3 suggerimenti per gestire la tua reputazione sui social media: Social Media Examiner

Gestisci la tua reputazione online?

La reputazione può influenzare le decisioni di acquisto e influenzare la crescita o il declino di un'azienda.

Molte aziende utilizzano i social media per sviluppare la reputazione online, gestire e rispondere durante una crisi e monitorare la conversazione prevenire crisi future.

Prova a cercare i nomi della tua azienda e dei prodotti in fare una valutazione della tua reputazione online. Cosa vedi nei primi 10 risultati di ricerca?

Quello che segue sono tre suggerimenti per aiutarti a gestire la tua reputazione sui social media.

# 1: Stabilisci la tua reputazione online

Quando qualcuno cerca su Google il tuo marchio, la tua attività dovrebbe essere seduta proprio lì sulla prima pagina in attesa dell'utente. E yourbrandname.com non dovrebbe essere l'unico risultato di ricerca con brand.

Twitter, Facebook, LinkedIn e altre pagine di marchi sociali dovrebbero aiutare a possedere la prima pagina dei risultati del motore di ricerca. Soprattutto se hai un nome comune, possedere le query di ricerca del tuo marchio è importante per gli utenti per trovare le informazioni giuste.

I social media possono aiutarti creare una presenza online più forte, quindi le vecchie notizie non vengono visualizzate nella parte superiore dei risultati di ricerca. Se non lo fai controlla il tuo marchio, qualcun altro potrebbe pubblicare informazioni inesatte o dispregiative che potrebbero offuscare la tua reputazione.

Dai un'occhiata ai risultati della ricerca da Lululemon. Il primo risultato è per il loro sito web, ma i prossimi quattro elenchi sono tutti canali di social media che possiedono o hanno la possibilità di modificare e monitorare.

Secondo a studio sulla percentuale di clic pubblicato da Slingshot alla fine dello scorso anno, la classifica numero uno su Google ottiene una percentuale di clic del 18% circa e la seconda inserzione organica ottiene circa il 10%. Indipendentemente dalla percentuale effettiva, i dati lo dimostrano la prima pagina dei risultati del motore di ricerca è la più importante per la reputazione del tuo marchio.

Il motivo per cui vuoi controllare molti dei risultati di ricerca della prima pagina è che se si verifica una crisi e hai creato diversi canali social, il tuo marchio avrà molte piattaforme che si posizioneranno bene per diffondere il tuo messaggio.

Questi canali brandizzati aiutano a spingere verso il basso risultati negativi o della concorrenza che non vuoi che rappresentino il tuo brand.

La creazione di profili sui social media ha fornito alle persone i canali per esprimere le loro gioie e le loro lamentele sulla tua azienda. Possedere i tuoi profili sui social media può aiutarti a migliorare controllare e gestire la conversazione, così puoi rispondere in modo tempestivo.

Se non stai facendo marketing con i social media, quelle conversazioni avverranno su altri canali che potrebbero impedirti di essere coinvolto nella conversazione.

# 2: risposte di controllo durante una crisi

Una crisi per un'azienda può variare da problemi imprevisti del sito Web a una causa. Il modo in cui una crisi viene gestita online fa un'enorme differenza per le future ramificazioni. È importante monitorare e rispondere ai clienti che scrivono sul tuo muro o inviarti messaggi a risolvere eventuali problemi e far sapere agli utenti che sono stati ascoltati.

Facebook era uno dei canali Anthropologie usato per annunciare un'enorme vendita online a maggio. Subito dopo la pubblicazione dell'evento, il sito è stato interrotto per manutenzione. Non ci è voluto molto perché gli utenti di Facebook si lamentassero e facessero notare che non potevano accedere al sito per acquistare alcun prodotto.

Il team dei social media non ha risposto personalmente a tutti i commenti, ma è stato intelligente nell'inviare una nota ai fan che stavano lavorando sul problema e che il sito sarebbe tornato presto.

Quando è stato eseguito il backup del sito, un utente non poteva ancora accedere alla pagina, quindi il team social ha fornito un contatto email diretto per risolvere il problema al di fuori di Facebook. Fornire un'e-mail è stata una buona soluzione perché ha fornito all'utente un posto dove andare per risolvere il problema.

Se non riesci a risolvere il problema di un utente con un semplice post, porta il problema offline e fuori dagli occhi del pubblico il prima possibile.

A volte gli ambasciatori del marchio interverranno persino per risolvere un conflitto per te. Sebbene sia utile quando i clienti ti supportano abbastanza da calmare un cliente scontento, non dare per scontato che sarà così ogni volta. Imposta strumenti e una strategia per monitorare la conversazione, quindi non sei sorpreso dalle conversazioni che avvengono sul tuo brand.

# 3: monitora le conversazioni

Ora che hai creato e stai aggiornando diversi profili social per conto del tuo marchio, potresti trovare un po 'opprimente tieniti aggiornato su ciò che viene detto sul tuo marchio online.

Le aziende esperte stanno monitorando il loro marchio per le menzioni con strumenti di monitoraggio dei social media.

"Gli strumenti di monitoraggio dei social media sono la prima linea di difesa nella gestione della reputazione online", spiega Andy Beal, CEO e fondatore di Trackur. "Gli strumenti di monitoraggio ti consentono di soffocare rapidamente le fiamme di qualsiasi lode o di combattere gli incendi di reputazione mentre sono ancora gestibili."

Prima che una recensione negativa diventi virale o entri nei primi 10 risultati di ricerca per il nome del tuo brand, non sarebbe utile rispondere e risolvere il problema o portare il problema offline per risolverlo?

Gli strumenti di monitoraggio dei social media vanno dal livello aziendale gratuito a quello più avanzato, fino a strumenti che monitorano solo determinate piattaforme. Sebbene gli strumenti di monitoraggio online catturino una grande quantità di menzioni sul Web, nessuno strumento può acquisire ogni menzione a causa delle impostazioni della politica sulla privacy.

Ecco alcuni strumenti che vale la pena provare:

• Google Alert è uno strumento gratuito che monitora tutti i siti che Google può indicizzare con opzioni per essere avvisati in tempo reale o settimanalmente.
• Trackur è uno strumento di monitoraggio conveniente che monitora diversi canali social, oltre a forum e siti di notizie.
• Social Mention è uno strumento gratuito che monitora oltre 70 proprietà dei social media. (Nota del redattore: Social Mention non è più uno strumento online attivo.)

Ce ne sono diversi App di monitoraggio specifiche per Twitter, piace Seesmic e HootSuite, anche.

I social media sono in tempo reale, quindi più velocemente risponde il tuo marchio, migliore sarà il tuo servizio clienti.

Sebbene le persone abbiano il diritto di esprimere le proprie lamentele, spetta a te porre rimedio alla situazione e trasformare i commenti negativi in ​​opportunità positive. Poiché i social media sono pubblici, il tuo servizio clienti di qualità sarà visto da altri utenti e potrebbe influenzare le loro decisioni di acquisto.

Una società che controlla molto bene il proprio marchio, soprattutto su Twitter, è Morton's Steakhouse. Dare una rapida occhiata alla loro pagina Twitter mostra che rispondono a molte menzioni online e cercano di fornire il miglior servizio clienti possibile.

Le persone amano sentirsi come se fossero ascoltate e le menzioni di un marchio sono opportunità invitate per un'azienda a rispondere.

Quali sono le tue esperienze?

Cosa pensi? Possiedi un'attività e utilizzi i social media per fornire assistenza clienti e notizie sulla tua azienda? Sei un cliente che ha avuto un'esperienza positiva o negativa con un'azienda e ha espresso tale esperienza online? L'azienda ha risposto? Condividi le tue esperienze nella casella dei commenti qui sotto!