Come migliorare o ripristinare la tua reputazione online: Social Media Examiner

La tua attività ha subito recensioni negative online? Ti stai chiedendo come rispondere ai post negativi che si riflettono male sul tuo servizio o sui tuoi prodotti?

In questo articolo scoprirai come rispondere ai clienti insoddisfatti sui social media e affrontare i contenuti online negativi.

Perché la reputazione e le recensioni online sono importanti per i professionisti del marketing

Ogni giorno, le persone utilizzano Internet per trovare luoghi, condividere storie, scrivere recensioni, condurre ricerche, ottenere informazioni, progettare oggetti e acquistare e vendere prodotti e servizi.

• Secondo Statista (a marzo 2018), il 46,1% delle persone di età compresa tra 18 e 60 anni ricercare prodotti online prima di andare in negozio per acquistarli.
• Un sondaggio di Podium ha rilevato che il 93% dei consumatori lo è influenzato all'acquisto (o meno) dalle recensioni online.
• WordStream ha riferito che il 43% dei consumatori
  ricerca online mentre sei in negozioe BigCommerce afferma che l'80% degli americani acquista online almeno una volta al mese.

Questi studi lo rendono chiaro ciò che le persone dicono del tuo marchio online influisce direttamente sui tuoi profitti. Le aziende possono perdere i contratti, i dipendenti possono essere licenziati e, cosa ancora più importante, la reputazione del marchio può risentirne, indipendentemente dal fatto che le informazioni negative siano vere o meno. La reputazione online influisce sui profitti.

Inoltre, con la nostra crescente dipendenza dai social media, le persone utilizzano le piattaforme social per valutare il carattere e il valore del tuo brand, spesso prima dell'acquisto. Se tu affrontare le recensioni negative e le menzioni frontalmente, come fa Southwest Airlines di seguito, spesso puoi trasformare le cose a tuo vantaggio.

Le recensioni negative non sono sempre una brutta cosa

Quando un'azienda riceve una recensione negativa, la reazione automatica è generalmente quella di premere il pulsante Elimina. Ma è importante riconoscere le recensioni negative non solo come una minaccia ma anche come un'opportunità. Ad esempio, puoi provare a trasformare un cliente insoddisfatto in un fan entusiasta. Oppure utilizza le informazioni del cliente per migliorare l'esperienza, il prodotto o il servizio del servizio clienti.

Finché ricevi recensioni per lo più positive, la strana recensione negativa mostra che la tua attività è genuina e credibile. Inoltre, le recensioni positive diventano più significative.

I potenziali clienti verificheranno come il tuo marchio risponde alle critiche. Se rispondi bene, ottieni un punteggio a tuo favore. Rispondi male e probabilmente puoi dire addio a quel potenziale cliente.

Ovviamente esistono diversi livelli di negatività. Per illustrare, se un cliente invia una recensione negativa, è improbabile che la tua reputazione venga danneggiata in modo irreparabile. Ma se il tuo CEO viene segnalato per essere coinvolto in attività fraudolente, la tua reputazione online potrebbe essere danneggiata in modo significativo.

La tua risposta dovrebbe dipendere dall'entità e dalla gravità del danno. Una recensione scadente o un reclamo del cliente possono essere affrontati con attenzione e gestiti internamente, ma i danni da una recensione ingiustamente inclinata o una notizia sfavorevole può essere affrontata in modo proattivo tramite un contenuto strategia. Ecco come gestire entrambi i tipi di menzioni negative e ripristinare una reputazione online danneggiata.

# 1: usa gli strumenti per monitorare la tua reputazione online

Prima di poter affrontare recensioni o menzioni negative, devi esserne consapevole. Con più clienti che utilizzano siti di recensioni online e social media come canale per reclami, elogi e domande, è quasi impossibile registrarsi manualmente e monitorarli tutti. È qui che entrano in gioco strumenti e avvisi.

Le piccole imprese di solito possono cavarsela utilizzando strumenti gratuiti per conoscere menzioni o recensioni che sono state inviate sul tuo marchio, sia per un'azienda che per un individuo. Ecco alcuni strumenti gratuiti per provare a monitorare la tua reputazione online:

• Impostare Google Alert per ricevere notifiche di menzioni del tuo marchio o di qualsiasi parola chiave (prodotti e relativi errori di ortografia) utilizzati sul Web. È veloce, gratuito, facile ed efficace. Semplicemente inserisci i termini di ricerca per i quali desideri essere avvisato e decidi la frequenza con cui desideri ricevere la notifica. Ogni volta che il termine di ricerca viene utilizzato online, Google Alert ti avviserà tramite email.

• Apri un account con Monitoraggio gratuito delle recensioni per ricevere notifiche sulle recensioni inviate con tutti i principali siti di recensioni. Lo strumento analizza i siti di recensioni più popolari per le parole chiave nel nome della tua azienda.
• Rankur ha una versione gratuita che può essere impostata su monitorare tutte le menzioni sul Web, inclusi siti di notizie, blog, immagini, video e i principali siti di social media. Monitora parole chiave e nomi di marchi. Tuttavia, dovrai eseguire l'upgrade al piano da $ 24 al mese per gli avvisi.

# 2: Trasforma a tuo vantaggio le recensioni o le menzioni negative autentiche sui social media

È l'ideale se puoi affrontare e risolvere pubblicamente qualsiasi problema sul canale utilizzato dal cliente. La trasparenza mostra che non hai nulla da nascondere. Se devi interrompere la conversazione su quel canale, ad esempio per e-mail o messaggi privati, assicurati di aggiornare il thread originale una volta raggiunta la risoluzione.

Su Facebook puoi rispondere alle recensioni tramite la tua pagina o rispondere direttamente ai commenti. Per uno scambio privato, sposta la conversazione su Messaggero.

Su Twitter puoi rispondi a qualsiasi tweet con una @reply. Per uno scambio privato, sposta la conversazione sul messaggio diretto.

Su Instagram puoi rispondi alle menzioni con un commento che contiene il @nomeutente del cliente. Per uno scambio privato, sposta la conversazione in un messaggio diretto.

Se ricevi una recensione o una menzione negativa, di solito è un sintomo che qualcosa non va. Per trasformarlo in qualcosa di positivo, devi prima capire la causa principale del motivo per cui è stato dato. Scopri perché qualcuno è arrabbiato e rispondere sul canale utilizzato per condividere il proprio feedback.

Causa principale n. 1: il cliente desidera sinceramente aiutarti a migliorare il tuo servizio o prodotto

Indipendentemente dal fatto che il reclamo sia giustificato o meno, il cliente ha sperimentato una reale frustrazione per il tuo servizio e desidera avvisarti prima che più clienti sopportino un "dolore" simile.

Trasformalo a tuo vantaggio

In questo scenario, un sincero "ci dispiace e grazie per il tuo feedback" è molto spesso ciò che il cliente cerca.

Questo cliente vuole vedere come rispondi e cosa farai riguardo a ciò che ti hanno detto. Se non fai nulla, è improbabile che ti forniscano nuovamente il feedback. Se tu ringraziali e spiega come verranno utilizzati i loro feedback, se ne andranno soddisfatti e tu avrai rafforzato il tuo buon rapporto con loro.

Assicurati di rispondere rapidamente al feedback e che il cliente sia a conoscenza della tua risposta. Questa non dovrebbe essere una parte automatizzata del processo di assistenza clienti. Richiede il coinvolgimento di una persona qualificata che può ringraziali per il feedback onesto e spiega i cambiamenti che il loro contributo ti sta aiutando ad apportare.

Causa principale n. 2: il cliente è sconvolto e si è sentito inascoltato o non riconosciuto tramite il normale processo di assistenza clienti

Quando un consumatore è scontento, prova un'emozione intensa e sente il bisogno di esprimerla, che sia giustificata o meno. Spesso porteranno la questione online per motivi pratici, con l'intenzione di ottenere una risposta da te.

Quando le persone hanno una brutta esperienza di servizio di cui hanno forti sentimenti e l'azienda non lo riconosce quei sentimenti, il consumatore si sfogerà da qualche parte: o raccontando ad amici e familiari, o forse sui social media. Entrambe sono situazioni negative per qualsiasi attività commerciale e possono danneggiare la tua reputazione online. Ignorare la recensione o la menzione rischia di peggiorare la situazione.

Indipendentemente dal fatto che il reclamo sia giustificato o meno, il cliente ha sperimentato una reale frustrazione per il tuo servizio e desidera che lo faccia riconoscere il loro dolore.

Trasformalo a tuo vantaggio

Ciò che la maggior parte delle aziende non capisce dei clienti arrabbiati è che con un po 'di strategia e pensiero creativo da parte del marchio, la rabbia intensa può trasformarsi in stupore e lealtà per vita.

Mettiti nei panni dei tuoi clienti. Se la loro rabbia è giustificata, mostra loro che accetti la responsabilità e che sei veramente dispiaciuto per suscitare la loro ira.

Nella tua risposta, accettare la responsabilità per l'errore, riconoscere le frustrazioni del revisore, e scusarsi. È anche utile affrontare ogni punto. Puoi trasformare la brutta esperienza in una riscattata con un'ottima risposta. Dopo aver riconosciuto la loro posizione, considerare di fornire un servizio gratuito o un aggiornamento del prodotto.

Suggerimento professionale: Quando si considerano le opzioni per riscattare la reputazione del proprio marchio, è importante considerare il costo della sostituzione del cliente e il profitto atteso dal cliente se rimane con te.

Quando offri a un cliente qualcosa che considera significativo, puoi essere certo che dirà ai suoi amici e familiari la loro esperienza di recupero del servizio con il tuo marchio.

# 3: Proteggi la tua reputazione da menzioni negative ingiustificate

Prima che Internet diventasse invisibile nelle nostre vite, quando abbiamo riscontrato un servizio scadente, ci siamo rivolti ad amici e parenti, raccontandone in media a 10 persone. Col tempo, quelle 10 persone avrebbero diffuso ulteriormente la notizia. Ora, però, bastano pochi secondi prima che le persone pubblichino qualcosa online che possa strappare una reputazione a brandelli mentre spargono la voce a migliaia.

Poiché la maggior parte delle persone conduce ricerche online prima di prendere una decisione di acquisto, è fondamentale che ciò che trovano sul tuo marchio lo faccia incoraggia la fiducia nei tuoi prodotti o servizi. Ecco tre esempi di risultati online che potrebbero danneggiare la tua reputazione:

• Le recensioni comparative dei prodotti presentate come autentiche e obiettive ma scritte da persone a cui viene pagata una commissione per la vendita di uno di questi prodotti non sono utili ai consumatori o al tuo marchio. Spesso, gli affiliati a pagamento non rivelano la loro relazione con il prodotto che rappresentano e scrivono in modo obliquo per garantire che il prodotto risulti la scelta migliore, anche se non lo è.

Di conseguenza, quando le persone cercano recensioni sul tuo prodotto e leggono la recensione inclinata, la tua reputazione può subire un colpo e il tuo prodotto potrebbe subire un calo delle vendite.

• Un dipendente o un concorrente scontento utilizza canali online per diffondere affermazioni sfavorevoli o false sulla tua azienda e per insultare il nome del tuo marchio.
• Un articolo di giornale descrive un procedimento penale che coinvolge uno dei tuoi dipendenti. Il dipendente viene esonerato e ritenuto non colpevole di tutte le accuse penali, ma per future ricerche il nome del dipendente o la tua azienda pubblicano articoli di notizie che mettono in risalto le persone ormai licenziate accuse.

La gestione di informazioni dannose come quella sopra menzionata richiede un piano ben congegnato. A seconda della gravità delle accuse, puoi farlo gestiscilo da solo o assumi un consulente o una società di pubbliche relazioni.

Se hai intenzione di gestirlo da solo, devi farlo investire in contenuti di qualità ottimizzati per la ricerca. Perché? Quando sei forte contenuto di qualità sul tuo sito web, blog e canali social, i tuoi contenuti domineranno i primi risultati delle pagine dei risultati di ricerca. In questo modo, ottieni la migliore forma di controllo possibile, lasciando qualsiasi informazione negativa trascinata nella polvere del tuo buon contenuto.

Pubblica quel contenuto prima di avere un problema tra le mani. Ecco alcune idee per i contenuti:

• Produci white paper, post sul blog degli ospiti e case study che riflettono la tua esperienza.
• Pubblicare testimonianze video su YouTube, Facebook e LinkedIn.
• Crea una voce Wiki neutra e accurata.
• Rispondi alle domande sui forum online.

Essere proattivi e preparati in caso di attacco è fondamentale per proteggere la tua reputazione online.

Se ritieni che i tuoi contenuti esistenti non ti stiano aiutando a negare menzioni sfavorevoli, valuta la tua reputazione così com'è. Visualizza i risultati della tua ricerca, account di social media e siti di recensioni. Guarda i risultati negativi e elaborare un piano di contenuto per affrontare e superare queste menzioni.

Fai clic qui per scoprire come valutare e gestire la tua reputazione online.

Cosa pensi? Hai dovuto affrontare le recensioni negative online? Come hai risposto? Quali altri suggerimenti puoi offrire? Condividi i tuoi pensieri nei commenti qui sotto.