Come misurare l'impatto dei social media sulla fidelizzazione dei clienti

Sai se i social media ti stanno aiutando a fidelizzare i tuoi clienti esistenti? In questo articolo parlerò di 7 metriche chiave per misurare l'impatto dei social media sulla conservazione dei clienti.

Il rapporto costo-efficacia dei social media lo ha portato in cima alla lista degli strumenti utilizzati per migliorare la fidelizzazione dei clienti. Ma come misuri se i social media stanno influenzando la tua capacità di mantenere i clienti?

Per esaminarlo, diamo un'occhiata a un caso di studio di un'azienda che si è distinta nel connettersi con i clienti negli spazi dei social media.

Cosa possiamo imparare da Comcast

Se segui le aziende che utilizzano i social media, starai sicuramente guardando cosa sta facendo Comcast.

Sono stati presentati con una sfida difficile di affrontare la percezione di un servizio clienti scadente e cercare di cambiare tale percezione.

Ciò è dimostrato da oltre 6300 persone che sono fan della pagina Facebook chiamata "Odio Comcast.”

Hanno fatto una combinazione di cose per raggiungere il loro obiettivo.

Frank Eliason, che Business Week ha definito il più famoso responsabile del servizio clienti di sempre, ha avviato il @ComcastCares Account Twitter (da allora è andato avanti). Questo si è ora esteso a più account Twitter dal loro team digitale che iniziano tutti con @Comcast, il mio essere preferito @ComcastBonnie. Hanno anche diverse pagine fan di Facebook con l'estensione Pagina dei fan di Comcast essendo il canale principale in cui loro fornire il servizio clienti agli utenti di Facebook.

Nella mia esperienza personale, ho avuto un problema con Comcast di cui ho twittato e sono successe diverse cose. Quasi immediatamente, ho ricevuto una risposta da @ComcastBonnie chiedendomi se poteva aiutarmi. Il mio problema è stato quindi trasferito a una persona di risposta nazionale che mi ha detto che stava dando seguito al mio problema e che mi avrebbe risposto.

Ci sono voluti alcuni tentativi ma il mio cavo è stato installato e ho parlato con una persona straordinaria che ha affrontato il mio problema ed era determinata a rendermi felice, nonostante i problemi che ho dovuto affrontare. Allora come dovrebbe Comcast misurare se i loro sforzi hanno avuto importanza? Ci sono alcune metriche chiave che ti consiglio di esaminare.

# 1: tasso di fidelizzazione dei clienti

Resterò con Comcast più a lungo di un cliente che non ha mai interagito con il team di social media di Comcast? Confronta il tasso di fidelizzazione dei clienti che interagiscono con i canali dei social media rispetto a quelli che non lo fanno, indipendentemente dal fatto che sia attraverso gli sforzi del servizio clienti e separatamente per eventuali lead che sono stati generato.

Ogni mese che il cliente rimane con Comcast vale una certa quantità di entrate per l'azienda. Assegna un valore medio in dollari ai clienti in diversi momenti del ciclo di vita e confronta il valore di un cliente di social media rispetto a un cliente non di social media in base ai tassi di fidelizzazione.

# 2: riduzione dei costi operativi

I clienti che ricevono assistenza dal team dei social media tendono a contattare più o meno il numero di telefono del servizio clienti? In genere costa meno fornire assistenza a un cliente online che al telefono, a seconda della configurazione operativa dell'azienda. Segnala quanti clienti sono stati gestiti, il tempo medio per la risoluzione, il costo e il risparmio.

# 3: maggiore utilizzo delle opzioni di auto-aiuto

I clienti che interagiscono con il team dei social media utilizzano più o meno l'opzione del servizio clienti online sul tuo sito web? I centri di assistenza in linea in genere facilitano i clienti a trovare le risposte da soli, il che è certamente meno costoso di un cliente che chiama il numero di telefono del servizio. Rapporto su quanti clienti dei social media sono andati in questa sezione del tuo sito rispetto ai clienti non social media e mostra quanto l'azienda ha risparmiato.

# 4: il cliente risparmia

Quante lamentele sei riuscito a trasformare in opportunità? Io li chiamo salva. Sono clienti che hanno mostrato alcune azioni chiave che possono portare a una cancellazione, ma il cliente o torna indietro o non annulla a causa dell'interazione sui social media. Questi clienti valgono soldi per la tua azienda, quindi assicurati di misurare il loro valore nei numeri del ritorno sull'investimento complessivo.

# 5: I reclami dei clienti si sono trasformati in rave

I clienti dei social media condividono la loro esperienza con altri più o meno dei clienti non social media? Qual è la percentuale di clienti dei social media che probabilmente consiglierà la tua azienda a un amico?

I clienti che interagiscono con l'azienda sui siti social hanno maggiori probabilità di avere una tendenza "virale" e amano condividere le loro esperienze positive e negative con i loro amici, follower e fan. Quanti commenti negativi condivisi rispetto a commenti positivi vedi? Quanto lontano sono arrivati?

# 6: vendite incrociate

I clienti dei social media sono più o meno propensi ad acquistare servizi aggiuntivi? Quante entrate sono state generate dalle vendite incrociate direttamente dai social media rispetto ai clienti non social media?

# 7: Innovazioni di processo migliorate

Quanti problemi gestiti dal team del servizio di social media hanno portato a innovazioni di processo per prevenire il problema in futuro? Quanto denaro risparmierà l'azienda in termini di perdita di clienti ogni anno? Quanti soldi farà risparmiare all'azienda il tempo impiegato dai dipendenti per gestire i problemi?

Poiché la misurazione dei social media è abbastanza nuova e molte aziende hanno appena iniziato, è importante misurare tutto rispetto a un gruppo di controllo in modo da poter confrontare i tassi di cambiamento.

Per coloro che sono nelle prime fasi della loro strategia sui social media, i numeri potrebbero non essere ancora "grandi", ma è la propensione del cliente a convertirsi meglio, essere più leale, è più propenso a utilizzare le risorse online e racconta ai propri amici la loro esperienza che mostra il valore a breve e lungo termine per il azienda. Consentire ai clienti e ai membri del team di social media di diventare agenti di cambiamento e guidare il miglioramento dei processi che farà risparmiare all'azienda tempo e denaro non ha prezzo!

Comcast ha una grande storia di come hanno trasformato i social media in uno strumento di fidelizzazione dei clienti. Siamo tutti tristi di vedere Frank Eliason lasciare Comcast, ma non vediamo l'ora di vedere grandi innovazioni da Citibank mentre assume il timone come vice presidente senior dei social media.

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Come misurate l'impatto dei social media sulla fidelizzazione dei clienti? Mi sono persa delle metriche preziose per la tua azienda? Quali sfide stai affrontando nella tua capacità di misurare? Faccelo sapere nella casella sottostante.

Fonte foto: http://www.flickr.com/photos/adriarichards/4370031554/sizes/m/in/photostream/