Come creare un piano di marketing sui social media: Social Media Examiner

Vuoi creare connessioni personali con i tuoi clienti sui social media?

Interessato a modi migliori per soddisfare i loro desideri e bisogni?

La chiave per coinvolgere il tuo pubblico a un livello più personale è concentrarti sul cliente giusto, al momento giusto e con i dipendenti giusti.

In questo articolo scoprirai come creare un piano di social media marketing per mettere i clienti al primo posto e migliorare il coinvolgimento.

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Perché concentrarsi sui clienti?

Nei social media molte aziende prendono messaggi di marca incentrati sul cliente e li personalizzano in contenuti per ogni canale. Questo processo è valido ed efficace, ma mette al primo posto i canali, i contenuti e i messaggi e presume che le esigenze del pubblico di destinazione siano sempre le stesse.

La realtà è che il tuo pubblico di destinazione ha esigenze di comunicazione diverse a seconda della fase del ciclo di acquisto in cui si trova. Un approccio incentrato sul cliente capovolge la creazione di contenuti dal marchio prima al cliente prima. Inizia con le esigenze del cliente e poi costruisci il processo, i contenuti e le risorse dei social media attorno al cliente. La personalizzazione dei contenuti in base alle mutevoli esigenze del pubblico aumenta il coinvolgimento.

Ecco come adottare un approccio incentrato sul cliente con il tuo social media marketing.

# 1: comprendere le fasi del ciclo di acquisto

Consulente di marketing Tony Zambito ritiene che il viaggio dell'acquirente inizi prima che gli acquirenti si considerino acquirenti e si estenda oltre l'acquisto. Gli obiettivi e i comportamenti dell'acquirente cambiano durante il ciclo di acquisto, anche all'interno dello stesso mercato di riferimento. Zambito ha espresso questo pensiero in termini di B2B, ma vale anche per i social media.

I bisogni e i comportamenti dei consumatori sono diversi quando non sono nel mercato per acquistare, quando si impegnano nell'acquisto e quando diventano clienti. Per questi motivi, è una buona idea assicurati che le tue interazioni pre-acquisto, acquisto e post-acquisto con il consumatore siano diverse.

# 2: coinvolgi i dipendenti giusti

Rosalia Cefalu di HubSpot ritiene che dipendenti diversi siano i più adatti per comunicare con i clienti nelle diverse fasi del ciclo di acquisto. Questi dipendenti possono provenire da vari reparti della tua azienda.

Quando tu includere i dipendenti al di fuori del reparto marketing, il coinvolgimento individuale con i tuoi clienti diventa più scalabile. Puoi distribuire le responsabilità sociali tra i reparti alle persone più rilevanti.

Una volta identificati reparti e dipendenti, stabilisci loro obiettivi e personalizza i feed social o apri nuovi account social per collegare i dipendenti giusti ai clienti giusti. La creazione di un team di assistenza sociale ti consente di generare coinvolgimento dei clienti durante tutto il ciclo di acquisto per acquisire nuovi clienti, acquisti ripetuti, fedeltà e sostenitori del marchio.

# 3: Adatta i tuoi messaggi social alle Buyer Personas

Puoi personalizzare i tuoi messaggi social e dividere le risposte sociali con questi tre personaggi dei consumatori.

Persona pre-acquisto

In questa fase del ciclo di acquisto, lo desideri trovare consumatori che sono nel mercato per acquistare, ma non hanno acquistato da te. L'obiettivo è trovare e attirare potenziali clienti.

Qui stai cercando persone che utilizzano le parole chiave giuste, come menzioni della tua azienda, concorrenti, settore o prodotti e servizi specifici. Crea campagne sui social media per far crescere fan e follower e monitora le conversazioni per interagire con coloro che rispondono.

Se la tua azienda ha un dipartimento per le pubbliche relazioni o per le comunicazioni aziendali, questi possono svolgere un ruolo alla ricerca di problemi aziendali o di settore più ampi e all'identificazione di giornalisti o blogger per i media outreach.

Acquista Persona

Per questa fase, trovare consumatori che cercano attivamente informazioni sugli acquisti. Qui il tuo team di marketing può farlo aiutare queste persone con i loro acquisti. Tuttavia, i rappresentanti di vendita sono più adatti per un coinvolgimento più pertinente.

Se hai un'attività di vendita al dettaglio, potresti consentire al team di vendita di interagire con i clienti sui social media in modo simile a cosa ha fatto Zappos.com. Oppure, se sei un'azienda B2B, potresti attivare rappresentanti di vendita per soddisfare le esigenze dei lead. Il collegamento dell'elenco dei contatti del team di vendita o del CRM rende tutto più semplice. L'obiettivo qui è la conversione.

Persona post-acquisto

Questa fase è dove tu concentrarsi sulla soddisfazione dei clienti, sulla risoluzione di eventuali problemi e sull'ulteriore assistenza.

Rappresentanti del servizio clienti sono ideali per fornire ciò che potrebbero già fare tramite telefono, e-mail o chat online. L'obiettivo è soddisfare i clienti, ridurre al minimo i commenti negativi e promuovere quelli positivi.

In questa fase i clienti possono diventare sostenitori del marchio. L'automazione potrebbe anche svolgere un ruolo, ad esempio programmare i follow-up in una o due settimane per scoprire se i clienti sono ancora soddisfatti.

Five Guys: social media incentrati sul cliente in azione

La catena di hamburger gourmet Cinque ragazzi conosce i social media incentrati sul cliente. Sono stati in grado di aumentare il coinvolgimento connettendosi direttamente con i singoli clienti invece di limitarsi a parlare al loro pubblico di destinazione con messaggi generali del marchio.

L'azienda ha oltre 1 milione di fedeli follower su Facebook, Twitter e Instagram. E pianificano e monitorano i loro sforzi sui social media con Hootsuite.

Ecco alcuni modi in cui Five Guys utilizza i social media per connettersi con i clienti.

Consentire ai dipendenti di essere coinvolti

L'approccio di Five Guys ai social media inizia con il servizio ed è guidato da un processo che consente ai dipendenti di connettersi con i clienti giusti al momento giusto. Il collegamento di singoli clienti con dipendenti in prima linea tramite i social media ha consentito a Five Guys di essere un'azienda più incentrata sul cliente, il che rappresenta una sfida con oltre 1.200 sedi in tutto il mondo.

Il coinvolgimento dei dipendenti nei social media ha anche reso i contenuti di Five Guys più personali, sinceri e locali.

Comunicare a livello locale con gli account di franchising

Le sedi individuali di Five Guys negli Stati Uniti e in tutto il mondo hanno i propri social media account per comunicare a livello locale su promozioni, nuovi sapori o prodotti ed eventi che risuonano con il Comunità.

L'approccio incentrato sul consumatore di Five Guys consente alle singole sedi di scoprire il feedback dei clienti, rispondere direttamente e apportare modifiche che migliorano l'esperienza del cliente. Il monitoraggio di questo tipo di feedback a livello locale è molto più efficiente, rendendo più scalabile il coinvolgimento individuale.

Genera contenuti per i consumatori con campagne social

I social media incentrati sul cliente producono clienti soddisfatti che spesso diventano ambasciatori del marchio, generando buzz e contenuti condivisibili. Con la campagna #SayCheeseSweeps di Five Guys, i clienti hanno codificato le foto di se stessi con i cheeseburger Five Guys per avere la possibilità di vincere premi. Ha portato a più di 1.000 menzioni su Twitter e Instagram. I contenuti generati dai consumatori sono stati condivisi su tutti i social network di Five Guys.

Questa campagna è stata un tale successo che hanno lanciato una seconda campagna utilizzando l'hashtag #ShareYourShake.

Conclusione

Se il tuo social media marketing utilizza un modello incentrato sul cliente (ma ancora incentrato sul marchio), potrebbe essere il momento di considerare un approccio incentrato sul cliente.

Prima di fare qualsiasi cosa inizia ascoltando. Identifica le categorie del ciclo di acquisto attraversate dal tuo pubblico di destinazione e quali persone nella tua organizzazione sono più adatte a interagire con ciascuna persona di consumo. Quindi imposta un processo e una formazione per connettere i clienti giusti con le persone giuste al momento giusto per aumentare il tuo coinvolgimento e migliorare i risultati del marketing sui social media.

Cosa ne pensi? Hai provato un approccio incentrato sul cliente nel tuo social media marketing? Quali tattiche usi per stabilire connessioni personali con i tuoi clienti? Per favore condividi i tuoi pensieri nei commenti qui sotto.

Immagine della pagina Facebook di Five Guys creata con Mettilo a posto.