Servizio clienti sociale: come prendersi cura dei clienti con i social media: Social Media Examiner

La tua azienda ha un piano di servizio clienti social?

Vuoi aumentare il tuo servizio clienti sui social media?

Per scoprire come migliorare la tua assistenza clienti sui social, intervisto Dan Gingiss.

Maggiori informazioni su questo spettacolo

Il Podcast di social media marketing è un talk show radiofonico su richiesta di Social Media Examiner. È progettato per aiutare i professionisti del marketing e i titolari di attività a scoprire cosa funziona con il social media marketing.

In questo episodio intervisto Dan Gingiss, ex responsabile dell'esperienza del cliente digitale per Scopri Card, co-conduttore di Focus sul podcast del servizio clienti e responsabile del marketing digitale per Humana.

Dan esplorerà come servire meglio i tuoi clienti con i social media.

Scoprirai di cosa ha bisogno la tua azienda sui social media.

Condividi il tuo feedback, leggi le note dello spettacolo e ottieni i link menzionati in questo episodio di seguito.

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Ecco alcune delle cose che scoprirai in questo spettacolo:

Servizio clienti sociale

La storia di Dan

Dan, che si è occupato di marketing o sviluppo di prodotti per la maggior parte della sua carriera, afferma di essere sempre stato in qualche modo nel settore dei servizi.

Dan parla dell'impatto del suo primo lavoro dopo la scuola. Era un marketer presso una società di risposta diretta che vendeva oggetti da collezione di fascia alta. Un anno intorno a Natale, ricevette una telefonata a cui avrebbe dovuto andare assistenza clienti. Una donna era sconvolta perché un regalo che aveva ordinato per Natale non era ancora arrivato. Dan condivide come si è assicurato che il Natale non sarebbe stato rovinato dal suo orologio.

Dan dice che dedicare un momento in più a pensare a qualcosa dal punto di vista del cliente di solito ti renderà un venditore molto migliore. Parla dei suoi ruoli in Discover e della vittoria del JD Power Award per la migliore esperienza del cliente, portandolo via da AmEx.

Ascolta lo spettacolo per scoprire come Dan ha iniziato a lavorare sui social media.

Come il servizio clienti si inserisce nel social media marketing

Studi da Gartner dire che già il prossimo anno, oltre l'85% delle aziende dovrà competere sull'esperienza del cliente. Sta diventando troppo costoso per le industrie competere sul prezzo, quindi devono differenziarsi in base all'esperienza del cliente.

Dan dice che quando interagisci con i clienti su base uno a uno sui social media, li rende più fedeli. I clienti fedeli spendono di più con te, restano con te più a lungo e parlano di te ai loro amici.

Tutti questi elementi si traducono in KPI (indicatori chiave di prestazione) migliorati, che è ciò che interessa ai professionisti del marketing.

Indice del servizio clienti di Forrester è un buon indicatore di come stanno andando le grandi aziende, spiega Dan. Nel corso di molti anni, Forrester ha esaminato i prezzi delle azioni delle società per azioni con le performance migliori e più basse. Le aziende con le migliori prestazioni ottengono buoni risultati esperienza del cliente, mentre gli scarsi risultati nell'esperienza del cliente sono in fondo. Esiste un collegamento diretto tra l'esperienza del cliente e la redditività.

Dan condivide cosa è successo a Discover quando hanno guardato Fidanzamento tariffe su assistenza clienti risposte (cosa è successo dopo che hanno risposto a un cliente e risolto il suo problema).

Ascolta lo spettacolo per scoprire la più grande sfida del marketing one-to-one.

Aziende che offrono un buon servizio clienti

Nel podcast di Dan intervistano grandi marchi come Whole Foods, Jet Blue, Chipotle e Hertz, nonché aziende meno conosciute come Telstra.

Telstra è la più grande compagnia di telecomunicazioni in Australia. A differenza della maggior parte delle telecomunicazioni negli Stati Uniti, hanno deciso di differenziarsi in base al servizio. Sono riusciti a connettere tutti i loro sistemi, inclusi i social, in un unico CRM, quindi qualsiasi i clienti che li contattano su qualsiasi canale possono farsi aiutare dallo stesso agente, purché quell'agente lo sia Lavorando.

Un'altra recente intervista podcast è stata con Scotty's Brewhouse, un bar sportivo di lusso con 13 sedi nell'Indiana. Dan condivide gli affari in cui dice di essere Scott Wise, fondatore, presidente e CEO di Scotty's e perché pensa di avere successo.

Ascolta lo spettacolo per ascoltare come Scott utilizza i social media per risolvere i problemi con i clienti in tempo reale.

Suggerimenti per un migliore servizio clienti

Jay Baer ha recentemente svolto alcune ricerche proprietarie con Edison Research e ha scoperto che circa il 40% di tutti chi si lamenta dei social media si aspetta una risposta entro un'ora. E questo è più o meno quello che Dan ha sentito in altri studi. L'altra cosa è il tempo medio di risposta a un reclamo sui social media è di quasi 5 ore.

Prima di parlare del tempo di risposta, devi parlare di come rispondere, dice Dan. Spiega a cosa devi rispondere e condivide i vantaggi di rispondere agli elogi rispetto ai reclami rispetto alle domande.

Dan dice che se parli con aziende che non rispondono, di solito senti che hanno paura dei reclami. Quella paura è infondata. I reclami ti dicono molto su cosa sta succedendo con la tua attività. Inoltre, se guardi alla sostanza del reclamo, scoprirai che c'è qualcosa che non va nel tuo prodotto o servizio.

Devi rispondere ai reclami perché le persone stanno guardando e dice molto quando non rispondi. Inoltre, risolvendo i problemi dei clienti, puoi spesso trasformarli da infelici a felici. Dan condivide uno dei suoi esempi preferiti da Discover.

Le domande funzionano allo stesso modo. Se qualcuno ha una domanda sul tuo marchio, probabilmente non è l'unico. Rispondendo alla domanda in un forum pubblico come i social media, rispondi a più persone, il che ti farà risparmiare telefonate e fornisce anche un servizio e contenuti utili.

Infine, i marchi di interazione perdono molto è la lode. Dan dice che twitta molti marchi con commenti positivi e lo stupisce come pochi di loro rispondano. Se qualcuno ti elogia pubblicamente sui social media per far vedere a tutti i suoi amici, fan e follower, non c'è regalo più grande da parte di un cliente. "Ignorarlo è francamente un po 'scortese", aggiunge Dan. Ti suggerisce di fare clic su Mi piace, scrivere una risposta personale o ritwittare le lodi.

Per quanto riguarda il tempo di risposta, dice Dan, poiché l'aspettativa è di un'ora, devi chiederti se vuoi soddisfare le aspettative dei clienti, mancarle o superarle. I grandi marchi vogliono superarlo.

Dan condivide le sue opinioni sui tempi di risposta per diversi settori e afferma che quando rispondi, è importante non sembrare robotico e variare i tuoi post.

Ascolta per capire perché gli agenti del servizio clienti sociale devono essere formati in modo leggermente diverso.

Strumenti e tattiche per i team di supporto sociale

Per supportare i social, le aziende più piccole possono utilizzare strumenti come Buffer e Hootsuite, mentre le aziende più grandi necessitano di risorse con un fattore di coda un po 'più ampio, poiché possono ricevere centinaia, migliaia o decine di migliaia di commenti da mettere in coda e ordinare. Piattaforme come Sparkcentral o Conversocial sono costruiti esclusivamente per il servizio clienti sociale. Ci sono anche piattaforme come Spredfast e Sprinklr tutto in uno per la pubblicazione e il servizio.

Dan spiega perché è importante dimostrare empatia nella tua risposta. Dice anche che è importante annotare ciò che il tuo marchio vuole essere sui social e le regole che il tuo marchio vuole seguire. Ad esempio, alcuni marchi non vogliono utilizzare abbreviazioni, mentre altri lo fanno benissimo. Alcuni marchi aggiungono immagini come meme o screenshot alle loro risposte.

Condivide i suoi pensieri sull'utilizzo del nome della persona a cui stai rispondendo e se gli agenti dovrebbero firmare i loro nomi o le iniziali.

Dan dice che è importante cercare di risolvere problemi o domande utilizzando il canale in cui il cliente l'ha avviato, se possibile. Mentre il primo obiettivo è rimanere nel canale, il secondo sarebbe usare alcune delle modalità secondarie all'interno di quei canali, come andare a un messaggio diretto. La terza idea migliore è inviarli a un canale diverso, come fare clic per chattare, e-mail o telefono.

Scopri perché Dan pensa che molti marchi passino a un canale diverso troppo rapidamente e perché dovresti assicurarti di rispondere prima pubblicamente.

Ascolta lo spettacolo per scoprire perché devi allineare la voce del tuo servizio clienti con il tuo marchio.

Scoperta della settimana

Facebook Business Manager, che abbiamo menzionato nel podcast della scorsa settimana, è uno strumento più sicuro per la gestione delle tue pagine Facebook e degli account pubblicitari. Registrati e accedi e vedrai quanti soldi hai speso per la pubblicità, le impressioni totali, il tuo account pubblicitario e l'account della pagina. È inoltre possibile accedere a Gestione annunci, Power Editor e Impostazioni aziendali.

In Impostazioni aziendali, ci sono un sacco di diverse opzioni come Persone, Pagine, Account pubblicitari, App, Pixel, Cataloghi di prodotti, Account Instagram, Metodi di pagamento, Progetti, Partner e altro. È una semplice interfaccia per gestire tutti gli aspetti del tuo marketing su Facebook.

Una caratteristica importante di Business Manager è che puoi assegnare a chiunque un ruolo sulla tua pagina Facebook. Senza Business Manager, devi essere amico di qualcuno su Facebook prima di potergli dare un ruolo in una pagina.

Se avessimo utilizzato Facebook Business Manager quando la nostra pagina è scomparsa, avremmo potuto assegnare qualcuno che ha un grande account pubblicitario alla nostra pagina e consentire loro di intensificare il nostro problema con Facebook.

Ascolta lo spettacolo per saperne di più e facci sapere come funziona Facebook Business Manager per te.

Altre menzioni dello spettacolo

Lo spettacolo di oggi è sponsorizzato da Social Media Marketing World 2016.

Ora puoi iscriverti a Social Media Marketing World 2016. È la più grande conferenza mondiale sul social media marketing. Partecipando, entrerai in contatto con più di 100 dei migliori professionisti mondiali dei social media (più 3.000 dei tuoi colleghi) e scoprirai idee straordinarie che trasformeranno il tuo social media marketing.

Guarda cosa hanno vissuto i partecipanti alla nostra conferenza del 2015.

L'evento si svolge a San Diego, in California, il 17, 18 e 19 aprile 2016.

Dan sta dirigendo il nostro percorso di servizio clienti sociale a Mondo del social media marketing, curando una serie di sessioni diverse intorno al tema dell'assistenza sociale ai clienti. Questo è uno dei tanti percorsi diversi alla conferenza di quest'anno.

Abbiamo anche un percorso sociale aziendale, che copre tutte le sfide sociali che si verificano a livello aziendale: un percorso di misurazione, in cui diamo uno sguardo a cose come il ROI; una traccia di content marketing, che copre tutto, dal blogging al podcasting su YouTube; e un percorso strategico, che è tutte le nuove strategie nel mondo dei social media. La nostra traccia più importante sono le tattiche sociali, in cui copriamo tutto ciò che si può immaginare: da Facebook a LinkedIn a Twitter a Instagram a Pinterest a Snapchat a Periscope a Blab al marketing visivo. Abbiamo anche tutta una serie di seminari, che sono sessioni più lunghe.

Il networking sarà fuori dai guai. Abbiamo la nostra festa di apertura su una portaerei, la USS Midway.

Abbiamo i migliori prezzi che potrai mai trovare in corso in questo momento. Clicca qui per vedere gli oratori e l'ordine del giorno e ottieni il tuo sconto anticipato.

Ascolta lo spettacolo!

Aspetti chiave menzionati in questo episodio:

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• Impara di più riguardo Scoprire e Humana.
• Check-out Discover's JD Power Award per la migliore esperienza del cliente e come loro battere AmEx.
• Per saperne di più Gartner's e Forrester's studi su esperienza del cliente.
• Esplorare Telstra e Scotty's Brewhouse.
• Ulteriori informazioni sullo studio di Jay Baer con Edison Research su reclami dei clienti e tempo di risposta.
• Esplorare Buffer, Hootsuite, Sparkcentral, Conversocial, Spredfast e Sprinklr.
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• Ulteriori informazioni su 2016 Social Media Marketing World.
• Leggi il Rapporto del settore del social media marketing 2015.

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