Cos'è il social CRM?: Social Media Examiner

Strategia Sui Social Media / by admin / September 26, 2020

recensioni sui social media Continui a sentirne parlare gestione delle relazioni con i clienti sociali (CRM) cosa, giusto? È stato sicuramente un argomento caldo.

Qui ce ne sono alcuni punti importanti da considerare quando si pensa al social CRM.

Il social CRM è innanzitutto una strategia che è spesso supportato da vari strumenti e tecnologie. La strategia si basa sul coinvolgimento e sulle interazioni dei clienti, con le transazioni che sono un sottoprodotto.

Sociale Il CRM riguarda ancora il CRM (ma evoluto), nel senso un processo e un sistema di back-end per la gestione delle relazioni con i clienti e dati in modo efficiente e incentrato sui processi.

Social CRM lo farà significano cose diverse per organizzazioni diverse. La chiave è essere in grado di comprendere la sfida aziendale che stai cercando di risolvere e poi risolverla.

Il social CRM è una componente dello sviluppo di un file sociale o collaborativo attività, sia internamente che esternamente.

Quindi, ora che abbiamo gettato le basi, passiamo a un contesto un po 'più ampio sia per il CRM che per il CRM sociale. Per farlo, ecco alcune immagini da

Chess Media Group. (Molti dei concetti contenuti in questo articolo provengono da un white paper congiunto con Mitch Lieberman.)

Capire il CRM

Puoi vedere che il CRM consisteva tradizionalmente in una comunicazione unidirezionale tra un marchio e il cliente.

Il CRM comprende funzioni di vendita, marketing e servizi / supporto il cui scopo era quello di spostare il cliente attraverso una pipeline con l'obiettivo di far tornare il cliente a comprare sempre più cose.

Il CRM tradizionale era basato in gran parte su dati e informazioni che i marchi potevano raccogliere sui propri clienti, il tutto sarebbe entrato in un sistema CRM che poi ha permesso all'azienda di mirare meglio a vari clienti.

Capire Social CRM

In questo diagramma, puoi vedere molti degli stessi elementi di CRM; tuttavia, ci sono alcune differenze.

Le PR ora hanno un ruolo molto attivo nel CRM sociale (infatti, le PR in genere detengono il controllo del budget e l'autorità delle iniziative sociali prima di ogni altro dipartimento). Nella maggior parte delle organizzazioni, I reparti PR gestiscono la presenza social dei marchi e gestiscono il coinvolgimento dei clienti.

Il prossimo cambiamento che possiamo vedere è che la difesa e l'esperienza sono componenti cruciali del CRM sociale, che ruotano tutte attorno al cliente. Nella prima immagine CRM sopra, vedrai che il cliente non fa realmente parte del CRM: non c'è collaborazione, nessuna relazione.

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Nel social CRM, questo è completamente cambiato. Il cliente è effettivamente il punto focale di come opera un'organizzazione. Invece di fare marketing o inviare messaggi ai clienti, i marchi ora parlano e collaborano con i clienti per risolvere i problemi aziendali, consentire ai clienti di plasmare le proprie esperienze e costruire relazioni con i clienti, che si spera si trasformino in sostenitori dei clienti.

È molto importante tenere presente che il social CRM non è una nuova "cosa" che sostituisce il CRM, è semplicemente un'evoluzione di ciò che il CRM è sempre stato.

Perché è avvenuta l'evoluzione

Il grafico sopra è abbastanza autoesplicativo, ma proviamolo con alcune statistiche su come e perché le persone consumano e condividono le informazioni.

Il 93% degli americani desidera che i marchi siano presenti sui siti di social media (Cone Business in Social Media Study, 2008)

Il 60% degli americani interagisce regolarmente con le aziende su un sito di social media (Cone Business in Social Media Study, 2008)

I tre fattori più influenti per i consumatori nel decidere con quale azienda fare affari sono:

esperienza personale (98%)
reputazione o marchio dell'azienda (92%)
consigli di amici e familiari (88%)

Il 41% dei clienti ritiene che le aziende dovrebbero utilizzare gli strumenti dei social media per sollecitare feedback su prodotti e servizi (Cone Business in Social Media Study, 2008)

Il 43% dei consumatori afferma che le aziende dovrebbero utilizzare i social network per risolvere i problemi dei clienti

Solo il 7% delle organizzazioni comprende il valore CRM dei social media, secondo il Brand Science Institute, European Perspective, agosto 2010

Prima di decidere se acquistare prodotti o servizi consigliati, più di quattro consumatori su cinque (81%) si collegheranno online per verificarli raccomandazioni, in particolare attraverso la ricerca di informazioni su prodotti / servizi (61%), la lettura di recensioni degli utenti (55%) o la ricerca di siti web di valutazione (43%) (Cone Online Influence Trend Tracker, 2010)

Gli americani spenderanno il 9% in più con aziende che forniscono un servizio eccellente (American Express)

Questo è solo un piccolo campione dei dati disponibili sul web che mostrano come i consumatori stiano cambiando e si evolvono con la crescita dei social media.

La sfida per le organizzazioni ora è adattarsi e evolversi per soddisfare le esigenze e le richieste di questi nuovi clienti sociali. Ciò che è scioccante da alcune delle statistiche sopra è questo molte organizzazioni ancora non comprendono il valore CRM dei social media.

Uno dei miei citazioni preferite di Gartner stati:

“Entro il 2010, più della metà delle aziende che hanno creato una comunità online non riuscirà a gestirla come agente del cambiamento, erodendo in ultima analisi il valore del cliente. Correre in iniziative di social computing senza vantaggi chiaramente definiti sia per l'azienda che per il cliente sarà la principale causa di fallimento ".

Social CRM significa passare da fan e follower a clienti e sostenitori.

Ti sei dilettato con il social CRM? Quali sono i tuoi pensieri? Per favore condividi i tuoi commenti nella casella sottostante.

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