In che modo Microsoft Xbox utilizza Twitter per ridurre i costi del supporto

Per il team di supporto Xbox di Microsoft, non esistono messaggi indesiderati su Twitter, per quanto volgari possano essere.

Allora perché un'azienda da 58 miliardi di dollari trascorre del tempo ascoltando tweet off-color?

Perché "tween sboccati" potrebbe essere solo la prima soffiata di una grave interruzione del servizio. Prima che arrivino chiamate o e-mail, il team di supporto può prendere un tweet e coinvolgere i tecnici sull'attività.

Questo articolo rivela come il team Xbox si affida a Twitter per ridurre i costi di supporto.

"Quando le persone sono appassionate e usano quel tipo di linguaggio, molte volte c'è legittimamente qualcosa che non va nel nostro ", afferma McKenzie Eakin, program manager, Xbox LIVE Service Delivery (noto anche come @XboxSupport Elite Tweet Fleet Sky Capitano).

"La nostra capacità di identificare e risolvere i problemi emergenti è molto più veloce con le nostre orecchie per strada".

Meno di un anno dopo l'avvio del supporto Twitter, la flotta di Tweet Elite del supporto Xbox è diventata una tappa importante di la base del supporto Xbox, ottenendo i più alti tassi di soddisfazione dei clienti attraverso vari tipi di supporto canali.

Devono fare qualcosa di giusto; il team ha recentemente ottenuto il Guinness World Record per il marchio più reattivo su Twitter.

Soddisfazione del cliente "attraverso il tetto"

Nel 2009, Microsoft supportava già gli utenti della sua popolare console per videogiochi con più canali di supporto: telefono, e-mail, self-service online e forum. Con così tante opzioni di supporto, perché aggiungerne altre?

Eakin ha riconosciuto la natura meno formale e personale di Twitter come un complemento alla suite di servizi del team. Inoltre, molti degli utenti Xbox più accaniti frequentano anche Twitter.

Eakin lo ha spiegato il tipo di coinvolgimento che avviene su Twitter raramente raggiunge un call center.

Il team ha lanciato silenziosamente un progetto pilota su Twitter lo scorso autunno, iniziando semplicemente monitorando le menzioni dei problemi di supporto Xbox con la ricerca di base su Twitter. In risposta, il team ha risposto a quegli utenti che si offrivano di aiutare, cosa che ha colto gli utenti di sorpresa.

"Ci precipitiamo dentro, apparentemente dal nulla, e diciamo:" No, possiamo aiutare "" Dice Eakin. "Sono tipo, 'Whoa, servizio clienti proattivo dal nulla. È fantastico. "È un'esperienza davvero magica e penso che in particolare guidi la nostra soddisfazione del cliente a tutto tondo".

Proprio come la ricerca su Twitter consente al team di trovare rapidamente i problemi, Twitter è anche il modo più rapido per avvisare gli utenti dei problemi di servizio, prima che diventino chiamate. I follower che vedono un avviso del genere probabilmente lo ritwetteranno.

"In caso di grave interruzione del servizio o incidente, possiamo trasmettere. Possiamo spegnere quel picco che altrimenti vedremmo ", ha detto.

A seguito di ogni interazione del cliente con a Tweetpoll sondaggio sulla soddisfazione, Il team di Eakin ha trovato le prove necessarie per far crescere l'operazione di supporto di Twitter.

“Quando abbiamo iniziato a vedere che la gente tornava con tassi di soddisfazione del cliente e tassi di risoluzione dei problemi alle stelle, che sono le nostre due metriche chiave per l'assistenza clienti, ha dato il via libera per andare avanti e portarlo a bordo e rendere questo un grande spettacolo ".

Seguaci in crescita con Tweepstakes

Quando Microsoft ha lanciato il servizio clienti Xbox in modo più ufficiale su Twitter, ha aggiunto il suo handle Twitter: @XboxSupport - alle pagine di supporto Microsoft. La squadra ha anche avviato un settimanale Tweepstakes per aumentare la visibilità e la base di follower.

Ogni settimana, il team pubblica una domanda relativa a Xbox. Gli utenti rispondono semplicemente con un tweet prima della scadenza stabilita per eventualmente vincere premi come giochi, periferiche e poster. Per poter vincere, devono essere follower entro due settimane dopo il periodo del premio, aiutando a incrementare i follower di @XboxSupport.

Adesso con quasi 30.000 seguaci, il gruppo ha continuato il Tweepstakes per mantenere la lealtà all'interno della sua base di follower. Inoltre, la flotta pubblica articoli e notizie da sei a otto volte al giorno per mantenere gli utenti coinvolti con il marchio.

Nella mente di un quattordicenne

Attualmente, la flotta Elite Tweet è composta da 10 rappresentanti di supporto, tutti dedicati solo al supporto di Twitter. Rispondono ben 91 ore a settimana, comprese le notti e i fine settimana in cui è più probabile che gli utenti giochino.

Quando un utente pubblica una domanda all'indirizzo @XboxSupport, tutti i rappresentanti rispondono pubblicamente nel singolo stream di Twitter, aggiungendo fino a circa 5000 tweet in uscita a settimana.

"Manteniamo pubblici quasi tutti i tweet. Vogliamo i nostri panni sporchi là fuori perché non vogliamo avere panni sporchi ", dice Eakin. "Questo è un elemento fondamentale per la responsabilità. Anche le persone lo sanno la flotta di Tweet è assolutamente tenuta a rispondere a ogni @ a meno che non provenga da un bot o particolarmente volgare. "

Ogni membro della flotta tagga le risposte con le proprie iniziali e un accento circonflesso, come in ^ MB (tag di Eakin).

Per problemi relativi alla fatturazione o qualcosa di più complesso, il team riferisce il problema a un altro gruppo di supporto o risponde dal feed Twitter pubblico.

La flotta monitora in modo proattivo Twitterverse per termini pertinenti relativi a problemi di supporto Xbox, come "luci rosse lampeggianti", "impossibile connettersi" o "Xbox LIVE rotto". A differenza del supporto tradizionale, in cui il fornitore definisce le categorie di supporto ("premi 1 per l'hardware, premi 2 per il software ..."), il Tweet Fleet deve anticipare ciò che gli utenti dirà.

"È interessante creare query per questo genere di cose", afferma Eakin. "Che io sia una donna di 39 anni o una ragazza di 14 anni sul divano dopo la scuola, come mi esprimo quando succede qualcosa? Cosa sto per dire? "

Il fatto che a volte un termine di ricerca della flotta di tweet includa parolacce è solo una parte del conoscere bene il pubblico di Xbox.

Combattere il Tweeter Troll

Di recente, qualcuno è apparso su Twitter fingendo di essere il supporto Xbox. Il troll aggira le regole del sosia di Twitter etichettandosi chiaramente come un account parodia.

Eppure il troll twitta alcuni contenuti x-rated e molesta la flotta e, peggio, i clienti Xbox. In risposta, il team educa la base di clienti nel miglior modo possibile.

"Li blocchiamo e quando li vediamo parlare con uno dei nostri clienti, faremo sapere ai nostri clienti che abbiamo scelto di bloccare quelle persone", ha detto Eakin.

Prevenzione proattiva delle chiamate in tempo reale

Con strumenti come Radian6 e TweetRiver, la flotta monitora tutte le occorrenze dei termini di ricerca e raccoglie i dati per dimostrare a Microsoft il valore del servizio. I Tweetpoll settimanali raccolgono dati essenziali sulla soddisfazione del cliente.

Ad oggi, i tassi di soddisfazione dei clienti sono significativamente più alti rispetto ad altri canali, quando si confrontano le mele con le mele sui tipi di emissione. Eakin lo attribuisce al formato Twitter di fornire un servizio dal vivo da una persona senza richiedere una telefonata.

In particolare, il Tweet Fleet aiuta trovare e risolvere i problemi prima che diventino chiamate in tempo reale, la modalità di servizio più costosa.

“Dato il numero di chiamate che evitiamo, siamo diventati neutrali dal punto di vista del ritorno sull'investimento. Ma se puoi scegliere come allocare i tuoi dollari di supporto, calcolando il tuo mix, per coloro che puoi gestire il supporto su Twitter, vuoi gestire su Twitter ", ha detto.

Twitter fornisce una connessione personale unica che Eakin crede che molti consumatori oggi desiderino ardentemente.

"Twitter è un modulo di comunicazione molto personalizzato", aggiunge. "Il livello di attenzione che riteniamo di fornire e che riteniamo che i nostri clienti ricevano è enorme."

Cosa pensi? Stai usando Twitter per il supporto dei contenuti? Perché o perché no? Rispondi nella casella dei commenti qui sotto.