Come utilizzare Facebook Messenger per il servizio clienti social: Social Media Examiner

Vuoi fornire un servizio clienti migliore su Facebook?

Ti chiedi come può aiutare Facebook Messenger?

In questo articolo, lo farai scopri come utilizzare Facebook Messenger come prezioso strumento di social customer care.

Perché Messenger per il servizio clienti in prima linea?

Secondo USA Today, Facebook vede Messenger for Business come un luogo per il "commercio conversazionale". Come afferma il capo di Facebook Messenger David Marcus, "... per così tanto tempo, fare affari è stato sempre colloquiale. Il web (e-commerce) è davvero un'anomalia. È bello avere un rapporto più umano quando acquisti cose... "

In effetti, le app di messaggistica sono la strada perfetta per interagire con clienti e potenziali clienti. L'assistenza ai clienti fluisce naturalmente da quelle conversazioni personali.

Il punto di vista di Facebook nasce da una tendenza: la messaggistica potrebbe eventualmente sostituire il social networking come passatempo online preferito. Nel 2015, il numero di utenti registrati di app di messaggistica era del 25% superiore a quello dei social media. Alla fine del 2015,

2,5 miliardi di persone registrato per utilizzare almeno un'app di messaggistica e la società di consulenza tecnologica e strategica Activate prevede che il numero aumenterà a 3,6 miliardi entro il 2018.

Facebook Messenger è in prima linea. Nell'aprile 2017, l'app mobile Messenger aveva 1,2 miliardi di utenti attivi mensilmente in tutto il mondo. Ciò lo colloca al secondo posto (dietro WhatsApp) tra le app di chat mobile a livello globale. Facebook Messenger sta ora oscurando anche WeChat cinese, che ha dominato il mercato della messaggistica cinese con 600 milioni di utenti attivi mensilmente.

Facebook Messenger è veloce, mobile ed efficiente, il che lo rende un ottimo strumento per le interazioni business / clienti e una piattaforma preziosa per l'assistenza clienti. KLM utilizza Messenger in modo efficace per le interazioni con i clienti. La compagnia aerea ha creato un file plugin multilingue che consente al pubblico di utilizzare Messenger per ricevere informazioni di viaggio, conferma della prenotazione, carte d'imbarco e altro ancora.

I chatbot possono migliorare l'efficienza dell'assistenza clienti

Le aziende stanno iniziando ad abbracciare i bot Messenger migliorare la cura del cliente. Tuttavia, non tutti i chatbot sono uguali. Quelle semplici con cui siamo abituati a lavorare come un operatore telefonico automatizzato: "Premi 1 per l'orario lavorativo, premi 2 per indicazioni stradali per il nostro negozio. " Bot più sofisticati come Uber consentono agli utenti di Facebook di richiedere un passaggio senza nemmeno aprire il app.

Un ovvio vantaggio dei chatbot è che possono farlo aumentare la tua disponibilità online. Con le aspettative del pubblico di accessibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7 sui canali social, le aziende si sono rivolte all'automazione per soddisfare la domanda.

Potresti essere in grado di farlo ridurre i costi di manodopera associati all'assistenza clienti fino al 30% entro aggiungendo un chatbot per gestire semplici richieste di informazioni e le interazioni iniziali alla chiusura della tua attività. I chatbot possono anche aumentare la tua base di clienti. Ad esempio, 1-800-Flowers acquisito Il 70% dei nuovi clienti tramite chat.

Tuttavia, i chatbot dovrebbero essere avvicinati con cautela. Richiedono un investimento di tempo e risorse per avere ragione.

Come sfruttare Messenger per l'assistenza clienti

La buona notizia è che non devi creare il tuo plug-in. Puoi fare molto per migliorare la tua assistenza clienti semplicemente utilizzando le funzionalità di Messenger stesso.

Innanzitutto, puoi utilizzare Messenger per avviare una conversazione privata con chiunque pubblichi sulla tua pagina o commenta i tuoi post. Questa funzionalità relativamente nuova consente al team di assistenza clienti di rimanere alla ricerca di modi per avviare conversazioni private.

Facebook ha anche recentemente aggiunto l'opzione a includi un avviso chiaro quando rispondi in privato a un commento o a un post. Ciò consente a chiunque visualizzi il contenuto pubblico di sapere che hai avviato una finestra di dialogo privata. Questa è sicuramente una funzionalità molto utile se mai è necessario gestire una situazione offline.

Puoi anche usare Messenger per rispondere a chiunque ti invia un messaggio che arriva nella posta in arrivo di Messenger della tua azienda. Sia su dispositivo mobile che desktop, questa è una casella di posta in arrivo separata dalla tua app Messenger personale.

Utilizza la Posta in arrivo aggiornata di Facebook per ascoltare e gestire le conversazioni dei clienti su Messenger

Se ricevi un grande volume di messaggi, una delle sfide dell'assistenza sociale online è ascoltare e gestire i messaggi su piattaforme diverse. Ciò è ancora più difficile dato che il 42% dei consumatori che pubblica un reclamo sui social media si aspetta un Tempo di risposta di 60 minuti.

Un utile risparmio di tempo è Facebook casella di posta unificata per le pagine aziendali che includono recensioni, commenti e messaggi inviati tramite Facebook, Instagrame Messenger, sia su dispositivi mobili che desktop. La posta in arrivo riunisce tutti i messaggi in un flusso facile da filtrare e ordinare.

Nota: Potresti non avere ancora la casella di posta unificata sul cellulare; sembra che Facebook stia ancora distribuendo questo servizio agli amministratori della pagina.

Questa casella di posta unificata all'interno dell'app mobile Facebook Pages include la possibilità di rispondere ai commenti sui post in bacheca pubblica all'interno della posta in arrivo e contrassegnali come "Fatto" o "Completamento". Puoi anche assegnarli a utenti o team.

Puoi anche personalizzare il coinvolgimento utilizzando la casella di posta unificata come strumento CRM sociale di base. La posta in arrivo ti permette di visualizzare una quantità limitata di informazioni pubbliche sul cliente per i commenti della tua pagina Facebook, i commenti di Instagram e le conversazioni di Messenger, in modo da poter personalizzare la tua risposta. Sono disponibili anche strumenti come Note e una cartella di follow-up.

Le recensioni di Facebook vengono visualizzate insieme a tutti gli altri tuoi messaggi all'interno del file casella di posta unificata, consentendoti di gestire meglio la reputazione online della tua attività.

Per sfruttare tutte le funzionalità della posta in arrivo, dovrai associare la tua pagina Facebook al tuo account Instagram. Probabilmente l'hai già fatto se stai promuovendo post o pubblicando annunci su Instagram.

Una volta associati la tua pagina Facebook e l'account Instagram, tocca l'icona dei messaggi sull'app mobile Pages Manager per aprire la tua casella di posta.

Trova un equilibrio tra tecnologia e tocco umano

Tutta la tecnologia del mondo non ti aiuterà a costruire relazioni migliori con i tuoi clienti e a risolvere problemi importanti se non enfatizzi anche il tocco umano. Le persone si frustrano rapidamente quando una persona reale non è disponibile. (Pensa a quanto possano essere fastidiosi quei lunghi menu del telefono quando ti portano in giro e ti mettono in attesa per molto tempo.)

Usa un bot Messenger personalizzato solo per iniziareil percorso dell'assistenza clienti, ma allora assegnare rapidamente un membro del team di assistenza clienti qualificato per quel tocco umano critico.

Fornire una formazione adeguata ai responsabili della comunità

Per garantire un'assistenza sociale coerente ed efficace, le aziende dovrebbero creare un processo chiaro per la gestione dei reclami. Questo processo può includere elenchi di controllo interni, script di chat e un elenco di domande frequenti con una varietà di risposte utili per ogni domanda.

Ecco tre aspetti specifici da considerare:

• Determina quali membri del tuo team esamineranno i commenti in arrivo.
• Descrivi quali commenti dovrebbero essere risolti pubblicamente. Questi includono post o recensioni di pagine su Facebook. Fornisci esempi.
• Definisci quali conversazioni devono diventare private e con quale metodo: messaggio privato, email o telefono.

Idealmente, garantire che i rappresentanti del servizio clienti sociale siano autorizzati prendere le proprie decisioni intelligenti fino a un certo punto. Zappos ha fatto molto bene con questo approccio, incoraggiando i membri del team a fornire un servizio clienti eccezionale, il che ha davvero contribuito a mettere Zappos sulla mappa. Sono spesso citati come punto di riferimento dell'assistenza clienti sui social.

Un altro ottimo esempio di responsabilizzazione dei rappresentanti del servizio clienti è nel libro di Derek Sivers, Tutto quello che vuoi: 40 lezioni per un nuovo tipo di imprenditore. Sivers parla del sistema che ha creato per la sua azienda, CD Baby, per delegare efficacemente al suo team e autorizzarlo a prendere le proprie decisioni.

Quando si presentava una domanda o un problema sull'assistenza clienti che il team non aveva affrontato prima, Sivers seguiva questo processo in cinque fasi con loro:

• Raduna tutti intorno.
• Rispondi alla domanda e spiega la filosofia.
• Assicurati che tutti capiscano il processo di pensiero.
• Chiedi a una persona di scriverlo nel manuale.
• Fai sapere a tutti che possono decidere senza di lui la prossima volta.

Dopo un periodo di due mesi, non c'erano più domande e CD Baby aveva un manuale completo con procedure documentate di assistenza clienti che tutti i membri del suo staff capivano.

Se sei un solopreneur o lavori con un piccolo team, l'adozione di un processo simile a quello di Sivers potrebbe aiutarti a far crescere in modo significativo la tua azienda e ottenere un vantaggio strategico sui tuoi concorrenti.

Best practice per il servizio clienti sociale

Il coinvolgimento personale è fondamentale ed esiste un approccio ottimale per l'assistenza sociale ai clienti. Ecco nove best practice consigliate:

1. Rispondi prontamente

Il tempo di risposta può letteralmente far guadagnare o perdere clienti e ricavi. I clienti si aspettano risposte rapide sui social media in generale. Il effetti di tempi di risposta lenti sono significativi per i clienti che segnalano una preoccupazione:

• Il 56% non utilizzerà mai più l'azienda (è vero: perderai la metà dei clienti che hanno un reclamo se non rispondi rapidamente)
• Il 52% racconterà a familiari e amici la propria esperienza
• Il 54% inoltrerà il problema a un supervisore

Possono anche lamentarsi pubblicamente e persino utilizzare un altro canale per aumentare le loro preoccupazioni.

Ricorda, Facebook mostra la velocità di risposta della tua azienda direttamente sulla tua pagina. Per ottenere il badge "Molto reattivo ai messaggi", la tua pagina deve aver raggiunto un tasso di risposta del 90% e un tempo di risposta di 15 minuti negli ultimi 7 giorni.

Bot Messenger e messaggi di assenza personalizzabili possono essere strumenti preziosi per servire i clienti in modo rapido ed efficace.

2. Punta al 100% di risposta

Rispondi a quante più domande, commenti e messaggi possibile. Lo scopo di riconoscere ogni post, recensione o check-in. I clienti vogliono essere ascoltati. Nessuna risposta equivale a ignorare un cliente. Proprio come non lasceresti qualcuno in piedi senza attenzione nel tuo negozio, non dovresti lasciare un commento online incustodito.

Per aiutarti a farlo in modo più efficiente, creare risposte pre-scritte per snellire il processo. I clienti vogliono un'attenzione personale, quindi personalizzare la risposta da li. Ribadisci la preoccupazione del cliente per mostrare loro che l'hai sentito, e poi affrontalo nel miglior modo possibile. Le tue risposte dovrebbero sempre essere scritte in modo chiaro in modo che il tuo significato non venga frainteso.

L'obiettivo è aiuta i clienti a sentirsi parte della comunità della tua azienda. Potrebbe essere necessario distribuire community manager più qualificati per raggiungere l'obiettivo di risposta del 100%. Questo è uno degli investimenti più redditizi che puoi fare nella tua azienda. È anche un'area chiave in cui anche la più piccola impresa può competere con giganteschi marchi globali e conquistare nuovi clienti per la vita.

La tua strategia di risposta può variare a seconda delle dimensioni della tua attività. Per le piccole imprese, l'attenzione è sempre sulla creazione di una comunità, quindi rispondi a tutto. Per le aziende più grandi, puoi scegliere semplicemente di "Mi piace" un commento positivo e dedicare più tempo a trasformare i commenti negativi in ​​esperienze positive per il cliente.

3. Sii sempre cortese

Arrabbiarsi o essere frustrati in una risposta non farà che aumentare i sentimenti o le impressioni negative del cliente sull'azienda. È importante entrare in empatia con il cliente, rispondi con calma, e Sii educato.

Crea un processo per affrontare situazioni insolite dove i clienti diventano bellicosi o offensivi. Passa immediatamente alla modalità privata. Sviluppa risposte per richiamare il comportamento in modo professionale, e coinvolgere un manager se continua. Se i rappresentanti dell'assistenza clienti sono efficaci nel rispecchiare e riconoscere le preoccupazioni, farà molto per prevenire queste situazioni.

4. Usa i nomi delle persone

Sapevi che il nome di una persona è la parola più dolce e più importante dell'intero vocabolario? Il rapporto può svilupparsi rapidamente dal semplice atto di utilizzare il nome di una persona.

Usa il tag @ per i commenti quando possibile per avvisare la persona che hai risposto. Di solito, Facebook avviserà gli utenti quando ricevono una risposta al loro commento individuale; tuttavia, includere il tag @ del loro nome può aumentare le probabilità che vedano la tua risposta.

Ciò è particolarmente importante quando si risponde a una serie di risposte a un commento, come nell'esempio seguente. (A proposito, per rimuovere il cognome di qualcuno, premi backspace una volta.)

5. Chiedi ai moderatori di firmare con il loro nome

Per costruire ulteriormente il rapporto e creare una cultura online amichevole, assicurati che i tuoi moderatori utilizzino il proprio nome quando si disconnettono. Fa molto per umanizzare l'interazione. Dice ai clienti che una persona reale li ha ascoltati. Le persone non si riferiscono a un logo, a un edificio o al nome di un'azienda. Le persone si relazionano con le persone.

Inoltre, se e quando i membri del tuo pubblico rispondono, hanno qualcuno con cui parlare direttamente.

6. Scopri quali post sui social media dovrebbero essere risolti pubblicamente e privatamente

Non puoi accontentare tutti. L'inevitabile commento o reclamo negativo accadrà. Se una situazione sembra degenerare, portalo offline o privato il più rapidamente possibile. In questo modo, puoi rispondere in modo efficace senza che altri vedano un cliente sempre più frustrato.

Il tuo processo per la gestione del servizio clienti sui social media dovrebbe includere l'identificazione delle situazioni che devono essere spostate nelle comunicazioni private. L'implementazione coerente di questo processo rafforzerà il tuo marchio.

Ricorda che sfortunatamente, nel mondo digitale virale di oggi, non ci vuole molto per intensificare rapidamente un problema di servizio clienti. Migliore è l'informazione della tua azienda e del tuo team, meglio puoi fornire risposte rapide e utili per risolvere il problema.

7. Cerca il record di un cliente invece di fare affidamento su domande standard

Fai attenzione a non minare il tuo approccio personalizzato con la stessa risposta standard taglia e incolla sui post pubblici; ad esempio, "Inviaci un messaggio con il tuo numero di telefono in modo che possiamo cercare il tuo account".

Le aziende all'avanguardia di oggi utilizzare sistemi CRM affidabili con integrazione sociale dove possibile consentire un rapido accesso alle informazioni sui clienti. Questo approccio può facilmente impressionare i tuoi clienti o potenziali clienti quando non devono fornire le stesse informazioni di base ogni volta che contattano la tua attività.

8. Mantenere la prospettiva che il cliente abbia sempre ragione

Il vecchio detto che "il cliente ha sempre ragione" si applica ancora di più online. Un'azienda può sentirsi sulla difensiva di fronte a un commento negativo. Quello non serve a nessuno. Quando un cliente si lamenta sui social media, è possibile che tutti i tuoi clienti lo vedano!

Anziché, rimanere positivo. Ascolta il cliente e mostrare empatia. Riconosci ciò che è vero e affrontare ciò che non è diplomatico e gentile (mai sulla difensiva). Non solo questo approccio è più probabile che risolva il problema, ma il tuo cliente precedentemente arrabbiato potrebbe ispirare altri fan a mobilitarsi per l'azienda.

9. Cerca opportunità per stupire clienti, potenziali clienti e pubblico

Per creare un forte seguito e una comunità fedele, cerca dei modi per impressionare il tuo pubblico, inclusi clienti e potenziali clienti. Come puoi fornire un'assistenza clienti davvero eccezionale? Come puoi sorprendere e deliziare le persone?

Tieni un elenco aggiornato dei tuoi migliori clienti così puoi dare loro un'attenzione speciale. Trova modi per sorprenderli e deliziarli sui social e offline.

Ciò potrebbe includere l'invio di qualcosa per posta, come una nota scritta a mano, un buono regalo, prodotti campione, biglietti per il teatro e così via. E online, questo può comportare la messa in evidenza di persone sulla tua pagina Facebook, con la presenza di un cliente storia nel tuo video, o anche un semplice messaggio privato su Messenger per dire che stai pensando al persona.

In effetti, cosa succederebbe se qualcuno del tuo team fosse incaricato di cercare determinate celebrazioni chiave nella vita dei tuoi clienti e potenziali clienti principali? Immagina di inviare un messaggio di congratulazioni personalizzato per un compleanno, un anniversario o una vittoria significativa.

Ne vuoi di più come questo? Esplora Facebook per affari!

Conclusione

Rendi l'assistenza clienti parte della tua strategia complessiva sui social media. Usa Messenger come uno strumento prezioso e incorpora le migliori pratiche per far sentire i tuoi clienti a proprio agio nel fare affari con te. In definitiva, come sottolinea il Temkin Group questo video, "Il modo in cui un cliente si SENTE riguardo a un'interazione è il motore più significativo della fedeltà del cliente."

L'assistenza clienti sui social media svolge un ruolo prezioso nella costruzione di una comunità fedele e impegnata per la tua azienda. Molti consumatori utilizzano i social media per raggiungere il servizio clienti. Con aspettative 24 ore su 24, 7 giorni su 7, un po 'di automazione può essere utile, ma non dimenticare mai il tocco umano!

Incorporare le migliori pratiche di assistenza clienti e mettere in atto processi e formazione chiari aiuterà il tuo team a interagire con i clienti per risolvere i problemi. Può anche aiutare a chiudere più vendite e fornire opportunità di upsell. E sono soldi in banca!

Cosa pensi? Hai qualche consiglio per utilizzare Facebook Messenger per fornire assistenza ai clienti? Per favore condividi i tuoi pensieri nei commenti qui sotto.