26 Suggerimenti per aggiungere il servizio clienti alla tua strategia sui social media: Social Media Examiner

Hai bisogno di un piano per aggiungere il servizio clienti alle tue strategie social?

Come Jeremiah Owyang afferma, "man mano che aumentano le richieste interne ed esterne, le aziende diventano per lo più reattive, relegandosi a un" social media help desk "."

Con strategia, pianificazione e comunicazione puoi assicurarti che la tua azienda non venga colta alla sprovvista. Se non è ancora arrivato il giorno in cui il tuo team di social media è spinto a mettere in campo i problemi del servizio clienti, è giusto dire che è solo questione di tempo prima che lo siano.

In questo post, la settima puntata del Guide dalla A alla Z. pubblicato qui su Social Media Examiner, discuterò l'importanza di sviluppare un programma integrato di social media e gestione delle relazioni con i clienti per la tua azienda.

Guida dalla A alla Z per l'integrazione del servizio clienti nella tua strategia sui social media

# 1: assegna le tue risorse

Assegna a un numero di membri del team la responsabilità di gestire i profili dei social network per assicurarti che siano tutti coperti durante la giornata lavorativa.

# 2: colma il divario

Colmare le lacune nella copertura del servizio clienti durante le pause del personale e le ferie. Non rischiare di perdere messaggi importanti.

# 3: crea un centro di eccellenza

Jeremiah Owyang sostiene la creazione di centri di eccellenza sui social media descritti come "un programma centralizzato che fornisce risorse, formazione e strategia a una varietà di unità aziendali che stanno implementando i social media in per ridurre i costi, aumentare l'efficienza e fornire standardizzazione. Questo team è spesso gestito dallo stratega sociale aziendale, che è lo stakeholder aziendale e il sostenitore del programma ".

# 4: consegna

Fornisci la comunicazione con i clienti come promesso. Whole Foods, ad esempio, consente agli utenti di sapere a che ora e in quali giorni possono aspettarsi di ricevere una risposta.

# 5: valuta

Su base regolare, fermati e dai un'occhiata per vedere come stanno andando le tue pagine sui social media. Monitora i rapporti e le parole chiave e determina quanto del tuo tempo viene dedicato a mettere in campo i problemi dei clienti.

# 6: cibo per la mente

Un paio di buone equazioni matematiche da ricordare sono contenute in questo spunto di riflessione offerto da Seth Godin: "La mia regola pratica è questa: ogni persona che allontani perché il tuo prodotto o servizio non è adatto a loro si trasforma in tre grandi clienti lungo la strada. Ogni cattiva vendita ti costa cinque. "

# 7: tecniche di guerriglia marketing

Ann Evanston offerte cinque tecniche di guerrilla marketing per migliorare le esperienze dei clienti nella sfera sociale:

• Imposta frasi di ricerca per i problemi che il tuo mercato di riferimento deve affrontare, come "Internet lento" o "Connessione Internet".
• Imposta anche frasi di ricerca per il nome della tua attività. Le ricerche sono facili da impostare nel Twitter, MarketMeSuite, HootSuite, Menzione sociale e cercherà anche nei post del blog.
• Guarda quelle menzioni e rispondi a loro! Offri empatia, aiuto e dai suggerimenti. Mostra loro che hai sentito.
• Quando le persone usano il nome della tua attività in modo positivo, dire "grazie" crea un modo per restare in contatto mentre stanno diventando fan e fonti di referral (o potenziali clienti, se non lo sono già).
• Se accade qualcosa di negativo, gestisci integrità e buona comunicazione. Non eliminarlo; è come mettere la testa sotto la sabbia. Puoi mostrare agli altri quanto sei veramente gentile.

# 8: Hub e parlato

Jeremiah Owyang suggerisce che il modello hub-and-spoke fornisce risorse centralizzate alle unità aziendali. E Drew McLellan consiglia ai clienti costruire il web della creazione di contenuti in a hub-and-spoke modello. "Devi avere un nucleo, o hub, per tutte le tue attività sui social media. Un luogo che è l'archivio dei tuoi contenuti principali ".

# 9: interfaccia tra le funzioni

Il Tavola rotonda della comunità suggerisce nella loro relazione, il 2010 Stato della gestione comunitaria, che la gestione della comunità è "sempre più un ruolo distinto e separato che è esplicitamente responsabile dell'interfacciamento tra molte funzioni a garantire la continuità dell'assistenza ai membri della comunità.”

# 10: giustificazione

Ascoltate il consiglio del Tavola rotonda della comunità: "La misurazione NON riguarda la giustificazione. Si tratta di comprendere i dati in modo che tu possa fare un lavoro migliore. "

# 11: stakeholder chiave

Ricorda, le principali parti interessate si preoccuperanno dei diversi aspetti dei tuoi social media e avranno bisogno di accedere a diversi tipi di metriche dei social media. Nel white paper di Forrester, "Metriche di social media marketing che contano: comunicazione dei dati giusti agli stakeholder interni", Sottolinea Nate Elliott il focus dei vari stakeholder interni dell'azienda sarà diverso. "Crea rapporti frequenti sulle metriche digitali a community manager e strateghi dei social media, rapporti per campagna o annuali di metriche di branding e di prova ad altri membri del team di marketing e reporting trimestrale o annuale di metriche finanziarie a dirigenti. "

# 12: ascolta

Imposta una buona strategia di ascolto e assicurati di ascoltare non solo i complimenti dei clienti, ma anche tieni le orecchie sintonizzate per ascoltare le loro lamentele. Heidi Cohen afferma: "Con l'aiuto degli strumenti di monitoraggio dei social media, cIl servizio di ustomer può ascoltare ciò che i consumatori chiedono, fornire risposte tempestive e determinare i primi segnali di allarme di PR e altri problemi ".

# 13: mitiga i problemi

Una cosa è ascoltare ciò che dicono i clienti. Inoltre, dobbiamo anche adottare misure e azioni precauzionali. Come Heidi Cohen afferma: "Nell'attuale ecosistema dei social media, è fondamentale disporre di un piano di gestione delle crisi per mitigare potenziali problemi. "

# 14: numero di interazioni e problemi

Alcune aziende sono fortemente concentrate sul numero di fan e follower che acquisiscono tramite i social media. E anche se va tutto bene, dobbiamo ricordarci di tenere traccia delle interazioni che il personale sta avendo ed essere in grado di farlo segnalare i problemi identificati e quanti sono stati risolti con successo.

# 15: opportunità

Problemi e reclami relativi al servizio clienti non devono essere visti come tutti negativi. Con la giusta mentalità, possiamo vederli come opportunità per saperne di più su ciò che le persone vogliono e si aspettano da noi. Usa il feedback come opportunità di miglioramento.

# 16: processi e politiche

Il servizio clienti e le esigenze dei social media devono essere affrontate da qualcosa di più del reparto marketing. Le aziende sono incoraggiate a farlo sviluppare processi e politiche approfonditi. Drew Kraus scrive sul giornale Gartner Analisi delle tecnologie emergenti: CRM sociale per il servizio clienti che "uno degli inibitori per l'adozione di tecnologie di servizio clienti CRM sociale è la mancanza di processi e politiche definiti... Molti si adattano al mainstream e il profilo ritardatario cercherà di evitare di portare la nuova tecnologia nei loro contact center fino a quando i processi e le politiche ottimizzati non saranno adottanti. Invece, sceglieranno di consentire ai loro dipartimenti marketing, che hanno accesso al budget a breve termine per tali investimenti, di assumere l'iniziativa nella gestione di tutte le interazioni social CRM nel frattempo ".

# 17: domande

Rispondere alle domande dei consumatori spesso finisce per passare in secondo piano rispetto ai reclami dei clienti. Tuttavia, la risposta tempestiva a una domanda lo farà far sentire i clienti ascoltati e potenzialmente può alleviare l'insoddisfazione.

# 18: risolvi i problemi

Prova a risolvere immediatamente i problemi. Stacey Acevero dice: "A volte i manifestanti più grandi possono diventare sostenitori con un po 'di amore e attenzione. Se non fornisci una fonte di servizio clienti o reindirizzi online a qualcuno che può aiutarti, stai mettendo a rischio la tua reputazione. "

# 19: buco strutturale

Un buco strutturale può essere visto come la persona tra due gruppi che è stata portata via, creando così una disconnessione tra i due gruppi. Tavola rotonda della comunità suggerisce che il "riconoscimento può indurre le aziende a rconsidera l'outsourcing dei loro account Twitter alle loro società di PR ".

# 20: modello per Social CRM

Gartner's Drew Kraus offre azioni per fornitori di tecnologia e servizi che includono lo sviluppo di un CRM sociale "modello" per il processo di fornitura del servizio clienti per i clienti. Potresti pensare a questo come agli standard su cui basi tutto il tuo servizio clienti, su cui tutti i tuoi rappresentanti aziendali fornire la stessa qualità di assistenza e gli stessi servizi e messaggi.

# 21: clienti insoddisfatti

Quando pensiamo ai social media e al servizio clienti, ci possono essere momenti in cui ci troviamo dall'altra parte dello spettro come cliente infelice. Erik Deckers scrive, "Se non sei soddisfatto di un'azienda, in ogni caso, lamentati. È un tuo diritto come cliente. Ma se tu fallo nel modo giusto, è più probabile che tu ottenga ciò che vuoi che se ti lamenti e ti lamenti della loro incompetenza e dei loro fallimenti. "

# 22: Varietà di funzioni

Heidi Cohen afferma che i social media hanno cambiato il modo in cui consumatori e aziende vedono il servizio clienti. Il servizio clienti svolge una varietà di funzioni diverse, incluso il miglioramento del marketing. Elenchi di Heidi 12 modi in cui i social media migliorano il servizio clienti:

• Dà al business un volto umano
• Ascolta ciò che dicono i clienti
• Si impegna in modo proattivo con potenziali clienti e clienti
• Fornisce contenuti aggiuntivi relativi al prodotto
• Risponde alle domande relative al prodotto
• Fornisce un canale di contatto alternativo
• Offre ai clienti un canale per parlare tra loro
• Condivide il feedback dei clienti
• Celebra i tuoi clienti
• Mostra i clienti dietro le quinte
• Fa offerte speciali
• Crea nuove opzioni di acquisto

# 23: Saggezza

C'è molta saggezza in questa dichiarazione di Jacob Morgan dal suo post,

Cos'è il Social CRM? "Social CRM significa passare da fan e follower a clienti e sostenitori."

# 24: (E) esposizione

Il post di MarketingProfs I marchi sottovalutano i social media per il servizio clienti sottolinea che "quando il social CRM è fatto bene, fornisce i vantaggi aggiuntivi di una maggiore visibilità per il tuo marchio aiutandoti fidelizzare i clienti esistenti, acquisire nuovi clienti e promuovere la consapevolezza del marchio.”

# 25: Perché misurare

Affinché la gestione della comunità abbia successo, dobbiamo misurare regolarmente i nostri sforzi. Dion Hinchcliffe scrive: "Se non stai guardando ai livelli complessivi di partecipazione, al tasso di crescita dei nuovi membri, al making elenchi dei disimpegnati di recente e che li seguono, ecc., quindi non gestisci i tuoi social ambiente. Comprendere lo stato di salute generale e lo slancio della tua comunità, rispondere direttamente ad esso e farlo ogni giorno sarà vitale per il successo a lungo termine del tuo impegno ".

# 26: zelante

Il social CRM richiede dedizione e devozione. Sii zelante nel mantenere buoni rapporti con i clienti.

Hai integrato il tuo servizio clienti e gli sforzi sui social media? Cosa aggiungeresti a questa lista? Lascia i tuoi commenti nella casella sottostante.