3 premi e 3 rischi di rendere i clienti ambasciatori del marchio: Social Media Examiner

Sei pronto a incaricare i tuoi clienti del tuo marchio... letteralmente?

Cosa succederebbe se fornissi ai tuoi clienti le chiavi dei tuoi canali social media aziendali? Questo articolo recensisce i premi e i rischi che gli operatori di marketing devono affrontare quando decidono quanto controllo del marchio sono disposti a rinunciare.

I professionisti del marketing stanno solo facendo i conti con come trattare con i clienti che hanno libero sfogo per elogiare o criticare le loro aziende, ma penso che potrebbe esserci una nuova tendenza all'orizzonte—ilambasciatore del marchio del cliente.

Hai clienti che amano il tuo marchio e ne sono entusiasti. Ma la loro portata si estende solo fino ad ora. Perchè no dai loro una piattaforma per ampliare la loro portata e diffondere la parola? Pensaci... Potrebbe davvero essere una bella partnership.

Abbiamo visto esempi di questo con la capacità dei clienti di guidare l'innovazione in azienda con consigli sui prodotti da Starbucks, GE e Intuit e i loro ottimi esempi di utilizzo del feedback dei clienti in un ambiente controllato.

Ma questo post parla di qualcosa di diverso. Si tratta di un nuovo approccio, una nuova idea e un nuovo modo di guardare al coinvolgimento dei clienti nei social media. Si tratta di come farlo metti i tuoi clienti al posto di guida e consenti loro di gestire i tuoi canali social media aziendali. Pazzo? Forse no.

Ricompensa di dare ai tuoi clienti l'accesso ai canali dei social media aziendali

# 1: Il potere di un testimonial supererà qualsiasi cosa possa sviluppare un marketer.

Il potere della storia di un cliente ha ha dimostrato di aumentare il traffico web e le conversioni. Ma in questo caso lo faresti avere clienti che stanno costruendo relazioni autentiche e dimostrando che sono così appassionati del tuo marchio che in realtà fa parte della loro identità.

Potresti avere clienti che gestiscono un intero blog sul tuo sito, o uno o più clienti potrebbero essere incaricati di trovare articoli pertinenti a cui pensano che il tuo seguito sarebbe interessato e inviare i tweet e gli aggiornamenti di stato. Oppure, da un altro punto di vista, potrebbero essere incaricati di interagire con blogger influenti nel tuo spazio e di commentare i loro post sul blog per conto dell'azienda. Ci sono così tante possibilità per questi fedeli fan di immergersi nel tuo marchio e condividere la loro prospettiva genuina e non filtrata.

Se sei aperto alle possibilità, non è difficile trovare attività con cui l'azienda si trova a proprio agio e i clienti sono entusiasti di far parte. Shofer's Furniture ha implementato un programma di ambasciatori del marchio e ha ottenuto risultati fenomenali che hanno aumentato il traffico del loro sito del 4000%. E questo non significa che l'azienda non abbia accesso o non utilizzi anche questi canali; è una partnership di voci per sfruttare l'influenza e le reti anche dai clienti.

# 2: i clienti possono aprire le porte più velocemente di te.

Ammettiamolo, quando i blogger vengono lanciati da un marchio, mettono immediatamente il loro radar di vendita. Vogliono proteggere il loro pubblico dai tuoi messaggi di marketing spam.

Ma quando uno dei tuoi clienti si avvicina a un blogger per parlare della differenza che hai fatto nella sua vita, è diverso. Non sembra una presentazione, sembra un caso di studio che deve essere condiviso.

Se lo imposti bene, lo farai consentire al cliente di sfruttare i vantaggi che può offrire a un blogger—Una pseudo-cassetta degli attrezzi di risorse come il cross-posting sui blog degli altri, interviste congiunte ai media e / o sponsorizzazioni congiunte. Dovrai fare un po 'di formazione con i tuoi clienti su come e quando è appropriato utilizzare la loro cassetta degli attrezzi, ma può essere fatto.

Un cliente che sa quando è opportuno dire: "Ehi, ho anche alcuni contatti in azienda e se sei interessato a postare nella sua comunità, io può fare un'introduzione. " Un approccio del genere non suona commerciale o invadente ma naturale e si basa sul potere dei social media per connettersi con idee simili individui.

# 3: è autentico, è reale e non è marketing.

È un mercato così affollato per gli inserzionisti che è diventato davvero difficile rompere il disordine. E lo stiamo vedendo estendersi allo spazio sociale. Avendo un gruppo di clienti che sono i tuoi ambasciatori del marchio, puoi sfondare facilmente con una voce autentica perché suonerà diverso, alla fine è umanizzazione del tuo marchio al suo meglio.

Per quanto cerchi di sviluppare messaggi di marketing graziosi che trasmettono, questo suonerà diverso da qualsiasi cosa tu metta insieme. La realtà è che anche se il cliente dicesse ESATTAMENTE quello che avresti detto, avrà un tono di genuina passione dietro di sé che i professionisti del marketing faticano a trasmettere senza sembrare invadenti.

La chiave è andare oltre le testimonianze richieste dai clienti e consentire loro di generare i propri contenuti con parole proprie. Facebook fa un lavoro fantastico con la sua sezione Storie di Facebook. Se è opportuno che tu sia coinvolto nel loro processo di creazione dei contenuti, modifica solo per la grammatica. Lascia le modifiche soggettive nel cestino. Offri ai clienti le migliori pratiche, piuttosto che le regole. È qui che prende piede il potere dell'autenticità.

I rischi di rinunciare al controllo del marchio

# 1: paura del cliente canaglia.

Rinunciare al controllo del marchio è una proposta difficile perché le aziende sono terrorizzate dal fatto che il loro cliente potrebbero attivarli a un certo punto e avere un ampio seguito che hanno stabilito con l'azienda supporto. Voglio dire che è una paura valida, ma in realtà non lo è.

Gli appassionati di tennis potrebbero ricordare quando Martina Hingis ha presentato un Querela da 40 milioni di dollari contro Sergio Tacchini, un calzolaio italiano, per averle regalato “scarpe che le hanno ferito i piedi”, come riportato da ABC News. Questo è stato il risultato di un "accordo di sponsorizzazione quinquennale che doveva pagarle (Hingis) $ 5,6 milioni".

Esempi come questo sembrano fare sempre i titoli dei giornali e peggiorano quando si guardano le sponsorizzazioni di celebrità che vengono annullate a causa di attività imbarazzanti nella vita personale delle celebrità. Sebbene questi siano gli esempi che la maggior parte delle persone associa a un cliente disonesto, esiste una distinzione davvero importante.

Queste sono celebrità pagate, non clienti.Vengono pagati supporta il tuo marchio e probabilmente hanno pochissime relazioni reali con esso.

I clienti reali che credono veramente nei tuoi prodotti hanno molte meno probabilità di rivoltarsi contro il tuo marchio, secondo me. Ciò è dimostrato dal fatto che non sono riuscito a trovare un solo esempio di un vero cliente che diventa canaglia per questo articolo.

È diverso perché avrai una relazione profonda con questo cliente come parte del tuo lavoro insieme e lo loderai costantemente per quanto sono fantastici (perché senza dubbio sarai testimone di qualcosa di impressionante). Se c'è un problema, il cliente alza il telefono e chiama te, non i giornali.

Se sei seriamente preoccupato di non essere in grado di soddisfare un cliente, allora questo approccio non fa sicuramente per te. Ma è molto più probabile che tu cada vittima di un cliente canaglia che non è un ambasciatore del marchio rispetto a un membro del pubblico fedele.

# 2: preoccupazione per la perdita di un ambasciatore del marchio perché se ne vanno.

Questa è una preoccupazione ragionevole. Mentre lavori con i clienti e questi sviluppano il proprio seguito, può essere difficile gestire una transizione se decidono di non avere più tempo per farlo. Lo consiglierei a te struttura i canali dei tuoi ambasciatori del marchio in modo da consentire a più clienti di partecipare a una singola catenaQuindi non sei troppo allineato con una personalità individuale.

# 3 Paura di non "controllare" il messaggio del marchio.

Il meglio che possiamo fare come esperti di marketing è farlo influenzare il messaggio e la percezione del nostro marchio, ma la realtà è che è ampiamente controllato dal nostro pubblico. Prima abbracciamo l'enorme rete del passaparola che è stata amplificata attraverso i social network, maggiori sono le possibilità di avere un'influenza positiva su di essa.

Man mano che il mondo dei social media si evolve, i nostri clienti avranno voce in capitolo, indipendentemente dal fatto che diamo loro potere o meno. La domanda è: sei disposto a fornire la piattaforma per ampliare la portata dei tuoi clienti o aspetterai che la concorrenza lo faccia per prima?

Dai un'occhiata Qui se vuoi sapere se il tuo marchio supera il mirror test e guarda questa intervista su come Cisco utilizza i social media per connettersi con i clienti.

Cosa ne pensi? Il tuo marchio è pronto per questo tipo di cambiamento? Stai già utilizzando questa strategia? Per favore condividi i tuoi pensieri e idee nella sezione commenti qui sotto.