Message potrebbe essere la soluzione.

L'obiettivo della nuova funzionalità è questo: se hai a che fare con clienti infelici o arrabbiati, non vuoi frustrali ulteriormente spiegando che devono seguirti in modo da poter iniziare una conversazione privata con loro. Con la nuova funzionalità puoi

Nota: affinché la maggior parte dei collegamenti in questo articolo funzionino, è necessario accedere al proprio account Twitter. Non verranno apportate modifiche alle impostazioni del tuo account facendo clic su qualsiasi collegamento di seguito e nessun aggiornamento verrà pubblicato nel tuo account senza la tua autorizzazione, a meno che non sia espressamente espresso.

# 1: aggiorna le tue impostazioni

Per prima cosa, devi vai al tuo account Twitter Impostazioni di sicurezza e privacy. Quando scorri verso il basso, troverai un'opzione per consentire a chiunque di inviarti messaggi diretti. L'attivazione di questa funzione ti consente mettere le situazioni di assistenza clienti sensibili dove devono essere: in privato.

Se non attivi questa opzione, solo le persone che segui con il tuo account Twitter possono inviarti messaggi diretti. È come non avere il pulsante Messaggio attivato sulla tua pagina Facebook.

Notare che ci sono tre caselle di controllo Messaggi diretti. La prima opzione lo farà consentire a chiunque di indirizzarti un messaggio su Twitter. Anche se questo aprirà il tuo account Twitter allo spam (mi dispiace, moderatori di Twitter), è l'unico modo in cui questa funzione funzionerà.

La seconda casella determina se puoi essere aggiunto alle conversazioni di gruppo nei messaggi diretti. Se pensi di poter avere situazioni in cui devi invitare un altro membro del team nella conversazione per risolvere un problema, valuta la possibilità di deselezionare questa casella.

Sfortunatamente, questo ti esporrà potenzialmente a più spam (scusate ancora, moderatori di Twitter). Tieni presente che non è necessario deselezionare questa opzione per far funzionare la nuova funzione di messaggio diretto, ma potrebbe aiutarti a migliorare il tuo processo di servizio al cliente.

La terza casella di controllo consente la reciprocità nel vedere chi ha letto i loro messaggi diretti nella conversazione. Se deselezioni questa casella, non vedrai se i tuoi clienti hanno letto i messaggi diretti che hai inviato loro e viceversa. Fortunatamente, non ci sono ramificazioni di spam per questo.

Puoi anche configurare le impostazioni dei messaggi direttinel Twitter Dashboardper (selezionati) utenti Twitter che forniscono assistenza clienti tramite messaggio diretto. Puoi aggiungi un pulsante di supporto e orari al tuo profilo e creare un messaggio di benvenuto personalizzato.

Il messaggio di benvenuto è il luogo perfetto per chiedi le informazioni comuni di cui avrai bisogno per tutte le richieste di assistenza, come numeri di ordine, numeri di clienti e così via. È anche un buon modo per iniziare la conversazione con il piede giusto in modo che le persone sappiano di aver raggiunto un account aziendale, anziché uno personale.

Per cominciare, se tu seleziona la casella per dimostrare che sei un account di assistenza, voi ottieni un pulsante Messaggio sul tuo profilo.

Quando gli utenti fanno clic su questo pulsante, viene visualizzato il messaggio di benvenuto personalizzato. Se non fornisci supporto, ma piuttosto utilizzi il tuo account Twitter come parte del tuo funnel di vendita, tu potrebbe trasformare il tuo messaggio di benvenuto in qualcosa di simile, al posto di una tradizionale assistenza clienti Messaggio:

E da lì inizia la conversazione.

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# 2: crea l'URL del tuo messaggio diretto personalizzato

Per la parte successiva del processo, avrai bisogno del tuo ID utente numerico. Secondo la pratica guida di Twitter al nuovo conversazioni da pubbliche a private nel sistema di messaggi diretti di Twitter, solo fare clic su questo collegamento, Inserisci la tua password (una volta che sei su Twitter) e lo farai vedere il tuo ID utente numerico nelle impostazioni del tuo account Twitter.

Ogni volta che desideri spostare rapidamente una conversazione da tweet pubblici a messaggi diretti privati, tieni a portata di mano l'URL del messaggio diretto personalizzato. Per crea l'URL del tuo messaggio diretto, semplicemente aggiungi il tuo ID utente numerico al seguente URL al posto degli zeri.

https: __abENT __ # 8260; __ abENT __ # 8260; twitter__abENT __ # 46; com__abENT __ # 8260; messages__abENT __ # 8260; comporre? recipient_id = 00000000

# 3: condividi l'URL del tuo messaggio diretto

Assicurati che tutti i membri del team che gestiscono il servizio clienti su Twitter tieni a portata di mano il tuo URL da copiare e incollare nelle conversazioni ogni volta che desideri condividere informazioni private.

O forse non hai bisogno di inviare informazioni private, ma hai bisogno di più di quanto consentito dal tradizionale limite di caratteri tweet. Quindi, quando inserisci l'URL del tuo messaggio diretto personalizzato, il tuo tweet sarà simile a questo:

Invece di dover spiegare il sistema "Ho bisogno di seguirti e tu devi seguirmi", la persona puoi semplicemente fare clic sul link Invia un messaggio privato per avviare un messaggio diretto con il tuo account.

Questo è quando è importante riconsidera il messaggio di benvenuto impostato nel passaggio 1. Chi inviterete di nuovo alle conversazioni di messaggistica diretta e come desiderate che vengano accolti?

Potrebbe essere utile avere un messaggio di vendita quando rimandi le persone per ottenere informazioni gratuite. È un po 'come un'email al contrario, con prima la firma di marketing o di vendita e poi il corpo di contenuti di valore. Ma potresti non ottenere buoni risultati se invii messaggi di vendita a vere richieste di assistenza (ad esempio, clienti potenzialmente arrabbiati).

# 4: usa i messaggi diretti di gruppo per aggiungere più rappresentanti dell'assistenza alla conversazione

Se tu e altri partecipanti avete consentito a Twitter di aggiungervi al gruppo di messaggi diretti di Twitter, potete farlo avere conversazioni di messaggi diretti privati ​​con più persone. Se devi aggiungere un altro membro dell'assistenza clienti alla chat, puoi farlo dì a tutti che hai bisogno di iniziare una nuova chat.

A quel punto, chiedere a tutti di seguire tutti sarà un po 'più facile se necessario. Ma questo è solo se più persone hanno bisogno di essere coinvolte. A quel punto, avresti solo concordare chi inizierà il nuovo messaggio diretto privato e chiedi a quella persona di invitare tutti chi deve essere coinvolto.

Mancia: Per favore, non utilizzare questa tattica a meno che tu non sia certo che tutti i partecipanti che stai per invitare vogliono essere coinvolti. Gli errori accadono, ma non è spam!

L'utilizzo di questa funzione può aiutarti a risolvere un problema più velocemente rispetto al rimbalzo di una conversazione da un ufficio all'altro o al tentativo di coordinare gli orari delle riunioni future. Qualcosa su "Ehi, ho il team di supporto dell'azienda XYZ su Twitter" proprio quando ne hai bisogno fa sì che le persone vogliano saltare subito a quella chat e ottenere il problema risolto.

# 5: aggiungi un pulsante per i messaggi di Twitter al tuo sito web

Se sai che i tuoi clienti hanno maggiori probabilità di twittare le loro domande rispetto a te su Facebook, accettalo. Scorri verso il basso il file Pagina di pubblicazione di Twitter e seleziona l'opzione per creare pulsanti Twitter. Poi selezionare il pulsante del messaggio.

Personalizza le tue impostazioni (ti servirà di nuovo l'ID utente numerico dalle impostazioni dei dati di Twitter) e aggiungi quel pulsante al tuo sito web insieme a un pulsante per twittare il tuo account Twitter dell'assistenza clienti. Ciò offre ai tuoi clienti la possibilità di diventare pubblico o privato. Si spera che avrai un buon mix di persone che condividono l'entusiasmo pubblicamente e l'irritazione in privato.

Conclusione

Si spera che questo ti abbia aiutato a capire come utilizzare le nuove funzionalità che Twitter offre alle aziende che forniscono servizio clienti pubblicamente tramite tweeting e in privato tramite messaggistica diretta.

Cosa pensi? Hai provato la messaggistica diretta con il tuo account Twitter? Se è così, facci sapere cosa ne pensi nei commenti qui sotto!