8 strumenti sociali per ascoltare e interagire con i clienti: Social Media Examiner

Interagisci con i clienti online?

Cerchi strumenti che ti aiutino a gestire e monitorare le relazioni con i clienti?

Dalla scoperta del prodotto all'acquisto e al supporto, sono emersi strumenti per aiutare la tua azienda a gestire l'esperienza del cliente social su qualsiasi canale preferito dai tuoi clienti.

In questo articolo lo farai scopri otto strumenti per aiutare la tua azienda a fornire un'esperienza cliente social senza interruzioni.

L'evoluzione dell'esperienza del cliente

L'esperienza del cliente sociale non si basa esclusivamente su vecchie basi come i sistemi di ticketing. Né è progettato solo per supportare i clienti su Facebook, Twitter e altre piattaforme di social media. Oggi, l'esperienza del cliente sociale è un ibrido dei due.

Ciò che è iniziato con un semplice modello di assistenza clienti ("Inviaci un'email e ti aiuteremo") si è evoluto per includere sistemi di ticketing, chat dal vivo e social media.

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Per un po 'di tempo non c'erano strumenti disponibili per supportare l'esperienza del cliente, quindi le aziende rispondevano direttamente ai clienti su ogni social network. Tuttavia, ciò ha reso il monitoraggio una sfida. Fortunatamente, un certo numero di ascolto sociale sono spuntati strumenti per soddisfare questa esigenza.

Sebbene il social sia ancora il luogo in cui i clienti sentono di essere ascoltati di più (soprattutto quando si rivolgono ad aziende che non lo fanno umanizzato la propria cultura al di fuori di una piattaforma di social media), non tutti vogliono cercare supporto pubblicamente su Twitter o Facebook. Questo fatto ha dato origine a un nuovo fenomeno di social customer experience: la messaggistica in-app per siti web e blog.

Continua a leggere per esplorare entrambi i tipi di strumenti e scoprire quali possono aiutarti a offrire un'esperienza cliente solidamente social.

Strumenti per l'ascolto sociale

Quindi quali sono gli strumenti sociali che soddisfano questa grande evoluzione nel esperienza del cliente? Ecco un suggerimento: non sono necessariamente gli strumenti che penseresti di utilizzare, soprattutto se provieni da una scuola di pensiero di marketing. L'idea alla base di questi strumenti è il coinvolgimento, il follow-up e (a dire il vero) la reattività.

Diamo un'occhiata ad alcuni degli strumenti di ascolto sociale che potrebbero funzionare per la tua azienda.

# 1: Sparkcentral

Sparkcentral è uno strumento di servizio clienti che ti consente comunica con i tuoi clienti su Twitter, Facebooke Instagram in tempo reale, sostenendo i bisogni man mano che si presentano. L'azienda si definisce una piattaforma di coinvolgimento dei clienti indipendente dal canale perché può concentrarsi sui social media supportando anche la messaggistica in-app per i membri del team.

Sebbene Sparkcentral sia simile a molti altri strumenti in questo articolo, è orientato all'azienda e ha un prezzo di conseguenza.

# 2: Sprout Social

Mentre Sprout Social è pubblicizzato come uno strumento per il social media marketing, ha anche una componente profondamente coinvolta per il servizio clienti sociale. Puoi vedere Tweet e post di Facebook su una dashboard in cui i membri del team possono rispondere.

Lo farà anche consentire ai team di assistenza di accedere a dati come la cronologia dei clienti e il loro coinvolgimento. Pensa a questi problemi di supporto come "ticket", che possono essere nascosti una volta che vengono risolti. Il monitoraggio in tempo reale e una bellissima interfaccia per i rapporti garantiscono che tutti siano responsabili e sulla stessa pagina.

# 3: rispondi

Rispondere di Buffer è forse lo strumento utente più semplice esclusivamente per il servizio clienti social e si concentra solo su Twitter. Puoi rispondere ai clienti, rivedere la cronologia chat precedente e seguire / bloccare gli utenti. Ha un'interfaccia facile da usare per i team e molta responsabilità.

Se hai utilizzato Hootsuite (in genere il primo passaggio nel gioco del servizio clienti sui social media, discusso di seguito), Respond è il passaggio successivo per darti un vantaggio sul tuo servizio clienti social. Può supportare team piccoli e grandi che cercano semplicità e nessun altro fronzolo. I prezzi sono anche più accessibili alle piccole imprese.

# 4: litio

Come molti altri strumenti in questo elenco, Litio è destinato alla gestione del servizio clienti su larga scala. Lo farà Consenti ai tuoi rappresentanti di rispondere direttamente ai clienti, coinvolgere e indirizzare i problemi ai membri del team appropriati.

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Ha anche (come alcuni degli altri strumenti aziendali) la capacità di creare contenuti basati su modelli quindi è facile accedere alle macro per le domande frequenti. Puoi anche visualizzare le recensioni dei rappresentanti di supportosu tutta la linea.

# 5: Hootsuite

Hootsuite rende facile per le aziende low-touch seguire le conversazioni per il servizio clienti. È un ottimo strumento per i team di risposta di una sola persona, ma una volta che hai un team più grande, ti consigliamo di guardare in diverse opportunità poiché è difficile gestire il servizio clienti esclusivamente su piattaforma. Non ti consente di archiviare le comunicazioni ed è più difficile semplificare il flusso.

Detto questo, Hootsuite sta sviluppando alcune tecnologie di servizio clienti nel 2016 che dovrebbero funzionare perfettamente con altri sistemi di ticketing e sarà interessante vedere come si evolverà.

# 6: Sprinklr

Sprinklr è una soluzione aziendale che ti consente costruire relazioni con i clienti tramite monitoraggio, ascolto e servizio clienti. Puoi interagire attraverso canali social, comunità, portali web, applicazioni mobili e persino chioschi al dettaglio.

I membri del team possono collaborare e ricevere una visione unificata del clientee i team di marketing e vendita possono lavorare in tandem con i team di assistenza clienti.

Strumenti per blog e siti web

I messenger in-app sono leggermente diversi dai suddetti prodotti che monitorano lo spazio dei social media in tempo reale. Invece, questi sono strumenti che lascia che la conversazione avvenga sul tuo sito, piuttosto che sulle piattaforme di social media.

# 7: Nudgespot

Nudgespot è uno di questi messenger in-app. voi installa lo strumento tramite uno snippet JavaScripte quindi vive normalmente in un angolo del tuo sito web. Lo farà consentire agli operatori del sito di interagire con te e ai clienti di interagire con gli operatori del sito. Pensa alla chat dal vivo con una domanda in tempo reale meno reale (e quindi un po 'più permissiva) e più informazioni sui clienti.

Come gli strumenti sopra, i membri del team possono farlo parlare con i clienti e rispondere alle loro esigenze. Tutti possono vedere la conversazione dalla dashboard.

Nudgespot offre anche segmentazione, test A / B e messaggi attivati ​​in base a un comportamento specifico o alla visita di una pagina per il marketing. Tuttavia, lo strumento parla direttamente all'esperienza del cliente in quanto lo farà consentire ai clienti di parlare con un rappresentante dell'azienda senza alcun lavoro pesante o un account di social media di terze parti.

Nudgespot è un prodotto freemium con un prodotto più completo che costa solo poche centinaia di dollari al mese. Ciò batte la maggior parte dei prodotti qui con prezzi aziendali da quattro a cinque cifre.

# 8: interfono

Simile a Nudgespot, Citofono lasciati fornire messaggi incorporati tramite una piccola icona che si trova nell'angolo inferiore destro del tuo sito. Offre funzionalità simili a Nudgespot e ha dati piuttosto interessanti.

Puoi segmento basato su un numero di punti dati: nome, email, quando qualcuno si è registrato, quando è stato visto l'ultima volta, il numero di sessioni che ha avuto sul tuo sito web, il paese da cui provengono, l'ultima volta che li hai contattati, il loro browser, il loro sistema operativo e Di Più. I filtri mostrati di seguito illustrano le possibilità.

Intercom è più aziendale in termini di modello di prezzo. Serve più di un ambiente SaaS con un numero limitato di utenti. La tua tariffa si basa sul numero di utenti nel tuo database, quindi più utenti aggiungi, più costoso sarà il piano. Se il tuo prodotto ha migliaia di utenti, Intercom potrebbe costarti un bel penny.

Conclusione

Per la customer experience sui social, è importante parlare agli utenti dove si trovano e quando hanno bisogno di te. Non si tratta solo di reclami di Facebook e Twitter. Si tratta di reclami che sorgono ovunque, incluso il tuo sito web.

Dovrai valutare attentamente questi strumenti e scegliere quelli che meglio soddisfano le esigenze della tua azienda. Forse avrai bisogno di uno strumento che si rivolge ai social media e di uno su misura per il tuo sito web. O forse dovrai semplicemente parlare con il pubblico dei social media. Ci sono molte opzioni tra cui scegliere per soddisfare meglio i desideri, i bisogni e i desideri dei tuoi clienti.

Cosa pensi? Hai provato alcuni degli strumenti in questo elenco? Quali strumenti funzionano meglio per il servizio clienti social per la tua azienda? Per favore condividi i tuoi pensieri nei commenti qui sotto.