Servizio clienti: la chiave per offrire esperienze di cui parlare: Social Media Examiner

Credi di fornire un buon servizio clienti?

Ti stai chiedendo perché il servizio clienti è così importante per la tua attività?

Per sapere come si collegano servizi e social media, intervisto John DiJulius per questo episodio di Podcast di social media marketing.

Maggiori informazioni su questo spettacolo

Il podcast di Social Media Marketing è uno spettacolo di Social Media Examiner.

È progettato per aiutare i professionisti del marketing e i titolari di attività a scoprire cosa funziona con il social media marketing.

Il formato dello spettacolo è talk radio on demand (noto anche come podcasting).

In questo episodio, intervisto John DiJulius, l'autore di Qual è il segreto: fornire un'esperienza cliente di livello mondiale. Ha lavorato con aziende come Ritz-Carlton, Lexus, Starbucks, Nordstrom, Panera Bread e molte altre. È uno dei massimi esperti del servizio clienti.

John condivide l'importanza del servizio clienti e perché la prima esperienza conta.

Scoprirai i vantaggi aziendali di un buon servizio clienti, chi è il tuo cliente e come funziona il servizio online.

Condividi il tuo feedback, leggi le note dello spettacolo e ottieni i link menzionati in questo episodio qui sotto!

Ascolta adesso

Dove iscriversi: Podcast di Apple | Google Podcast | Spotify | RSS

Scorri fino alla fine dell'articolo per i collegamenti alle risorse importanti menzionate in questo episodio.

Ecco alcune delle cose che scoprirai in questo spettacolo:

Assistenza clienti

Come John ha scoperto per la prima volta l'importanza del servizio clienti

John spiega di aver scoperto l'importanza del servizio clienti per necessità, quando ha aperto un parrucchiere con sua moglie circa 21 anni fa. Sapevano che volevano essere diversi da ogni altro parrucchiere nella loro zona. Ciò significava che volevano creare un'esperienza come nessun altro.

Con il suo primo libro, Servizio segreto, inizialmente voleva chiamarlo "Mastering a Norm Factor" dal programma televisivo Saluti ma non poteva ottenere i diritti. John non solo voleva che i loro clienti abituali, ma anche quelli che venivano solo due volte all'anno, si sentissero come il personaggio Norm.

Il libro si basa sui sistemi che utilizzano dietro le quinte per ottenere l'intelligenza del cliente per poter personalizzare l'esperienza.

Sebbene 20 anni dopo John non sia più in attività, ne è ancora il proprietario. Ha appena finito il suo terzo libro; la sua attività, il Gruppo DiJulius, è cresciuta; e ora può viaggiare per il mondo per condividere cosa sia veramente il "servizio segreto".

Sentirai uno dei grandi esempi che hanno usato nei saloni di parrucchiere di cui i clienti non erano a conoscenza, ma il personale sapeva cosa significava per il cliente.

Ascolta lo spettacolo per ascoltare altri esempi di come puoi differenziare i tuoi clienti per la prima volta dai clienti abituali e offrire a ciascuno un'esperienza diversa.

Perché la prima esperienza del cliente è così importante

John afferma che le persone non sono clienti effettivi finché non ti hanno provato. Ecco perché la loro prima esperienza con te è così importante. Possono essere necessarie anche 3 o 4 esperienze prima che diventino clienti.

Devi dare loro l'opportunità di darti una seconda possibilità. È essenziale che tu li faccia sentire a proprio agio e crei un'atmosfera emotiva connessione con loro.

John dice che ci sono alcune cose non negoziabili che devono accadere. Quando sei faccia a faccia con il cliente, devi fornire i 5 E (i primi 3 richiedono solo 1 secondo ciascuno contemporaneamente).

1. Contatto visivo
2. Saluto entusiasta
3. Sorriso da orecchio a orecchio
4. Coinvolgili
5. Educali

Ascolta lo spettacolo per scoprire perché è così importante fornire un servizio segreto ad ogni incontro.

I vantaggi aziendali di un buon servizio clienti

John spiega che esistono dati empirici che esaminano le aziende nel 5% più alto per la soddisfazione del cliente rispetto a tutti gli altri in quel settore per un periodo di 7 o 10 anni. Non importa quale sia il settore: gli studi dimostrano che hanno una maggiore crescita delle vendite di anno in anno.

Ciò include più referral e clienti più fedeli al marchio e meno sensibili al prezzo.

Ciò che salta davvero fuori dagli studi è che queste aziende hanno un morale dei dipendenti più alto e un turnover dei dipendenti inferiore. John afferma di non aver mai lavorato con un'azienda di servizio clienti di livello mondiale che non sia anche di livello mondiale per e con cui lavorare.

Ciò non dipende solo da un'ottima gestione e leadership, ma si assicura anche che si trattino a vicenda con eccellenza. Sono di prima classe l'uno per l'altro.

Capirai perché funziona bene se i tuoi dipendenti non devono nascondersi dietro la politica quando si prendono cura dei clienti e i clienti non sentono spesso "no".

Ascolta lo spettacolo per scoprire come il Ritz-Carlton tratta i clienti se commette un errore in una prenotazione.

Chi è il cliente?

John dice che tutti sono clienti.

John e il suo team hanno una definizione per creare una rivoluzione del servizio clienti, che è molto più della mentalità aziendale convenzionale. È diverso da qualsiasi cosa abbia mai sperimentato un dipendente o un cliente.

Permea la vita personale delle persone, a casa e nella comunità, il che aumenta le vendite e la fedeltà alla marca, il che quindi rende il prezzo irrilevante.

Il tuo cliente può anche essere qualcuno con cui lavori internamente. È fondamentalmente chiunque dipenda dalla tua consegna.

Ascolta lo spettacolo per scoprire su cosa si basa l'irrilevanza del prezzo.

Come funziona il servizio online

John afferma che per 2000 anni la prima fonte di pubblicità è stata il passaparola e nel 2014 è il passaparola. John ama i social media perché non solo ha dato a tutti un megafono, ma vieni subito chiamato.

Se hai deluso i clienti 10 anni fa, probabilmente lo avrebbero detto alle sei persone successive con cui sono entrati in contatto e non avrebbe avuto alcun impatto. Mentre oggi le persone possono dillo a tutte le persone che vogliono tramite i social media.

John crede che troppe persone considerino i social media solo come uno strumento di marketing. Tuttavia, ci sono persone che in realtà dicono cose negative su di te. Quindi devi affrontarlo e avere qualcuno che gestisca i tuoi social media. Devi essere consapevole di ciò che viene detto su di te sia positivamente che negativamente.

Ascolta lo spettacolo per scoprire cosa dovresti fare se qualcuno dice qualcosa di negativo sul tuo prodotto, servizio o marchio.

Il lavoro di John con Starbucks e l'impatto che ha 

John lo afferma Starbucks ha 200.000 dipendenti e se visiti uno dei loro negozi in qualsiasi parte del mondo, noterai che ogni singolo membro del personale indossa un grembiule verde.

Se dovessi chiedere a un barista di girare la parte superiore del grembiule, vedresti la dichiarazione sulla visione del servizio clienti di Starbucks. Questa affermazione è ciò che John li ha aiutati a creare e dice che è il suo trofeo più orgoglioso.

La dichiarazione sulla visione del servizio clienti dice: "Creiamo momenti ispirati nella giornata di ogni cliente". Sotto quella dichiarazione ci sono questi quattro pilastri:

1. Anticipare
2. Collegare
3. Personalizzare
4. Proprio

Nel libro di Howard Schultz, Avanti: come Starbucks ha combattuto per la sua vita senza perdere la sua anima, parla della mercificazione dell'esperienza Starbucks. Molte aziende sanno che puoi andare ovunque e ottenere la stessa identica cosa ma a un prezzo inferiore. Quindi, senza l'esperienza e quel legame di relazione umana che stabilisci con i tuoi clienti, sei in realtà una merce.

Ascolta lo spettacolo per sentire cosa rappresenta ogni pilastro e quale è il preferito di Giovanni.

La visione del servizio clienti nel mondo online

John spiega che anche se sei un'azienda online, devi comunque proiettare una visione del servizio clienti in modo che tutti capiscano ciò che rappresenti.

Parla dei 10 comandamenti su cui si basa il suo ultimo libro e di come siano la metodologia fondamentale per ogni azienda di assistenza clienti di livello mondiale.

Il settimo comandamento è Rischio Zero. John dice che nessuno di noi è perfetto e ogni tanto lasciamo cadere la palla, ma dobbiamo essere in grado di raccoglierla e sistemarla. Devi assicurarti che nessun cliente infelice venga lasciato indietro. Vuoi che le persone sappiano che non è nella tua cultura dire "No"

John ama la filosofia: "La risposta è sì, ora qual è la domanda?"

Nel mondo online, devi capire quello che le persone chiedono. Zappos e Amazon sono i leader mondiali nel servizio clienti online.

Sentirai un esempio per ciascuno e come forniscono un eccellente servizio clienti.

Ascolta lo spettacolo per capire perché John non crede negli sconti e cosa gli piace fare invece.

Come interagiscono i social media e il servizio clienti

John spiega che hanno firme e-mail per le sfide dei clienti che possono essere duplicate. Dice che se non ricevi reclami, allora qualcosa non va. Non stai rendendo abbastanza facile per i clienti lamentarsi.

Quando i clienti non hanno l'opportunità di lamentarsi con te, vanno a dirlo a tutti gli altri.

A John piace rendere le cose facili e pubblicizza sempre che vogliono conoscere la tua esperienza con il loro prodotto, marchio o servizio.

Quando ricevi un commento negativo, devi prima di tutto ringraziare la persona. Non essere mai sulla difensiva. Il prossimo passo è chiedere loro come puoi farlo bene. Questo potrebbe portare a portarlo offline. Vuoi che siano completamente impressionati dalla rapidità con cui rispondi in modo positivo.

Sentirai come puoi gestire i diversi tipi di reclami su Facebook e Twitter.

Ora, se non ricevi reclami direttamente, ci sono alcuni ottimi strumenti là fuori per monitorare i commenti di altre persone sul tuo marchio.

Twitter ha motori di ricerca davvero sofisticati e puoi anche usare HootSuite e Avvisi di Talkwalker, che è simile a ciò che era Google Alert.

Ascolta lo spettacolo per scoprire perché Arnie Malham, proprietario di cj Advertising è esagerato con la trasparenza nei suoi forum.

Come creare una cultura del servizio all'interno di un'azienda

John condivide suggerimenti su come riprogrammare il tuo staff o la tua leadership per avere una mentalità di servizio. Il livello di attitudine al servizio è molto importante all'interno di tutta la tua azienda. L'attitudine al servizio proviene da tre luoghi diversi.

1. Esperienze di vita
2. Precedenti esperienze lavorative
3. Esperienze lavorative attuali

Sentirai perché John crede che il detto "Voglio che tratti le persone come vorresti essere trattato" sia una buona visione della vita ma non una visione aziendale.

Quando si tratta di avere un'elevata attitudine al servizio, John afferma che non è responsabilità dei tuoi dipendenti, ma in realtà è responsabilità del proprietario, della direzione e dei leader. L'attitudine al servizio inizia sempre in alto.

Devi solo guardare ogni azienda di assistenza clienti di livello mondiale.

L'esperienza del cliente è qualcosa di cui devi parlare ogni volta che sei di fronte ai tuoi dipendenti. Non solo come influisce sull'esperienza del cliente, ma anche come l'esperienza del cliente influisce sul business.

Quindi entri nei 10 comandamenti di Giovanni, dove devi creare una dichiarazione di visione del servizio clienti che sia misurabile, addestrabile e osservabile. Devi assumere persone che hanno il DNA del servizio e con cui risuona la dichiarazione di visione.

Alla fine della giornata, se i leader e il management non ci credono, neanche i dipendenti lo faranno.

Ascolta lo spettacolo per ascoltare le due domande e risposte che John ottiene dopo aver terminato una presentazione.

Scoperta della settimana

Recentemente ho scoperto uno strumento davvero interessante chiamato Flipagram che ti consente di creare brevi racconti video con le tue foto e includere musica in sottofondo.

Puoi creare video di 15 secondi che puoi utilizzare su Instagram, Facebook, Twitter e YouTube, oltre a molti altri posti.

Funziona sia su Android che su iPhone. È semplicissimo scaricare l'app. Sembra un po 'come Instagram. Una volta scaricato, puoi creare il tuo video. Per prima cosa seleziona le foto che desideri utilizzare. Questi possono essere sul tuo telefono o su Facebook.

Seleziona l'ordine in cui desideri che le tue foto vadano e puoi anche ingrandire, ritagliare o aggiungere effetti interessanti. Il prossimo passo è scegliere un brano dalla tua libreria musicale. Una volta completati tutti questi passaggi, premi un pulsante e poi hai il video.

Il video è ora pronto per essere pubblicato su tutti i diversi social network.

Te lo consiglio vivamente controlla.

Ascolta lo spettacolo per saperne di più e facci sapere come funziona per te.

Altre menzioni dello spettacolo

Volevo farti sapere che stiamo ufficialmente annunciando Social Media Success Summit 2014.

Questo è il nostro più grande evento online. L'anno scorso abbiamo partecipato più di 3.000 operatori di marketing da tutto il mondo. Se quest'anno non hai potuto partecipare alla nostra conferenza fisica Social Media Marketing World a San Diego, allora questo evento è per te.

È completamente online, quindi nessun viaggio coinvolto. Ci saranno tre sessioni ogni giorno distribuite su un intero mese. Ogni giorno ha un tema. Ad esempio, ci sarà un giorno di Instagram, un giorno di Pinterest e un giorno di blog.

Le principali autorità mondiali ti insegneranno e ti aiuteranno a capire come portare il tuo social media marketing al livello successivo.

È uno dei modi più economici per ottenere un apprendimento molto profondo. Il prezzo è estremamente basso e abbiamo degli sconti davvero elevati se agisci subito. Se vuoi controllare gli sconti, visita qui. Già che ci sei, dai un'occhiata agli oratori e alla pagina dell'agenda.

Accertati di approfitta dello sconto anticipato. Spero di vedervi lì.

Aspetti chiave menzionati in questo episodio:

• Connettiti con John DiJulius a Il gruppo DiJulius.
• Dai un'occhiata ai libri di John: Qual è il segreto? e Servizio segreto.
• Scarica I 10 comandamenti di Giovanni gratuito.
• Scopri di più su Starbucks.
• Dai un'occhiata al libro di Howard Schultz, Avanti: come Starbucks ha combattuto per la sua vita senza perdere la sua anima.
• Dai un'occhiata a cosa Zappos e Amazon offrire come servizio clienti.
• Provare HootSuite e Avvisi di Talkwalker per aiutarti a scoprire ciò che gli altri dicono di te.
• Guarda come è trasparente Arnie Malham, proprietario di cj Advertising, è sui suoi forum.
• Uso Flipagram per creare brevi video interessanti.
• Impara di più riguardo Social Media Success Summit 2014.

Modi per iscriversi al podcast Social Media Marketing:

• Fare clic qui per iscriversi tramite iTunes.
• Fare clic qui per iscriversi tramite RSS (feed non iTunes).
• Puoi anche iscriverti tramite Stitcher.

Cosa pensi? Cosa ne pensi di offrire un ottimo servizio clienti? Per favore lascia i tuoi commenti qui sotto.

Buon servizio, Globo di bandiera, Facci sapere e Condurre tutto da Shutterstock.