Come utilizzare i messaggi diretti di Twitter per il servizio clienti: Social Media Examiner

Usi Twitter per affari?

Vuoi migliorare la comunicazione con i clienti?

Le recenti modifiche di Twitter alla sua funzione di messaggio diretto rendono più facile per gli utenti contattarti direttamente.

In questo articolo imparerai come farlo utilizza la funzione di messaggi diretti aggiornata di Twitter per migliorare la comunicazione con i tuoi clienti.

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Come funzionano i messaggi diretti di Twitter

Con i recenti aggiornamenti di Twitter, puoi configurare il tuo account per ricevere messaggi diretti da qualsiasi utente di Twitter, che tu li segua o meno.

In precedenza, messaggistica diretta era poco pratico per assistenza clienti perché potresti inviare messaggi diretti solo agli utenti che ti hanno seguito. Questo ha creato una barriera tra gli utenti che cercavano

assistenza clienti tramite Twitter e le aziende che lo forniscono. A meno che il tuo account e l'account dell'utente non si siano susseguiti, la conversazione è stata bloccata prima ancora di iniziare.

Ora puoi scegliere di ricevere messaggi diretti da chiunque. Questa funzione è disattivata per impostazione predefinita, quindi devi farlo vai al tuo Impostazioni di sicurezza e privacy per accenderlo manualmente.

Usa messaggi diretti per il servizio clienti

Se vuoi fornire il meglio possibile servizio clienti sui social, considera l'abilitazione di questa funzione. Quando è attivato, qualsiasi fan, follower o cliente curioso può inviarti un messaggio diretto senza che tu lo segua prima. Ciò semplifica la comunicazione con i clienti e consente agli utenti che desiderano contattarti direttamente.

Le nuove funzionalità di messaggistica diretta di Twitter sono particolarmente perfette per il servizio clienti social quando fornire supporto è subordinato alla condivisione di informazioni personali.

Ad esempio, se gli utenti segnalano problemi su Twitter o hanno una domanda su cui hai bisogno di maggiori informazioni, puoi farlo invita i clienti a inviarti messaggi diretti con dettagli che non si sentono a proprio agio nel pubblicare pubblicamente.

Come con qualsiasi nuova funzionalità, ci sono vantaggi e svantaggi nell'usarla per la tua azienda. Ecco uno sguardo a come la funzione Messaggi diretti di Twitter può aiutare a migliorare la comunicazione con i clienti e come potrebbe potenzialmente danneggiare le relazioni con i clienti.

Invita i clienti a inviarti un messaggio diretto

Ecco alcuni vantaggi di invitare i clienti a inviare messaggi diretti a te, piuttosto che inviare messaggi diretti loro stessi.

È meno probabile che il tuo messaggio cada tra le crepe

Se gli utenti ti contattano tramite una @reply, in genere si aspettano una @reply in cambio. (Proprio come se invii un'e-mail a qualcuno, ti aspetti un'e-mail di ritorno, non una telefonata.)

Poiché gli utenti che twittano un @reply potrebbero non aspettarsi un messaggio diretto in cambio, potrebbero non notare se ne invii uno, oppure potrebbero ricevere così tanto spam di messaggi diretti da ignorare abitualmente il loro Twitter posta in arrivo. Per evitare ciò, invita il cliente a inviarti un messaggio diretto.

I clienti vedono che stai affrontando il problema

Se rispondi a una @reply tramite messaggio diretto, gli osservatori occasionali potrebbero pensare che stai ignorando il problema del cliente. Anche se è meglio continuare la conversazione in privato, la creazione di un record pubblico della tua risposta iniziale mostra agli altri che rispondi alle richieste in modo tempestivo.

Usa i messaggi diretti con attenzione

La possibilità di inviare messaggi diretti agli utenti di Twitter che hanno optato per la nuova funzionalità è un'opportunità di marketing allettante per le aziende.

In teoria, potresti inviare agli utenti messaggi diretti quasi tutte le volte che invii le email. Potresti consegnare privatamente promozioni, inviti, annunci e altro a utenti precedentemente inaccessibili. Tuttavia, usare messaggi diretti per questo tipo di marketing è una cattiva forma.

Inviare agli utenti materiale di marketing non richiesto tramite messaggio diretto è diverso dall'invio di e-mail di marketing. Quando gli utenti ti danno il loro indirizzo email, potrebbero scegliere di ricevere materiali come messaggi di marketing e newsletter. Non esiste un equivalente per questo processo su Twitter, quindi gli utenti non possono darti il ​​permesso esplicito di contattarli tramite messaggio diretto con marketing non richiesto.

L'utilizzo di messaggi diretti per inviare materiale automatizzato o di marketing può avere conseguenze negative. Ecco due modi in cui potrebbe potenzialmente danneggiare la tua attività.

Gli utenti possono bloccare il tuo account

Gli utenti di Twitter esprimono apertamente la loro avversione per i messaggi diretti impersonali. In effetti, i messaggi diretti automatizzati sono i file motivo numero uno fornito dagli utenti per smettere di seguire un account.

In passato, gli utenti che ricevevano messaggi diretti indesiderati potevano semplicemente smettere di seguire l'account che li inviava. Ora, se gli utenti hanno scelto di ricevere messaggi diretti da chiunque, non possono semplicemente smettere di seguire l'account come soluzione. A meno che non si disattivino del tutto, l'unico modo per quegli utenti per impedire che messaggi diretti indesiderati riempiano la loro casella di posta è farlo blocca l'account che li invia.

Se bloccano il tuo account, non smetteranno semplicemente di seguirti; non sarebbero in grado di vedere i tuoi tweet e tu non saresti in grado di vedere i loro. Quindi un utente di Twitter che ha un'impressione negativa del tuo marchio avrebbe il potere di twittare su di te senza che tu sia in grado di rispondere (o anche solo sapendo che sta succedendo).

I tuoi messaggi possono essere contrassegnati come spam

L'altra grave ripercussione sull'invio di messaggi diretti indesiderati è che i destinatari possono farlo contrassegna i tuoi messaggi come spam, segnalandoli a Twitter.

Naturalmente, questo non si riflette bene sul tuo account Twitter, soprattutto se i tuoi messaggi vengono contrassegnati regolarmente. Il modo migliore per evitare di essere contrassegnato come spam è interrompere l'invio di messaggi inaspettati, in particolare quelli promozionali.

In chiusura

Poiché la modifica di Twitter alla sua politica sui messaggi diretti è relativamente nuova, resta da vedere come andrà influenzano le abitudini generali di messaggistica diretta e se diventerà un modo popolare per gli utenti di cercare clienti servizio.

Per ora, tutto ciò che puoi fare è scegliere di ricevere messaggi diretti da chiunque e tenere d'occhio la tua casella di posta. Potrebbero esserci differenze significative nella frequenza con cui ricevi i messaggi, quindi preparati.

Cosa ne pensi? Usi i messaggi diretti di Twitter? Vedi utenti che sfruttano i messaggi diretti per il servizio clienti social? I maggiori rischi per lo spam valgono i vantaggi? Per favore condividi i tuoi pensieri nei commenti qui sotto.