Stai inconsapevolmente corrompendo i tuoi fan dei social media?: Social Media Examiner

La corruzione "etica" potrebbe far fallire la tua attività?

Se le interazioni sui social media della tua azienda ruotano attorno ad annunci anticipati di vendite, offerte speciali e codici promozionali solo per insider - al punto in cui ricevere queste cose è la motivazione principale per i tuoi fan e seguaci - allora stai essenzialmente corrompendo i clienti per restare.

In questo caso, i social media forniscono semplicemente una piacevole copertina imbiancata per la corruzione.

Quindi, le stesse attività che speri miglioreranno il tuo rapporto con i clienti potrebbero effettivamente danneggiare la tua reputazione con loro, rendendo quei clienti meno propensi a pagare il prezzo intero senza esitare.

Questo articolo rivelerà quattro modi per fidelizzare i clienti senza corruzione.

Il pendio scivoloso

Come hanno fatto i tuoi sforzi a essere così fuori strada?

La diapositiva verso il basso è iniziata quando tu confuso fidelizzazione dei clienti tattiche con la costruzione vera fedeltà del cliente.

Ecco l'esperto residente di Harvard sull'eccellenza del servizio, Francis Frei, spiegando la differenza tra i due:

"Quando le aziende pagano i clienti per provare i loro prodotti e servizi, fa parte di un programma di acquisizione dei clienti. Quando le aziende pagano i clienti per rimanere clienti, fa parte di un programma di fidelizzazione dei clienti.

Quando le aziende investono in attività che aumentano la disponibilità a pagare dei clienti, hanno un programma di fidelizzazione dei clienti. Quando un programma fedeltà funziona, aumenta la possibilità che i tuoi clienti scelgano te rispetto a un concorrente a basso prezzo ".

In altre parole:

• I programmi di fidelizzazione corrompono i clienti con miglia frequent flyer e carte "compra 10 prendi 1 gratis". Aggiungono incentivi economici affinché i clienti attuali tornino per il loro prossimo acquisto. Non è certo una cosa negativa, ma se fatto troppo spesso, abitua i clienti a incentivi, il che promuove considerazioni economiche rispetto alla preferenza del marchio.
• I programmi fedeltà aumentano la partecipazione del marchio tra i clienti di alto valore per forgiare legami che vincono le decisioni economiche. Ciò può significare ricevere il loro contributo su decisioni strategiche, fornire accesso esclusivo a determinati prodotti e privilegi e altro ancora. Dopo che i clienti hanno aiutato a progettare il widget di nuova generazione, sono emotivamente investiti nell'acquisto e nell'utilizzo. Ancora di più se, in qualità di insider privilegiato, viene loro fornito un accesso anticipato a quelli co-creati prodotti, o anche l'accesso esclusivo a prodotti speciali come segno di riconoscimento per i loro sforzi e ingresso.

Quindi cosa ha a che fare con i social media?

Con i social media, i clienti desiderano interagire tra loro almeno quanto lo fanno con l'azienda. Quindi, per creare un vero programma di fidelizzazione dei clienti e il differenziale di prezzo elevato che ne consegue, devi farlo creare una comunità di clienti.

Cosa dici? Hai già una community?

Ciò che probabilmente hai sono migliaia di singoli clienti che hanno dato un consenso minimo e "opt in" per ricevere comunicazioni da te. Questa non è una comunità. Diamine, quello stile di comunicazione unidirezionale non è nemmeno una relazione.

Fortunatamente (e come ci si potrebbe aspettare), una strategia di social media appropriata può trasformare la tua lista di posta elettronica in una vera comunità.

Ecco qui le 4 elementi chiave per comunità reali insieme ai modi principali in cui i social media possono promuovere ciascuno di essi:

# 1: interazione ripetuta

Se trascorro mesi senza vedere o parlare, pubblicare post incrociati o interagire con la tua azienda in qualche modo, beh, probabilmente sei una parte piuttosto periferica della mia vita. Lo stesso vale per i tuoi clienti.

Ma un'e-mail sincera scambiata avanti e indietro una o due volte alla settimana per un paio di settimane di seguito cambia tutto. Tu hai ha acquisito la massima consapevolezza come partner di conversazione. La tua azienda è passata da un "esso" a una "persona" (o un "tu" per voi fan di Buber là fuori). Potresti giustamente considerarmi parte della tua comunità.

Eppure la posta elettronica è una piattaforma estremamente goffa e invadente per questo tipo di scambio. Facebook, Twitter, un forum online, un Wiki o persino i commenti di un blog rappresentano tutti metodi di gran lunga superiori per promuovere questo tipo di interazione quotidiana.

Ma prendi nota: quello che stai cercando è avanti e indietro tra i membrie tra i rappresentanti e i membri della tua azienda. I commenti una tantum e la comunicazione unidirezionale non lo taglieranno. Per un'illustrazione drammatica della differenza, basta confrontare CopybloggerSezione dei commenti di ai commenti del tuo blog.

# 2: Interazione che coinvolge significato costruito

Se i membri del tuo forum, i commentatori del blog o i follower di Twitter non hanno battute interne, allusioni specifiche della comunità e il loro gergo, probabilmente non hai una vera comunità. È uno standard severo, ma è la verità.

Sfortunatamente, non puoi creare queste cose per la tua comunità. Tu puoi solo creare un ambiente che favorisca la loro creazione. E il modo migliore per farlo è attraverso impegnarsi in progetti che contano, che ci porta al principio n. 3 ...

# 3: Conseguenze effettive delle interazioni con la comunità

Qualcosa deve essere in gioco. Affinché la comunicazione vada oltre le chiacchiere, la cura sociale e le supponenze ostinate, lì deve essere un compito, una missione o un conflitto.

Quando le persone lavorano per un obiettivo condiviso - quando la discussione di domani si basa su quella di oggi e così via - allora le decisioni contano. Le conversazioni precedenti sono importanti. Ed è allora che allusioni, riferimenti, barzellette e slang si accumulano come risultato naturale.

Per continuare con il tema Copyblogger, l'intero meme della "terza tribù" che è iniziato con un semplice post sul blog e si è evoluto in una comunità separata e un sito di apprendimento ne è un perfetto esempio. I Third Tribers sanno esattamente cosa si intende con questo termine e con allusioni a Underwear di James Chartrand.

Quindi, per raggiungere Real Community Elements 2 e 3, è necessario trovare un obiettivo galvanizzante: un progetto di cui le persone vogliono far parte e al quale sarebbero disposte a donare il loro tempo, i loro sforzi e le loro competenze. Fornisci le piattaforme per l'interazione e l'obiettivo galvanizzante e sei pronto per le gare.

Seth Godin lo fa abitualmente fornendo un impulso e piattaforma per meetup, progetti collaborativi e modi in cui i suoi fan possono aiutarlo sostenere i suoi lanci di libri.

# 4: Separazione degli estranei dagli addetti ai lavori

Di ritorno durante il lembo iniziale dopo il calo del prezzo di appena due mesi dal lancio dell'iPhone, Suggerì Seth Godin che Apple offre ai primi utenti le seguenti considerazioni:

“Suonerie esclusive gratuite, commissionate da Bob Dylan e dagli U2, disponibili solo per le persone che avevano già un telefono. (Questo è il mio preferito perché annuncia ai tuoi amici - ogni volta che squilla il telefono - che sei arrivato in anticipo).”

"Pass gratuito per arrivare in testa alla fila la prossima volta che esce un nuovo prodotto caldo."

"Possibilità di acquistare un iPod con colori speciali o un iPod con musica in edizione limitata che nessun altro può acquistare."

Piuttosto che affrontare le riduzioni di prezzo fornendo sconti o credito del negozio, Apple avrebbe potuto fornire un aumento riconoscimento e quindi maggiore lealtà e disponibilità a pagare un premio per mantenere tale lealtà e riconoscimento.

Eppure, nonostante sia uno dei percorsi più chiari per alti margini di profitto, la maggior parte delle aziende non riesce a farlo cose del genere, figuriamoci farle attraverso le piattaforme e le tecnologie più adatte loro. Invece usano impropriamente i social media e abusano della loro brand equity attraverso strategie di fidelizzazione sconsiderate.

Quali programmi fedeltà ha la tua organizzazione?

Come hai trasformato la mailing list o il "gruppo" della tua azienda in una vera comunità? Quali obiettivi stimolanti hai usato per ispirare il coinvolgimento della comunità e il crowdsourcing? Quale riconoscimento speciale dai ai tuoi insider del marchio?

Fateci sapere i vostri pensieri e le vostre idee nel riquadro sottostante.