5 modi per offrire un servizio clienti sociale con Facebook: Social Media Examiner

Stai rispondendo alle preoccupazioni dei clienti su Facebook?

Offrire un servizio clienti social è importante per la tua azienda?

Facebook è il canale social numero uno, quindi è probabile che sia la prima linea di contatto per i tuoi clienti, sia per lodi che per lamentele.

Rispondere ai tuoi fan, riconoscere i tuoi errori e tenere i tuoi fan aggiornati contribuisce notevolmente a creare fiducia.

Continua a leggere per scoprire cinque suggerimenti che ti renderanno un supereroe del servizio clienti su Facebook.

# 1: rispondi rapidamente

Se disponi di un reparto di assistenza clienti dedicato, il team probabilmente ha in atto un processo che funziona bene nei canali tradizionali (ad esempio, una garanzia di risposta entro 24 o 48 ore).

Ma su Facebook (e Twitter) se lasci passare così tanto tempo prima rispondere alle richieste dei clienti o reclami, lo fai a tuo rischio e pericolo. Nel mondo dei social media, due giorni sembrano due settimane!

Se hai un membro dello staff che monitora la tua pagina Facebook durante il giorno, dovrebbe essere facile rispondere ai problemi abbastanza velocemente. Ma se operi da una sola persona e dipende tutto da te, potresti doverlo fare imposta promemoria per controllare la tua pagina un paio di volte al giorno - per prima cosa al mattino, nel primo pomeriggio e di nuovo la sera.

I miei amici a Post Planner fare davvero un buon lavoro nel tenere d'occhio le cose (notare quanto velocemente rispondono alle domande).

# 2: usa gli strumenti giusti

Tutti sono su Facebook, il che lo rende un luogo naturale in cui i clienti possono fare richieste e sì, esprimere reclami.

Se hai un social media manager che guarda le tue pagine ogni giorno, puoi farlo evitare problemi potenzialmente dirompenti non appena si presentano.

Se tu non farlo avere qualcuno che monitora quotidianamente i canali social, suggerisco implementare software che si sincronizza con Facebook (e già che ci sei, anche Twitter).

Questi strumenti te lo consentono gestire messaggi e post privati ​​e tenere traccia delle richieste e delle domande sul servizio clienti senza dover passare avanti e indietro dal supporto a Facebook.

Per la mia azienda, utilizzo Zendesk, ma ci sono molte altre opzioni come Freshdesk, Salesforce Desk e HappyFox.

Ecco un esempio di come un'azienda potrebbe utilizzare Zendesk per l'assistenza clienti. La prima parte dell'immagine (da un'azienda chiamata Mondocam) è la richiesta del cliente e la seconda è la risposta dell'agente dell'assistenza:

# 3: Sii il primo ad affrontare i problemi del prodotto

Cosa dovresti fare quando il tuo marchio ha delle notizie non così eccezionali da condividere, come i tempi di inattività del servizio o quando hai commesso un errore?

'Ferma. Veloce!

Usa la tua pagina Facebook per spargere la voce sui problemi del prodotto. Dimostra la tua disponibilità ad assumerti la responsabilità per errori e reclami.

Ci sarà sempre una manciata di clienti e fan che si arrabbiano quando leggono le notizie, ma ricorda, sarebbero ancora più sconvolti se avessero scoperto il problema da soli. La maggior parte dei clienti ti rispetterà per essere proattivo nonostante la loro frustrazione.

A proposito, se sbagli, la cosa peggiore che puoi fare è eliminare un post nel tentativo di coprire le tue tracce (gli utenti sono bravissimi a fare screenshot in questi giorni!). Anziché, riconoscere i tuoi errori con umorismo.

A ShortStack, di recente ci siamo resi conto di un errore che abbiamo commesso in un post che abbiamo condiviso sul nuovo prodotto di Facebook, Paper. A quel tempo, Paper doveva ancora essere rilasciato e abbiamo chiesto ai nostri utenti se lo avessero verificato e quali fossero i loro pensieri. Ops!

# 4: dai ai tuoi fan gli aggiornamenti

Alcune aziende sono nervose all'idea di essere su Facebook perché non vogliono essere oggetto di critiche pubbliche. Ma se un marchio si impegna alla trasparenza, la piattaforma presenta più opportunità che rischi.

Ecco un esempio: lo scorso dicembre, il servizio di posta di Yahoo è andato giù per una tonnellata di clienti (forse l'interruzione ti ha colpito?). Il problema è iniziato la sera di lunedì 9 dicembre ed è stato completamente risolto il mercoledì successivo, 18 dicembre.

Ovviamente si tratta di un'interruzione piuttosto lunga ed è stato un problema che ha fatto arrabbiare molti utenti di Yahoo. Yahoo Mail ha affrontato il problema direttamente tramite la loro pagina Facebook.

Per nove giorni, dal 10 al 18 dicembre, Yahoo Mail ha pubblicato più aggiornamenti di stato (come quello mostrato di seguito) per tenere aggiornati i propri fan sull'interruzione del servizio. Hanno anche risposto a molti dei commenti lasciati sui loro post.

La lezione che ogni azienda può imparare da Yahoo Mail: Condividi quante più informazioni puoi con i tuoi utenti e tienili al corrente anche dopo che il problema è stato completamente risolto.

# 5: sii generoso con i tuoi fan

Ci sono molti modi per farlo premia i tuoi fan e follower su Facebook.

Alcuni marchi offrire ai propri fan offerte esclusive mensili (Kate Spade NY è un maestro di questa tattica), mentre altri ospitare omaggi frequenti che premiano i loro fan (GoPro, l'azienda che produce fotocamere digitali sportive, regala l'intera linea dell'azienda ogni giorno).

Un altro modo per essere generosi con i tuoi clienti è offrire loro oggetti di scena pubblici.

Prendere HubSpot, per esempio. Occasionalmente presentano testimonianze dei clienti come loro Foto di copertina di Facebook, mettendo in evidenza i clienti che hanno avuto successo utilizzando il software dell'azienda.

Questo promuove l'attività del cliente ed è anche lusinghiero. Chi non vorrebbe che la sua attività fosse presente sulla pagina Facebook di HubSpot, un'azienda che ha quasi 638.000 Mi piace ?!

La linea di fondo

Il servizio clienti, sia online che offline, è fondamentale per il successo di qualsiasi marchio. La prima linea di contatto dei tuoi clienti sarà solitamente i social media, quindi è importante monitorare questi punti vendita quotidianamente, anche 24 ore su 24, 7 giorni su 7, se possibile.

Tieni aggiornati i tuoi fan e fai loro sapere che hai ascoltato le loro richieste, lodi e lamentele mostra ai tuoi fan che tieni al loro contributo. Questo è un passo importante per costruire fan fedeli e super fan.

Cosa pensi? Facebook è un prezioso strumento di assistenza clienti per te? Hai consigli su come affrontare le preoccupazioni dei clienti su Facebook? Si prega di lasciare i propri commenti nella casella sottostante.