La tua azienda è pronta per la rivoluzione attuale?: Social Media Examiner

Di recente ho intervistato Jay Baer, ​​coautore del nuovissimo libro The Now Revolution e fondatore del popolare blog ConvinceandConvert.com.

In questa intervista, parliamo di social media marketing, dell'esperienza di Jay nella scrittura del libro e di dove è diretta questa industria folle e in rapida evoluzione.

Mike: Jay, qual è la cosa più importante che gli operatori di marketing o gli imprenditori devono sapere per avere successo in questo momento?

Jay: È una domanda fantastica. Una delle cose di cui abbiamo parlato molto nel libro è il fatto che devi agire rapidamente come organizzazione. L'esempio che utilizziamo per dare il via al libro è se sei in un hotel e stai vivendo una brutta esperienza in hotel: è sporco o volgare o qualsiasi altra cosa: storicamente, potresti andare alla reception, chiamare il numero 1-800 o scrivere a lettera.

Ora puoi semplicemente chiamare Yelp o TripAdvisor e lasciare una recensione negativa o un tweet in due secondi. Ora quel particolare hotel deve rispondere a qualsiasi cosa tu stia facendo come consumatore. Ogni cliente è un giornalista ora.

In un mondo come quello, in cui ogni cliente è un reporter, ogni dipendente finisce per essere coinvolto nel marketing. La tua azienda deve farlo muoviti così velocemente, per capitalizzare sia il bene che il male, che devi davvero avere una cultura aziendale incredibilmente forte e coerente.

Non abbiamo più tempo come aziende per convocare una riunione di commissione e parlare di cosa faremo con questo tweet o questo post del blog o questa recensione di Yelp. Devi consentire ai tuoi dipendenti dell'organizzazione di prendere decisioni culturalmente appropriate per la tua organizzazione.

crediamo che cultura è il fattore più importante intorno alla partecipazione sociale e al corretto funzionamento dei social media. Devi concentrati su come sta andando la tua azienda essere social e meno su come sta andando la tua azienda fare sociale.

Mike: Quello che stai dicendo è questo la velocità è la cosa che vuoi che le persone portino a casaed è importante che rispondano. In secondo luogo, ogni cliente o potenziale cliente che ha una brutta esperienza è come un giornalista. Possono far conoscere al mondo la loro esperienza e questa può essere una brutta cosa. Pertanto, tutti nella tua organizzazione devono essere come un marketer e rispondere rapidamente.

Cosa significa questo per qualcuno che è un piccolo imprenditore?

Jay: Dal punto di vista delle piccole imprese, dove potresti non avere dozzine di persone nella tua organizzazione, significa che devi essere un multitasker. Devi gestire la tua attività mentre ascolti contemporaneamente la conversazione sociale. Non solo dal punto di vista della risposta, in attesa che qualcuno ti menzioni, ma alla ricerca di opportunità.

Parliamo molto di "economia delle opportunità" nel libro e della capacità delle aziende di farlo trovare modi per interagire con le persone sul Web sociale in un modo che sia contestualmente appropriato e pertinente.

Supponiamo che tu possieda un campo di pallavolo in California. Hai impostato le ricerche su Twitter intorno al termine di ricerca qualcuno sa + pallavolo. Troverai persone che fanno domande sulla pallavolo, alcune di quelle domande tu puoi rispondi come organizzazione e alcune di quelle persone che aiuti con quelle risposte potrebbero finire per esserlo i clienti.

Mike: Qualcos'altro di cui parli nel tuo libro è come i social media sono un po 'come il nuovo telefono. Che cosa intendi esattamente con nuovo telefonoe cosa significa questo per le aziende?

Jay: Questo è in realtà un paradigma che è stato avviato dal datore di lavoro di Amber Naslund, Radian6. Amber è la mia coautrice e vicepresidente della strategia sociale per Radian6, la società di software per l'ascolto dei social media di cui molte persone di Social Media Examiner potrebbero aver sentito parlare. Il suo CEO, Marcel LeBrun, ha sviluppato la metafora del telefono dei social media.

Pensiamo sia particolarmente adatto perché i clienti si rivolgono sempre più al social web sia per punire che per elogiare i brand. Vedi, "Grazie mille Southwest Airlines, Dunkin’ Donuts, Social Media Examiner "o" Convince and Convert "o qualsiasi altra cosa, oltre alle critiche.

Quindi, allo stesso modo in cui il tuo telefono nella tua organizzazione ha sia buone notizie che cattive notizie dall'altra parte della linea, anche il telefono sociale lo fa.

L'altro modo in cui la metafora ha senso è che noi crediamo nel tempo, allo stesso modo in cui tutti nella tua organizzazione ora hanno un indirizzo e-mail e un telefono sulla scrivania, tutti nella tua organizzazione alla fine saranno attivi sui social media in qualche modo, forma o forma. In effetti, i ragazzi di CoTweet, un mio cliente, credono davvero che alla fine la maggior parte delle persone avrà due diversi handle di Twitter. Avranno un account Twitter personale e uno aziendale, allo stesso modo in cui la maggior parte di noi ha un indirizzo email personale e un indirizzo email aziendale.

Mike: È piuttosto interessante, questa metafora del nuovo telefono, perché se ci pensi, ora hai persone che l'hanno fatto iPad, iPhone e dispositivi Android sulla loro persona in ogni momento della giornata e anche quando sono seduti sul divano. L'unica volta che non ce l'hanno con loro è quando dormono. Quindi sembra che il consumatore o il cliente o il potenziale cliente sia ora "attivo" tutto il tempo.

Questo è davvero un cambiamento di paradigma per le aziende perché i clienti sono attivi sia sul divano che bloccati nel traffico. In passato, quando erano a casa, avevano a che fare con cose personali e quando erano al lavoro avevano a che fare con affari. Ora sembra essere tutto il tempo, e significa un cambiamento per le aziende, non è vero?

Jay: Oh, chiaramente. I social media non si fermano alle 5 in punto e non si fermano il venerdì. In effetti, ci sono stati molti studi che dimostrano che c'è effettivamente più comportamento di condivisione su Facebook nei fine settimana perché le persone lo utilizzano un po 'più personalmente e sono più propense a condividere contenuti, quindi lo sei esattamente destra.

Se guardi indietro, ogni volta che veniva sviluppata una nuova tecnologia, cambiavamo radicalmente le nostre attività per affrontare questa sfida.

Tuttavia, non abbiamo cambiato radicalmente le nostre attività per affrontare in alcun modo la sfida dei social media. Quello che abbiamo deciso di fare è stato mettere insieme un account Twitter e lanciare una fan page di Facebook e forse un blog, e definirlo buono, e non lo farà.

Quando ogni cliente è un reporter ed è un mondo 24 ore su 24, 7 giorni su 7, stiamo solo grattando la superficie di ciò che le aziende dovranno fare, quindi abbiamo voluto scrivere un playbook che mostra alle aziende cosa dovranno fare nei prossimi due o cinque anni per trasformarsi dall'interno verso l'esterno e affrontare le sfide di Now Rivoluzione.

Mike: Questo è abbastanza strabiliante. Parlami di una storia in particolare o di un'attività che hai scoperto durante la stesura del libro che potrebbe funzionare bene. C'è qualche attività particolare che si è distinta nel processo di creazione di questo libro?

Jay: Quasi ogni esempio nel libro è di una piccola o media impresa. Direi che dal 90% al 95% degli esempi nel libro provengono apposta da piccole e medie imprese perché non volevamo scrivere un libro per Ford o IBM.

Uno che mi piace di più è Martell Home Builders. Sono a Moncton, New Brunswick, Canada. Il proprietario è Pierre Martell, un ragazzo giovane. Sono stati nel settore dell'edilizia domestica da quattro anni e nel mercato canadese dell'edilizia non ha avuto il catastrofico declino che abbiamo avuto negli Stati Uniti, certamente non è stato un facile strada.

Quando Martell ha iniziato, hanno dovuto fare molto affidamento sugli agenti immobiliari per attirare potenziali clienti e aiutarli a suscitare interesse per le loro case. Quel primo anno, il 92% di tutte le loro vendite avveniva tramite agenti immobiliari, quindi pagavano commissioni e le commissioni in Canada sono più alte anche di quanto non lo siano negli Stati Uniti.

Pierre decise che avrebbero dovuto raccontare la loro storia, invece di farsi raccontare da agenti immobiliari. "È stato spronato da suo fratello, Dan Martell, che in realtà è il CTO di Flowtown, una società che penso tu abbia familiarità con, e alcuni dei tuoi lettori e ascoltatori potrebbero esserlo. Dan ha detto: "Devi salire su questo treno sui social media" e lo convinse a farlo.

Mike: Certo, la logica era: "Se possiamo vendere una casa senza commissioni, prendiamo la maggior parte di quei soldi e li restituiamo alla società", giusto?

Jay: Precisamente. Hanno iniziato a raccontare storie sull'organizzazione in un blog davvero fantastico e il blog non parla affatto di loro. Si tratta di suggerimenti per l'inverno e di ciò che puoi fare nel New Brunswick, quindi è un marketing davvero divertente: è "non marketing", come lo chiamerebbe Scott Stratten. Pierre ha un account Twitter di grande successo in cui ha appena parla di questioni rilevanti e aiuta le persone e lo fa in modo molto autentico e naturale.

Ma poi fanno cose pazze. Questo è quello che ci ha davvero sconvolti. I loro capisquadra, che sono effettivamente là fuori per aiutare i clienti e costruire case, hanno tutti il ​​GPS i dispositivi di tracciamento nei loro camion di lavoro, quindi se sei un cliente di Martell's e chiedi: "Dov'è il ragazzo? Dovrebbe venire qui e aggiustare il mio soffitto "o qualsiasi altra cosa, puoi accedere alla pagina web e vedere dove si trova il suo camion in qualsiasi momento.

Hanno completamente adottato questo approccio 2.0, narrativo, autentico, esecutivo e due anni dopo, sono passati dal 92% delle loro offerte tramite agenti immobiliari al 12% delle loro offerte tramite agenti immobiliari e un aumento del 300% delle vendite.

Mike: Solo così ho capito, hanno deciso di andare avanti e blog e creare contenuti eccezionali che sarebbero stati davvero preziosi per la loro comunità—I loro potenziali acquirenti, se vuoi — e probabilmente un pubblico ancora più vasto. Molte persone hanno trovato un grande valore in questo, e alcuni di loro hanno detto: "Voglio saperne di più su questi ragazzi", ed è così che è iniziato per quanto riguarda la diffusione della parola?

Jay: Sì, tutti vengono direttamente in azienda.

Mike: E poi hanno impiegato una trasparenza completa davvero interessante: "Se vuoi sapere dove siamo, questo è dove siamo".

Jay: Sì, perché stai parlando di un acquisto enorme e la psicologia dell'acquisto di case è che sei sempre nervoso. Quindi quello che hanno fatto è umanizzare l'azienda. Hanno ridotto la percezione del rischio mettendo insieme tutti questi meccanismi di tracciamento e garanzie di data e puoi trovare il tuo caposquadra, quindi hanno creato l'umanizzazione.

Di conseguenza, ciò che hanno ora sono le vendite dirette: le persone entrano e dicono: "Non ho più bisogno di sentire. Voglio comprare una casa da te perché credo nella tua azienda. "

Una delle metriche di successo che utilizzano è il momento di chiudere una vendita. Quando stai cercando di vendere una casa, possono essere ore e ore, e Pierre dice che prima ci impiegavano tre o quattro ore, a volte anche otto ore. Ha detto che il loro nuovo record da qualcuno che cammina in ufficio per firmare un contratto di casa è di 35 minuti.

Mike: Il loro blog ha probabilmente permesso loro di creare molta fiducia con le persone prima ancora che arrivino al punto di acquisto.

Jay: Sono già venduti quando varcano la soglia.

Mike: È eccezionale. I loro profitti devono essere andati alle stelle.

Jay: Sì, perché quei soldi cadono tutti alla linea di fondo. Non pagare quelle commissioni è essenzialmente entrate gratuite per loro.

Mike: Cosa consiglieresti a qualcuno che lo desidera diventa più intelligente sui social media? Dove diresti esattamente che dovrebbero iniziare? Quali sarebbero alcuni suggerimenti intelligenti per un'azienda per avviare saggiamente questa cosa?

Jay: Dopo aver superato la domanda "Dovremmo fare i social media?" e sei passato a "Come dovremmo fare i social media?", comincio sempre a farlo guardalo attraverso un prisma metrico. Se accetti la premessa che dovresti fare social media, a quale scopo? Come stai cercando di migliorare la tua attività? Stai cercando di vendere cose? Stai cercando di vendere la stessa quantità di cose, ma hai un ordine medio più alto? Stai cercando di aumentare la lealtà? Stai cercando di trasformare i tuoi clienti esistenti in un esercito di marketing volontario?

Ognuna di queste cose è significativamente diversa a livello di esecuzione in termini di programmi di social media, quindi devi davvero capire perché stai facendo social media, cosa stai cercando di ottenere come organizzazione e poi metti insieme le metriche di successo che ti aiutano a determinare se ciò che stai facendo ora lo sta facendo.

C'è un capitolo nel libro sulle metriche di successo e su come scegliere quelle giuste. Se il tuo obiettivo è creare fedeltà tra i tuoi clienti esistenti e speri che compreranno da te ancora e ancora, Facebook è un approccio particolarmente buono perché Facebook è una brand community.

In larga misura, il tuo pubblico di Facebook è già convertito; altrimenti, non sarebbero diventati tuoi fan su Facebook. Le persone a cui piaci su Facebook sono persone a cui piaci davvero nel mondo reale, quindi è un luogo perfetto per creare fedeltà, clienti abituali e acquisti ripetuti.

Eppure molte aziende pensano che Facebook sia il luogo in cui creeranno nuovi clienti, che sia un mezzo di acquisizione dei clienti, quando chiaramente non lo è.

Mike: È uno strumento della community, davvero.

Jay: Sì, ma molte aziende non la vedono in questo modo. Considerano i social media in generale principalmente come un nuovo meccanismo di acquisizione dei clienti. Penso che per quasi tutte le aziende sia davvero migliore come meccanismo di lealtà e fidelizzazione. Quindi avere quel tipo di approccio chiaro su ciò che stai cercando di ottenere e sul tipo di metriche che puoi mettere in atto e sapere se funziona, penso che sia davvero il comportamento ponte tra "Ok, abbiamo sperimentato" e diventare più seri esso.

Mike: Voglio solo ribadire qualcosa che hai detto che penso sia estremamente saggio: il perché e il cosa. Così tante aziende non sono sicure del motivo per cui stanno facendo i social media. Lo stanno facendo perché sembra che lo stiano facendo tutti gli altri. Ma qual è il vero motivo e cosa sperano di ottenere nel mondo?

Jay: Sì, perché non è gratuito, giusto?

Mike: Stai spendendo molto lavoro per farlo.

Jay: Ho rubato questa frase a Charlene Li, ma i social media non sono poco costosi; è solo diverso costoso.

Mike: Quindi la domanda è perché lo stai facendo, e se davvero non lo sai, allora non ci troverai molto valore perché non saprai se ha successo o meno. Sono con te al 100% su questo.

Guardando lungo la strada tra due anni, che so che è molto tempo nel mondo dei social media, nella tua mente come cambierà il panorama per i professionisti del marketing?

Jay: Direi in tre aree. Il primo è il decentramento; ne abbiamo parlato un po 'prima. I social media saranno un'abilità, non un lavoro. Non avrai un reparto di social media più di quanto non disponga di un reparto di dattilografia. Un giorno sembrerà folle che tu abbia una persona nella tua azienda che ascolta usando Radian6 o uno strumento del genere. Sembrerà folle. Alla fine sarà sul desktop di tutti e l'ascolto farà parte del lavoro di tutti, così come la risposta.

Il il secondo è l'integrazione. Inizieremo a vedere una maggiore convergenza di social e CRM, e-mail e altri strumenti di comunicazione, gran parte della ricerca e sviluppo viene portata a termine lì dalla società di software intelligente che sta cercando di unire altre parti del marketing, il che lo renderà molto di più potente.

Quindi penso che il Il terzo pezzo di cui sono davvero entusiasta è l'ottimizzazione dei social media; aggiungendo più scienza nel sociale. Posso fare una campagna di Google AdWords e capire se avere una virgola nella seconda riga al contrario a un periodo ha un impatto virtuale sui risultati, ma non posso inviare due tweet diversi a ciascuna metà del mio elenco. Non posso eseguire alcun tipo di test o ottimizzazione se non in modo piuttosto aneddotico sui social media. Questo è un problema, quindi ci sono anche molte persone che ci stanno lavorando.

Sono davvero entusiasta di vedere dove saremo tra due anni, quando avranno davvero molti dati più sofisticati e ipotesi verificabili e cose del genere. Renderà i social molto più simili all'email in termini di disponibilità di dati e testabilità e ottimizzazione, che renderà molto più facile per gli amministratori delegati e i proprietari dell'azienda capire se funziona, proprio come noi parlato di. Quando disponi di dati più ricchi, puoi prendere decisioni migliori.

Mike: Jay, la mia ultima domanda è se le persone vogliono saperne di più su di te e sul tuo libro, dove andrebbero?

Jay: Il libro si chiama La rivoluzione NOW: 7 turni per rendere la tua attività più veloce, più intelligente e più sociale, ovviamente disponibile su Amazon, Barnes & Noble, Borders e ovunque vengano venduti libri. Il sito web del libro è NowRevolutionBook.com. Inoltre, su Facebook, cerca semplicemente "Now Revolution".

Puoi trovarmi a ConvinceandConvert.com o su Twitter all'indirizzo jaybaere, a volte, puoi trovarmi sul sito web più grande del mondo, SocialMediaExaminer.com.

Mike: Jay, grazie mille per alcuni spunti davvero interessanti che hai fornito a me stesso e ai fan di Social Media Examiner oggi. Apprezzo molto il tuo tempo.

Jay: Sempre un piacere. Lo apprezzo.

Ascolta il resto di questa intervista (sotto) per ascoltarlo alcuni dei modi sorprendenti Jay ha promosso il suo libro e come pensa il mondo dei social media cambierà per i professionisti del marketing tra due anni.

[audio: JayBaer.mp3]

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