10 modi per affrontare i clienti sconvolti utilizzando i social media: Social Media Examiner

Come reagisci ai clienti irritati?

Non importa cosa vendi o in quale settore operi, sperimenterai un passaparola negativo.

Sai, quei clienti che esprimono le loro lamentele sui social media.

Succede e basta.

Le cose si rompono, sorgono problemi e i dipendenti hanno brutte giornate. Ma è come lo gestisci che ti separa da tutti gli altri.

Ricorda: il passaparola negativo è un'opportunità.

Una grande strategia di risposta può convertire arrabbiato e clienti irritati in fan fedeli e deliranti. La regola generale è che mentre i clienti infelici parlano con 5 persone, i clienti precedentemente insoddisfatti ti riconquistano a parlare con 10.

Quindi esci e abbraccia la negatività. Inizia a rispondere. Ecco 10 passaggi che puoi compiere per fermare il negativo, guadagnare nuovi fan e generare un sacco di rispetto.

# 1: non puoi rispondere a conversazioni che non vedi

Una buona risposta inizia con un ottimo ascolto.

• ImpostareGoogle Alert per le parole chiave del tuo brand e del settore.
• Tienilo d'occhio sul tuo pagina Facebook.
• Ascolta su Twitter.
• A seconda del tipo di attività che hai, leggi le recensioni su siti come Guaire, TripAdvisor e Zagat.
• Fare un elenco di qualsiasi forum o comunità in cui i tuoi clienti si riuniscono e controllare regolarmente su di essi.

Che tu stia prestando attenzione o meno, le conversazioni avvengono. Ma un ottimo programma di ascolto ti rende più facile cogliere il buzz negativo e individuare i problemi prima che aumentino lo slancio e diventa molto più difficile voltarsi indietro.

# 2: determina se vale la pena rispondere

Non tutti i commenti negativi valgono una risposta e non tutti i critici valgono la pena tentare di convincerli. A volte, per quanto difficile possa essere, è meglio andare avanti.

Evita queste situazioni:

• La critica è su un blog o forum davvero piccolo e la tua risposta porterà attenzione e credibilità solo a un problema che nessuno ha visto in primo luogo.
• È un attacco palese che è chiaramente scortese e oltraggioso e chiunque lo legga può vedere che il critico ha un problema personale.
• Un noto pazzo che sta solo cercando di combattere.

Non c'è modo di vincere in questi scenari. Così stai fuori, vai avanti, tieni la testa alta e concentrati sugli errori che puoi correggere.

# 3: Agisci velocemente

Quando ti trovi di fronte al passaparola negativo, il tempo non è dalla tua parte. Più a lungo aspetti per rispondere, più il cliente si arrabbia e più è probabile che gli altri capiscano il problema e diffondano il ronzio negativo.

Per lo meno, dillo:

"Ciao, mi chiamo ____ e ti ho sentito. Lo stiamo esaminando ora e ti ricontatterò il prima possibile. In caso di domande, contattami direttamente al _____. "

Un messaggio come questo fa due cose:

• Il ranter conosce lui o lei ha la tua attenzione- c'è molto meno incentivo a continuare a diffondere la rabbia e
• It mette a disposizione una persona reale con informazioni di contatto reali, quindi se la persona è ancora arrabbiata, hai almeno specificato un luogo in cui sfogarti oltre che online.

# 4: Parla come un umano

L'unica cosa peggiore che ignorare i clienti arrabbiati è rispondere con una risposta aziendale preconfezionata. Se prima pensavi che fossero matti, aspetta di vedere come reagiscono a un estratto dei termini della tua politica e delle scritte in piccolo.

Mostra empatia, comunica con un tono amichevole e usa il tuo vero nome. E se il forum lo supporta, è utile includere la tua foto reale.

È facile urlare e urlare a un'azienda anonima. Ma quando qualcuno si presenta e dice: "Ciao, questa è Emily e mi dispiace così tanto per il problema ...", cambia tutto.

Il critico ora si rende conto che non stava urlando contro una gigantesca azienda senza volto. Stava urlando a Emily. Rapidamente, la rabbia svanisce e spesso riceverai delle scuse.

Guarda come Zappos risponde a questo fan. È umano; è amichevole. E anche se non sono riusciti a risolvere immediatamente il problema, puoi scommettere che questo fan tornerà.

# 5: offri una vera scusa o non scusarti

Una scusa forte e diretta guadagnerà sempre più rispetto di una scusa fragile e "un po '".

Considera la differenza tra le scuse come "Ci dispiace che tu ti senta in questo modo" a "Assolutamente, positivamente inaccettabile", che era il titolo di Post sul blog di FedEx dopo che un fattorino è stato catturato lanciare un pacco oltre il recinto di un cliente. Il post includeva questo video semplice di Matthew Thornton, vicepresidente senior dell'azienda:

https://www.youtube.com/watch? v = 4ESU_PcqI38

E non c'è niente di meglio o più diretto di Le scuse di Jeff Bezos per come hanno gestito l'estrazione di copie di 1984 e altri romanzi di Kindle:

# 6: Offriti di farlo bene

Scusarsi fa parte del ribaltamento del passaparola negativo, ma in realtà risolvere un problema è come conquistare davvero i critici.

Tutti commettiamo errori. È come li sistemiamo che le persone ricordano.

Alla catena di burrito California Tortilla, farsi perdonare dai clienti fa parte di ogni risposta che inviano quando qualcuno è arrabbiato. È così semplice:

# 7: non litigare mai

Ogni volta che vinci una discussione online, stai perdendo. Tutto quello che tutti ricordano veramente è che sei combattivo.

Questo non significa che non puoi rispondere, spiega la tua versione della storia e inizia una conversazione. Hai solo bisogno di essere nella giusta mentalità:

• Non ti emozionare.
• Ricorda, è una persona reale. Proprio come ti vedono come un'azienda senza volto, è facile vederli solo come un altro lamentatore.
• Il critico ti sta davvero facendo un favore. Ti stanno aiutando a imparare a essere un'azienda migliore. Per ogni persona che parla davvero, molti altri se ne vanno in silenzio, per non tornare mai più.

Per ulteriori informazioni su come rispondere, dai un'occhiata a questa rapida spiegazione da Jeff Diamond di Oakland's Formaggi e vini di fattoria:

https://www.youtube.com/watch? v = RJ_DJGDIIMM

# 8: Mantieni la discussione allo scoperto

Quando emerge un problema negativo, una reazione istintiva comune è chiedere di spostare la conversazione offline. Ma quando fai questo, il mondo non può vedere tutto lo sforzo che metti per risolvere il problema.

Nessuno vede l'email privata in cui fai quelle sincere scuse. Non possiamo cercare quella conversazione telefonica in cui spieghi educatamente perché la situazione è accaduta in primo luogo.

Ma quando lo fai online, in pubblico, guadagni il passaparola. Con lo stesso impegno e costo, migliaia di persone in più vedono che ci tieni davvero ai clienti. Inoltre, risparmi su tutte le persone che ora non hanno bisogno di chiamare (o scrivere un post altrettanto arrabbiato) per trovare una risposta alla stessa domanda.

Utilizzo rapido e trasparente di Twitter da parte di Graco durante un richiamo di oltre 2 milioni di passeggini, ad esempio, ha contribuito a diffondere un messaggio importante molto più rapidamente, ha mostrato ai clienti quanto ci tenessero e avrebbe potuto salvare alcune vite, pure.

# 9: Usa fan e fonti di terze parti per raccontare la storia

Quello che dici di te stesso non è potente quanto quello che gli altri dicono di te. È vero quando le persone ti promuovono ed è vero quando le persone ti chiamano.

Quando il loro marchio era sotto attacco da una campagna di pubbliche relazioni guidata dalla concorrenza, UPS' Debbie Curtis-Magley e il suo team ha indicato i contenuti di terze parti di articoli di notizie ed esperti del settore per aiutare spiegare l'intera storia.

E anche più potente degli esperti può essere la voce dei tuoi fan. Non vorrai mai metterli in una situazione scomoda, ma va bene chiedere aiuto a volte.

Ad esempio, un blogger potrebbe condividere il modo in cui è frustrato da una particolare funzionalità del prodotto. In tal caso, potresti rivolgiti ai tuoi fan di Facebook o Twitter con questo messaggio:

"Hey ragazzi! Chris di [nome blog] ha problemi con [funzione]. Qualcuno può condividere come lo stanno usando? "

# 10: Coinvolgili nella correzione

Se qualcuno ti critica, spesso è solo una forma di amore duro. Lo fanno perché gli importa. Vedono il potenziale e vogliono che tu faccia meglio.

Quindi, invece di vederli come critici, inizia a considerarli come fan frustrati che potrebbero avere alcune idee utili.

Da una parte, IdeaStorm di Dell è solo un lungo elenco di cose che le persone pensano di fare male. Ma in realtà è una valvola di sfogo: una comunità proattiva che offre alle persone con idee, suggerimenti e reclami un luogo in cui condividere e votare i propri preferiti.

Una piattaforma come IdeaStorm non è adatta a tutti, ma dare ai tuoi più grandi critici un modo per essere coinvolti lo è. Prova a invitare il tuo a comitati consultivi dei clienti, beta test di nuovi prodotti e sessioni di brainstorming.

Vedere! Il passaparola negativo non deve essere così male, dopotutto.

Come gestisci le critiche? Come stai sfruttando al meglio il passaparola negativo? Lascia le tue domande e commenti nella casella sottostante.