Come offrire un ottimo servizio clienti con i social media: Social Media Examiner

I tuoi clienti sono sui social media?

Interagisci con loro?

La chiave per utilizzare efficacemente i social media per il servizio clienti è ascoltare, agire e sfruttare al massimo ciò che la tua comunità ti dice.

In questo articolo scoprirai come fornire un ottimo servizio clienti con i social media.

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# 1: crea un piano di assistenza clienti

È importante avere un piano in atto per gestione del servizio clienti sui social media.

In primo luogo, definire un chiaro strategia sui social media. Individua come puoi utilizzare i social media per supportare gli obiettivi di business per costruire e mantenere relazioni con il tuo pubblico di destinazione.

Il prossimo, identificare quale strumenti che utilizzerai per rispondere ai clienti. Se sei una piccola azienda, potresti non aver bisogno di utilizzare strumenti. Se tu sei

un'azienda più grande con il feedback costante dei clienti, ci sono strumenti che puoi utilizzare per supportare i processi del flusso di lavoro, facilitare le approvazioni per domande sensibili e condividere feedback con le persone appropriate.

Infine, sviluppare un processo per gestione degli scenari di crisi, che spesso colpiscono quando meno te lo aspetti. Se lavori nel settore della ristorazione e un cliente afferma di aver trovato un oggetto non alimentare nel suo panino, un semplice post su una pagina Facebook potrebbe esplodere rapidamente in un problema molto più grande, soprattutto se quel cliente ha un significativo a seguire.

Un piano di crisi ti aiuterà ad affrontare gli scenari in tempo reale. Se la tua azienda dispone di un team di pubbliche relazioni o comunicazione, spesso dispongono già di protocolli di crisi. In caso contrario, assicurati di delineare semplici passaggi per ottenere una risposta a un evento del genere, ad esempio, specifica con chi (o il responsabile della comunità) devi coordinarti per sviluppare una risposta.

# 2: forma il tuo personale

Tutti i dipendenti che gestiscono il servizio clienti per la tua azienda dovrebbero avere una chiara comprensione dei tuoi principi guida e protocolli.

Inizia la formazione del personale esaminando la tua strategia sui social media e il posizionamento del marchio e il tipi di strumenti per i social media usate.

Guida i dipendenti attraverso il processo di gestione del servizio clienti, sottolinea l'importanza del sentiment dei clienti e spiega come le recensioni positive e negative possono avere un impatto sulla tua attività. Indirizza tutti i canali social e recensisci siti come Yelp.

Anche, fornire un elenco di potenziali domande a cui dovranno rispondere. Includere esempi di feedback negativo e positivo.

Durante la formazione, utilizza una scala di valutazione per valutare il modo in cui i dipendenti gestiscono scenari di esempio per assicurarti che comprendano i passaggi appropriati che hanno intrapreso o su cosa devono lavorare.

Infine, chiedere a un manager o a un rappresentante del servizio clienti esperto di esaminare le risposte dal vivo con i dipendenti, assicurandoti che siano preparati a svolgere il lavoro da soli.

# 3: affrontare i reclami e agire

Siamo onesti: i commenti negativi fanno paura. Possono allontanare rapidamente potenziali clienti e lasciare un'impressione negativa del tuo marchio. Per gestire i reclami in modo efficace, devi ascoltare e interagire con i tuoi clienti.

Laurie Meacham, leader del team di social media e impegno con i clienti di JetBlue, ha condiviso il punto di vista della compagnia aerea: "Ci impegniamo ad ascoltare i clienti e a fare la cosa giusta indipendentemente dal mezzo attraverso il quale ci contattano e taglia il rumore dei social media cercando opportunità in cui possiamo offrire valore al nostro i clienti. Crediamo nell'impegno intelligente e lavoriamo per costruire relazioni reali con i nostri clienti ".

Se i clienti lasciano un feedback negativo sui social media, risolvi i loro problemi direttamente online o chiedi loro di inviarti un'email per portare le cose offline. Sebbene in genere non sia possibile rimuovere un post negativo, gli altri clienti vedranno che hai risposto al reclamo, dando loro la fiducia che l'azienda sta ascoltando e si prende cura della sua i clienti.

Se hai problemi con i clienti più seri, considera le implicazioni nelle pubbliche relazioni. I problemi seri includono la vendita di dispositivi elettronici con difetti che causano lesioni o prodotti alimentari che sono stati ritirati.

# 4: chiedi feedback

Sfrutta i canali offline per promuovere le recensioni online. Se hai un call center, una destinazione fisica, un database di posta elettronica o altri luoghi in cui la tua azienda comunica con i clienti, chiedi ai clienti di considerare di lasciare recensioni sui tuoi social canali.

Puoi incoraggiare i clienti a pubblicare su Facebook o lasciare una recensione online. Tieni presente che alcuni siti di recensioni come Yelp hanno politiche in base alle quali le società statali non possono chiedere esplicitamente ai clienti di lasciare recensioni.

# 5: cerca nuove opportunità

Il feedback sui canali social può essere utile per sviluppare nuovi prodotti alimentati dalla domanda dei consumatori e in seguito supportare il funnel di vendita (ei tuoi partner di vendita lungo il percorso).

Ad esempio, se la tua azienda produce pane e i clienti hanno richiesto nuovi gusti sui tuoi canali social, ascolta e traccia il feedback. Crea benchmark per identificare quando un nuovo sapore dovrebbe essere considerato. Trenta commenti dei clienti sul pane aromatizzato alla cannella potrebbero indicare che è il momento di prendere in considerazione la produzione di un prodotto del genere. Sebbene il set di campioni sia piccolo, potrebbe essere un indicatore di un maggiore interesse dei consumatori per quel sapore.

Considera l'idea di sfruttare i tuoi partner e i clienti esistenti per sollecitare feedback per lo sviluppo di nuovi prodotti. Questo può essere semplice come inviare un sondaggio via email al cliente o pubblicare un sondaggio su un canale social.

# 6: condividi le opinioni dei clienti

Condividi il feedback dei clienti in tutta la tua azienda. Utilizza il framework "What, So What and Now What" per condividere informazioni utili e pertinenti sui clienti con altre aree della tua attività.

A seconda delle dimensioni della tua azienda, ecco alcuni reparti interni con cui potresti voler comunicare:

• Informa il team di ricerca e sviluppo sui problemi del prodotto.
• Parla con il gruppo legale di potenziali cause legali o singoli clienti a cui prestare attenzione. Ad esempio, se gli studi legali sollecitano clienti che hanno avuto esperienze negative con la tua attività, potrebbero prendere in considerazione la possibilità di citare in giudizio la tua organizzazione. Scopri chi sono le persone in queste aziende, identifica di cosa parlano online e valuta come reagiscono i consumatori. Fornire collegamenti ad ulteriori informazioni.
• Condividi con il team esecutivo tutte le informazioni sul posizionamento sul mercato e sugli annunci di prodotti della concorrenza che stanno generando un notevole interesse sociale.

Conclusione

Gestire il servizio clienti sui canali social può essere impegnativo. Per avere successo, è necessario disporre di processi di assistenza clienti chiari. Inoltre, ascolta attentamente il feedback della comunità per supportare i tuoi obiettivi aziendali, dall'introduzione di nuovi prodotti in base alla domanda dei clienti alla creazione di una percezione positiva del marchio.

Cosa pensi? Hai provato qualcuna di queste strategie di servizio clienti sui tuoi canali social? Quali tattiche hanno funzionato per la tua attività? Lascia il tuo feedback nei commenti qui sotto.