Chatbot e social media: nuova ricerca: Social Media Examiner

Stai pensando di includere i chatbot nel marketing e nell'assistenza clienti?

Ti stai chiedendo come rispondono i consumatori ai chatbot?

In questo articolo, lo farai scoprire nuove ricerche che condividono le reazioni dei consumatori ai chatbot e i problemi che le aziende dovrebbero affrontare prima di integrare i chatbot.

# 1: I millennial sono il più grande gruppo di primi ad adottare i chatbot

Secondo un recente studio della società tecnologica Retale, Il 58% dei 500 Millennial intervistati ha utilizzato i chatbot. Del 42% degli intervistati che non li aveva usati, il 53% era interessato a usarli, il 26% non aveva interesse a usarli e il 20% era neutrale.

Non sorprende che quasi il 60% dei Millennial abbia utilizzato i chatbot. Tendono ad essere i primi ad adottare gli ultimi progressi tecnologici. Mentre i chatbot (e la stessa intelligenza artificiale) esistono da decenni in una forma o nell'altra, è solo negli ultimi anni che le aziende hanno deciso di utilizzarli nelle loro interazioni con i clienti.

Il tempismo non potrebbe essere migliore. Nello studio Retale, il 71% degli intervistati Millennial ha dichiarato che vorrebbe provare un'esperienza di chatbot da grandi marchi, mentre solo il 14% ha dichiarato di non avere alcun interesse. Alla domanda se sarebbero disposti a farlo acquistare prodotti o servizi utilizzando un chatbot, Il 67% ha risposto affermativamente.

Oltre ad essere i primi utenti, i Millennial sono i più generazione connessa. Un recente sondaggio di ReportLinker ha stabilito che il 66% dei Millennial controlla i propri smartphone prima di alzarsi dal letto la mattina e l'83% lascia il telefono acceso 24 ore su 24.

Questo potrebbe essere un altro motivo per cui i Millennial sono disposti a utilizzare i chatbot. I chatbot si trovano nelle app di messaggistica a cui i Millennial sono costantemente connessi. Proprio come con l'e-commerce, è più probabile che le persone utilizzino un servizio o effettuino un acquisto se non devono uscire dall'app o dal sito web che stanno già utilizzando.

Porta via

Sebbene sia facile progettare chatbot pensando solo ai Millennial, non dimenticare gli utenti più anziani che sono più lenti ad adottare le nuove tecnologie, anche se alla fine entrano a bordo. Prima di lanciare un chatbot, testa il tuo chatbot su tutti i potenziali utenti, in particolare i chatbot per la salute e il benessere che le generazioni più anziane possono frequentare.

Progettare chatbot Con in mente un pubblico diverso (generazioni) generalmente significa interfacce di esperienza utente e capacità di servizio clienti differenti. È importante fai molta attenzione in modo che nessun pubblico in particolare trovi il chatbot difficile o sgradevole usare.

# 2: le aziende devono scegliere con attenzione la propria piattaforma chatbot

I chatbot si trovano prevalentemente su piattaforme che si basano sulla conversazione come modo principale per interagire con i clienti, quindi gli sviluppatori sono limitati a dove possono risiedere i loro chatbot. Ma come sanno già i social media marketer, devi andare dove sono i tuoi clienti.

Poiché i chatbot sono una tecnologia emergente, finora le opzioni sono state limitate alle piattaforme più grandi e conosciute.

Secondo il rapporto "The Chatbots Explainer" del servizio di ricerca BI Intelligence, le prime quattro app di messaggistica (WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat e Viber) hanno superato i primi quattro social network (Facebook, Instagram, Twitter e Snapchat) nel numero totale di utenti attivi mensili, con 3 miliardi e circa 2,7 miliardi, rispettivamente.

Non sorprende che Facebook Messenger da solo lo abbia fatto 1 miliardo di utenti attivi mensilmente che inviano fino a 60 miliardi di messaggi di chat al giorno. A causa dell'enorme volume di utenti attivi, gli sviluppatori si sono riversati sulla piattaforma e Facebook ora ha un catalogo di oltre 30.000 bot a partire dal quarto trimestre 2016. (BotList ha un elenco abbastanza completo dei bot disponibili sulle diverse piattaforme.)

Porta via

I bot corrono il rischio di isolare diversi utenti dei social media se non sono disponibili su tutte le piattaforme più popolari. Ad esempio, uno dei primi ad adottare i chatbot è 1-800-Flowers. Sebbene abbia riscosso un grande successo su Facebook, l'unica altra piattaforma in cui è disponibile è su Alexa, il componente di intelligenza artificiale del dispositivo Echo di Amazon.

È importante ricerca dove si trova il tuo pubblico in questo momento e pensa in anticipo a dove il tuo pubblico potrebbe presentarsi in futuro. Sulla stessa linea, la piattaforma su cui hai un chatbot deve avere senso per i tuoi prodotti e servizi.

# 3: i consumatori hanno dubbi sull'accuratezza, la sicurezza e la privacy dei chatbot

Sebbene il 79% degli intervistati al sondaggio Retale riferisca che le loro esperienze di chatbot sono state positive o neutre, ci sono ancora preoccupazioni e frustrazioni tra tutti gli utenti.

Ad esempio, il 55% degli utenti Millennial ha riferito che il tasso di precisione (o la sua mancanza) è qualcosa che potrebbe essere migliorata e il 28% ha affermato che la capacità di avere conversazioni dal suono più naturale potrebbe essere migliorata. Detto questo, la natura dell'intelligenza artificiale (la tecnologia diventa "più intelligente" nel tempo) farà molto per affrontare questa specifica lamentela.

Per quanto riguarda i marketer e i chatbot, Demandbase e Wakefield Research riferiscono che mentre l'80% degli esperti di marketing intervistati pensa che la tecnologia dell'intelligenza artificiale rivoluzionerà il modo in cui le aziende interagire con i clienti nei prossimi cinque anni, il 60% si preoccupa di come integrare questa tecnologia nel proprio esistente infrastruttura. Inoltre, il 54% si occupa di formazione e inserimento dei dipendenti.

Altre preoccupazioni tra gli utenti di chatbot hanno a che fare con la privacy e la sicurezza delle loro informazioni personali. A partire da settembre 2016, i chatbot di Facebook Messenger potevano accettare pagamenti in modo nativo, invece di inviare i consumatori a siti Web esterni per completare la transazione.

Alcuni consumatori potrebbero essere riluttanti a condividere informazioni sensibili in un simile ambiente. Non è chiaro cosa facciano gli sviluppatori per salvaguardare le informazioni dei consumatori durante lo sviluppo dei loro bot. Al momento non ci sono standard o regolamenti da rispettare, il che lascia i clienti e il numero della loro carta di credito vulnerabili.

Porta via

Affinché i clienti si sentano a proprio agio nell'uso dei chatbot, gli sviluppatori devono farlo adottare misure per salvaguardare le informazioni sensibili come i numeri di carta di credito. Tuttavia, la responsabilità non è solo degli sviluppatori. Anche la piattaforma su cui è ospitato il chatbot svolge un ruolo nel mantenere al sicuro le informazioni di un cliente.

Se la tua azienda sta pensando di creare un chatbot e hai accesso a informazioni sensibili, assicurati di farlo fare molte ricerche su quale piattaforma di messaggistica abbia protocolli di sicurezza sufficienti a posto.

Conclusione

Sebbene i chatbot siano un'utile aggiunta al repertorio di marketing di un'azienda, sono solo questo... un'aggiunta. Alcune persone temono che i chatbot sottraggano posti di lavoro a coloro che lavorano nel servizio clienti e nelle vendite; tuttavia, quelle paure esistono più o meno quanto l'intelligenza artificiale stessa.

La conclusione è che un computer è intelligente quanto l'essere umano che lo ha programmato. Sebbene i computer possano diventare "più intelligenti" con una maggiore interazione umana, non sostituiscono l'assistenza di un vero essere umano con capacità di ragionamento.

Cosa pensi? Hai creato un chatbot per la tua azienda? Qual è stata la tua esperienza con i chatbot? Per favore condividi i tuoi pensieri nei commenti qui sotto.