Come gestire i reclami dei clienti tramite i social media: Social Media Examiner

I tuoi clienti lasciano commenti negativi sui social media?

Hai bisogno di un piano per gestire i reclami dei clienti?

Rispondere rapidamente e in modo appropriato ai commenti sociali negativi può aiutarti ad aumentare la fedeltà e la fidelizzazione dei clienti.

In questo articolo lo farai scopri come gestire i commenti negativi sui social media.

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Scorri fino alla fine dell'articolo per i collegamenti alle risorse importanti menzionate in questo episodio.

# 1: rispondi rapidamente

È importante rispondere in modo rapido ed efficiente reclami dei clienti sui social media.

Come punto di partenza, prova a rispondere entro 1 ora. Questo non significa che devi avere subito tutte le risposte. I clienti in genere vogliono che tu lo faccia riconoscere il loro problema in modo che ti conoscano‘lo stai esaminando.

Il prossimo, fai sapere ai clienti quando possono aspettarsi una risposta. Questo ti aiuta a gestire le aspettative e ridurre i feedback negativi. Hai riconosciuto il problema e impostato un intervallo di tempo realistico per una risposta.

È importante in modo coerente fornire lo stesso livello di risposta sui social media, anche nei fine settimana. Secondo a studio da Convince & Convert, Il 40% degli intervistati si aspetta un tempo di risposta entro poche ore dalla presentazione del reclamo.

# 2: riconoscere gli errori

I consumatori sanno che nessuna azienda è perfetta, quindi invece di nascondere gli errori, è meglio ammetterli.

Quando chiedi scusa ai fan sui social media, riconosci gli errori e assumere la proprietà. Ciò impedisce anche al cliente di continuare a incolpare la tua azienda per l'errore o il problema. Quindi puoi concentrarti sul vero compito a portata di mano, che è aiutare a trovare una soluzione.

Quando tu pubblica delle scuse sui social media, assicurati‘è genuina. Le persone si affretteranno a sottolineare le scuse che sembrano essere state copiate e incollate da un copione o che mancano di emozioni. Anziché, mostra il tuo lato umano e usa il tuo tono di voce naturale.

Sopra, puoi vedere come il marchio di moda Allen Solly ha trovato un modo creativo per scusarsi e rispondere al commento di questo cliente.

Quando hai commesso un errore, è meglio mostrare trasparenza, sii onesto e fai tutto ciò che è in tuo potere per risolvere immediatamente la situazione. Ad esempio, Pizza Hut si è impossessata di un errore con un ordine rispondendo prontamente e scusandosi con il cliente.

Ricorda, ci vuole tempo per costruire fiducia con il vostro i clienti, ma bastano pochi secondi per perderlo.

# 3: porta le conversazioni offline

Tutte le comunicazioni sui social media sono sotto gli occhi del pubblico e spesso quando si tratta di commenti negativi, questo può spingere altri a partecipare.

La migliore linea di azione è portare la conversazione offline in modo da poter parlare con la persona uno contro uno. Ciò impedisce l'escalation della situazione e aiuta anche a calmare il cliente, perché stai lavorando con lui o lei per risolvere il problema.

# 4: personalizza le tue risposte

quando i clienti ti contattano con un commento sociale negativo, in genere ti cercano per riconoscere e aiutare a risolvere il loro problema. Se rispondi con una risposta automatica, stai inviando un messaggio che non hai dedicato tempo a comprendere il problema e non dai valore al contributo del cliente.

Ecco una risposta automatica che non ha rilevanza per il commento negativo del cliente.

Quando rispondi a commenti negativi, questi suggerimenti ti aiuteranno a rassicurare i clienti:

• Rispondi usando un tono colloquiale.
• Includere il cliente‘nome di s nella risposta.
• Fai sapere al cliente come risolverai il problema.
• Se è un errore assumere la proprietà.
• Riconoscere il cliente‘situazione nella tua risposta.

Le risposte automatiche possono farti risparmiare tempo quando rispondi a domande comuni online, ma usale solo come modelli per le tue risposte. La chiave è personalizza i tuoi messaggi, invece di copiare e incollare lo stesso messaggio ogni volta.

# 5: non prenderlo sul personale

Quando si tratta di commenti negativi sui social media, ricordati che i clienti aren‘t arrabbiato con te come individuo. Sono arrabbiati per la situazione in cui si trovano. Ecco perché non dovresti mai prendere queste risposte personalmente o rispondere al cliente in modo negativo di conseguenza.

L'ultima cosa che vuoi fare è peggiorare le cose e rispondere in modo aggressivo.

# 6: mettere insieme un piano di escalation

Un politica di escalation è un documento che lo farà aiutare i dipendenti a capire chi contattare in azienda quando si gestiscono i reclami. Il documento dovrebbe includere un elenco completo dei dipendenti e dei reparti della propria azienda insieme ai relativi dettagli di contatto.

Con questo documento in atto, qualsiasi dipendente che gestisce un reclamo può (se necessario) inoltrare rapidamente il problema alla persona corretta. I dipendenti potrebbero anche aver bisogno di ottenere l'approvazione per problemi più seri, e questo elenco lo farà consentire loro di contattare direttamente la persona appropriata.

Una politica di escalation non solo accelera i tempi di risposta sui social media, ma aiuta anche i dipendenti a trovare soluzioni più rapidamente.

# 7: Vai oltre il miglio

Uno dei motivi principali per cui i clienti lasciano commenti negativi sui social media è che non sono stati in grado di ottenere le informazioni di cui hanno bisogno dall'azienda.

La buona notizia è che non hai bisogno di avere tutte le risposte. In effetti, quando non hai la risposta, indirizzare i tuoi clienti a una risorsa esterna o anche a un prodotto o servizio di un'altra azienda è in realtà una buona cosa.

Piuttosto che ridurre la fiducia, questo in realtà la aumenta. I tuoi clienti apprezzeranno che hai fatto il possibile per aiutare a risolvere il loro problema. Ad esempio, una cliente di un hotel Gaylord Opryland ha twittato il suo interesse ad acquistare un oggetto dalla sua camera d'albergo.

Sebbene l'articolo non fosse disponibile per la vendita, l'hotel ha trovato un prodotto simile disponibile presso un rivenditore online e ha fornito un collegamento ad esso per comodità del cliente.

# 8: follow-up

Dopo aver risposto a un reclamo sui social media, don‘presumere che tu‘ho risolto il problema. Segui fino a accertati di‘ho pienamente incontrato il cliente‘ha bisogno. Un approccio personale consente ai clienti di sapere che apprezzi la loro opinione e metti le loro esigenze al primo posto.

In genere è meglio follow-up con il cliente entro un paio di giorni. Questo ti aiuta a identificare i primi problemi e mantiene l'interazione in primo piano. È anche un buon modo per raccogliere feedback sul cliente‘s esperienza complessiva con la tua azienda.

Ecco come Zappos ha seguito un cliente in merito a un ordine di scarpe mancante.

Piuttosto che presumere che il problema sia stato risolto dopo aver sostituito le scarpe, Zappos ha continuato a comunicare con il cliente per assicurarsi che il suo problema fosse gestito in modo soddisfacente.

# 9: non eliminare i commenti negativi

L'eliminazione dei commenti negativi sui social media non li farà sparire. In effetti, se li elimini e li ignori, i clienti probabilmente continueranno a commentare e sfogare la loro frustrazione fino a quando non li avrai affrontati.

Sebbene non dovresti mai eliminare un commento negativo da un cliente, non è nemmeno accettabile che i clienti siano scortesi o irrispettosi nei confronti della tua azienda o degli altri fan sui tuoi canali social.

Se tu disporre di una politica sui social media, Puoi collegarsi a questa risorsa o inviare loro un avviso. Se un cliente ha chiaramente oltrepassato il limite e hai inviato un avviso, puoi premere Elimina o bloccare quella persona.

# 10: monitora le conversazioni sul tuo marchio

Per tenere sotto controllo i commenti negativi ed evitare che i problemi si aggravino, è importante tenere sotto controllo cosa dicono le persone sulla tua azienda sui social media.

A 2014 Menzione studio ha rivelato che il 31% dei tweet contenenti nomi di aziende non include i loro handle di Twitter. Allo stesso modo, i clienti non taggeranno sempre il nome della tua azienda nei loro aggiornamenti di Facebook. Questa pratica rende difficile tenere il passo e tenere traccia delle conversazioni online sulla tua azienda.

Ecco due strumenti che possono semplificare il monitoraggio di queste conversazioni:

• Mention è uno strumento online gratuito che ti consente di tenere traccia di tutte le menzioni chiave sui social media e sui blog. Puoi scegliere quali parole chiave monitorare e riceverai una notifica ogni volta che vengono utilizzate queste parole chiave. Questo è un ottimo modo per trovare conversazioni in cui le persone non hanno incluso il nome del tuo account nei loro aggiornamenti.
• Agora Pulse è un altro strumento di CRM (Customer Relationship Management) che ti consente di tenere traccia dei commenti delle persone sui tuoi canali social, inclusi Facebook, Twitter e Instagram. Quando ricevi una notifica su un commento, puoi rispondere direttamente all'interno dell'app e contrassegnare il commento come completo. Questo è un modo semplice per assicurarti di aver risposto ai commenti dei clienti.

Pensieri finali

Secondo uno studio NM Incite, il 71% dei consumatori sperimenta un'assistenza clienti positiva sui social è probabile che i media raccomandino il brand ad altri, rispetto al 19% dei clienti che non ottiene un risposta.

Ovviamente, non puoi rendere felici tutti i tuoi fan sui tuoi canali social e va bene così. Ciò che è importante è sii onesto e aperto quando si tratta di commenti negativi. Adottare un approccio personale significa dedicare del tempo alla comprensione dei problemi dei clienti quando si cerca di aiutare. Questo segnala loro che apprezzi le loro opinioni.

Cosa pensi? Usi qualcuna di queste tecniche quando hai a che fare con commenti negativi sui social media? Quali tattiche funzionano con successo per la tua azienda? Per favore condividi i tuoi pensieri nei commenti qui sotto.