Come gestire una crisi dei social media: Social Media Examiner

Hai mai dovuto affrontare una crisi dei social media?

Hai un piano di crisi?

Nell'era dei social media, anche la più piccola situazione può rapidamente guadagnare slancio e andare fuori controllo. Se sei preparato, è molto più facile gestire la reputazione della tua azienda e superare una crisi illeso.

In questo articolo condividerò quattro suggerimenti su come affrontare efficacemente una crisi dei social media.

Che cos'è una crisi dei social media?

Se c'è un volume elevato di messaggi sui social media in arrivo su un argomento particolare, è probabile che tu abbia una crisi dei social media tra le mani.

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Due cose possono causare una crisi dei social media. In primo luogo, fattori esterni come un disastro naturale, una tragedia umana o qualcosa legato al tuo settore possono indurre le persone a raggiungere i tuoi account sui social media. In secondo luogo, una crisi dei social media può essere avviata sulla piattaforma stessa a causa di un tweet insensibile o di un'immagine inappropriata, ad esempio. In entrambi i casi il risultato è che i tuoi account sui social media esplodono.

Aspettare che una crisi dei social media finisca non è mai un'opzione. Se lo ignori, probabilmente peggiorerà. I social media possono essere una risorsa in una crisi se usati correttamente, non un problema aggiuntivo.

Ecco cosa devi fare per uscire dall'altra parte di una crisi con la reputazione della tua azienda intatta.

# 1: avere un piano in atto

UN crisi dei social media consuma tempo e denaro. Quando sei in modalità di crisi, ti senti come se fossi sopra la testa.

Pianifica ciò di cui hai bisogno rispondere a una crisi dei social media in anticipo. Inventa una varietà di scenari, così puoi prendere il controllo di qualsiasi situazione quando sarà il momento.

Inoltre, creare un comitato sui social media che coinvolge persone dell'intera azienda e si riunisce regolarmente (settimanale o mensile a seconda di quanto è grande la tua attività). Queste persone hanno bisogno di conoscere i dettagli dell'azienda, capire quali strategie utilizzare quando si verifica una crisi e avere le giuste competenze per comunicare con i clienti.

# 2: crea un centro di crisi

Crea un centro di crisi per indirizzare i clienti e le parti interessate a una fonte che ha collegamenti utili e pertinenti con informazioni aggiornate.

Nel 2014, la General Motors ha affrontato una grave tragedia che ha portato molti clienti a raggiungere i propri account sui social media. Persone sono morte in incidenti stradali causati da interruttori di accensione difettosi, che hanno impedito il gonfiaggio degli airbag. Nei mesi a venire, General Motors ha avviato un'importante azione di richiamo.

General Motors ha creato uno speciale, sito web autonomo che serviva da hub di informazioni. Conteneva domande frequenti sul richiamo, una spiegazione passo passo dei problemi e consigli su dove e come ottenere aiuto.

Un centro di crisi aiuta un'azienda a fornire più contesto su qualsiasi situazione alle persone coinvolte. Alleggerirà anche il carico sui tuoi canali di social media.

# 3: monitora la crisi

Per gestire efficacemente una crisi dei social media, sia essa causata da fattori esterni o interni, è necessario monitorare come si sviluppa. Inoltre, devi farlo in modo tale che il volume dei messaggi sui social media non ti sopraffi.

Usare un strumento di monitoraggio dei social media o semplicemente tieni aperte le schede di Twitter che contengono le tue notifiche, così come una ricerca sull'hashtag pertinente. Anche, etichettare le conversazioni in arrivo tramite e-mail per tenere traccia di tutti i messaggi sui social media che hanno ancora bisogno di una risposta.

Pubblica aggiornamenti rilevanti tramite i tuoi canali social e rispondi direttamente ai clienti. Quando comunichi informazioni su una crisi al tuo pubblico, crea una risposta pubblica rapida. Vuoi aggiornare chiunque e tutti, quindi nessuno viene lasciato all'oscuro.

Una crisi dei social media sembra non arrivare mai alla fine. Continua a monitorare gli eventi e le notifiche pertinenti dopo una crisi.

# 4: padroneggia i tuoi errori

Innanzitutto, quando una crisi dei social media è causata internamente, assumersi la piena responsabilità del problema, anche se non sei tu a incolpare.

Metti insieme una dichiarazione pubblica ben ponderata e condividila prima sulla piattaforma originale in cui è iniziato il problema. Ad esempio, se una crisi è stata avviata per la prima volta su Twitter, lancia prima una dichiarazione lì.

La velocità di una risposta è tutto.

Di fronte a una crisi dei social media, assicurati di te invia la tua prima dichiarazione o le scuse del marchio al mondo in pochi minuti. Per rendere la dichiarazione più efficace, avere una fonte stimabile all'interno della tua azienda, come il capo dei social media, il brand manager, ecc., Parli a nome del tuo marchio.

Questo è stato esattamente il caso di KitchenAid nel 2012, quando un membro del personale ha accidentalmente twittato un commento insensibile sulla nonna del presidente Obama dall'account del marchio.

Solo un paio di minuti dopo, il famoso marchio ha rilasciato un dichiarazione pubblica di Twitter proveniente dal capo del marchio KitchenAid, Cynthia Soledad, che si scusa per l'errore e sottolineando che la persona responsabile del tweet non twitterà per l'azienda più.

Quando fai una dichiarazione, mostra compassione e il tuo pieno impegno per la questione. Assicura ai clienti che sono la tua prima priorità. Non essere sulla difensiva, non giustificare le tue azioni e, soprattutto, non nasconderti dalle critiche.

Conclusione

Con i social media, le crisi possono diffondersi facilmente, danneggiando la reputazione del tuo marchio in pochi minuti o addirittura secondi. Se vuoi riguadagnare la fiducia dei tuoi clienti, dovrai migliorare il tuo gioco. Comunica in modo proattivo, prendi in mano la situazione e non essere mai impreparato a una crisi dei social media.

Cosa pensi? Hai mai dovuto affrontare una crisi sui social media? Quali strumenti hai utilizzato per monitorarlo? Come l'hai gestita? Condividi i tuoi pensieri e la tua esperienza nella sezione commenti qui sotto.