Come rispondere a una crisi dei social media: Social Media Examiner

Il tuo marchio ha un piano di risposta alle crisi a posto?

Sai quali tattiche usare per difendere la tua reputazione online?

In questo articolo, lo farai scopri tre esempi di risposta alle crisi di reputazione e sette passaggi per difendere la tua reputazione online.

Perché la reputazione è importante

UN sondaggio globale di Deloitte classifica la reputazione come il principale rischio strategico dei dirigenti. Lo studio ha rilevato che la maggior parte dei programmi di gestione della reputazione non supporta bene la loro strategia aziendale.

È importante capire il modo in cui le conversazioni online si sviluppano.

Ecco alcuni fattori chiave da considerare:

• La voce di chiunque nei social media può essere ascoltata.
• Le aziende possono avere più difficoltà degli individui nell'evitare cattive notizie.
• A causa di online ricerca sociale e web, gli spiriti affini possono facilmente venire a conoscenza di altri che condividono le loro critiche.
• Le cattive notizie viaggiano più velocemente e oltre le buone notizie.

Tieni a mente questi fattori come noi esplorare tre casi di studio di aziende con gravi problemi di gestione della reputazione e come li hanno gestiti.

Come Buffer ha risposto alla crisi

Buffer, il sito di pianificazione dei social media online, è stato recentemente gravemente compromesso.

Buffer si è accorto del problema molto rapidamente e ha intrapreso un'azione immediata per gestire il problema. Puoi vedere un resoconto completo delle loro azioni durante le 24 ore immediatamente successive all'hacking il loro blog.

Sono stati rapidi nell'informare i propri clienti del problema e spiegare cosa stavano facendo per risolverlo prima che la maggior parte dei loro clienti si rendesse conto che c'era stato un attacco. Ecco solo uno dei messaggi che hanno inviato tramite Facebook.

Inutile dire che se i loro clienti avessero perso la fiducia nella sicurezza e nell'affidabilità di Buffer, si sarebbe verificata una grave erosione della loro base di clienti.

Poiché la loro risposta è stata tempestiva e appropriata, ora hanno clienti ancora più fedeli.

Come Fontaine Santé ha risposto alla crisi

Fontaine Santé Foods Inc. è un'azienda alimentare nordamericana con sede a Montreal il cui segno distintivo sono ingredienti di qualità e prodotti pronti per il consumo senza conservanti.

Nel dicembre 2011, loro ha rilevato la possibilità di Listeria monocytogenes nelle loro insalate preconfezionate. Le insalate potenzialmente contaminate erano già state distribuite e acquistate da molti consumatori.

Non solo questo ha rappresentato una potenziale crisi dei social media, ma anche la possibilità di una causa importante. Le principali ripercussioni potrebbero potenzialmente distruggere la credibilità e la reputazione di lunga durata del marchio.

Il loro piano di crisi era semplice, tempestivo ed efficace.

Fontaine Santé ha utilizzato i media tradizionali ei loro canali di social media per diffondere il messaggio sulla possibile contaminazione e assicurarsi che tutti i consumatori fossero a conoscenza della situazione.

Il marchio ha pubblicato la seguente risposta ufficiale ben scritta sul proprio sito web aziendale.

Grazie alla loro azione rapida, tutti i prodotti potenzialmente contaminati sono stati rapidamente richiamati senza segnalazioni di malattie.

Poiché Fontaine Santé era aperta e onesta sul possibile rischio di contaminazione, i suoi fedeli clienti si sono mobilitati per lodare e difendere il marchio.

Come J.C. Penney ha risposto alla crisi

Nel maggio 2013, J.C. Penney ha avuto quella che potrebbe essere descritta come una tempesta in una teiera che ha ricevuto l'attenzione internazionale.

Il telegrafo lo ha dichiarato J.C. Penney ha avuto un problema con la sua teiera come era raffigurato in un enorme cartellone pubblicitario sull'Interstate 405 vicino a Culver City, California. Alcune persone hanno visto l'immagine come una sottile rappresentazione di Hitler.

Questa è ovviamente una questione di percezione personale e il risultato di un innocente errore creativo. La questione avrebbe potuto diventare una crisi a meno che J.C. Penney non agisse molto rapidamente.

Poiché la risposta di J.C. Penney è stata rapida e appropriata, è stata evitata una crisi.

7 passaggi per difendere la tua reputazione

I casi di studio sopra riportati forniscono esempi utili a cui fare riferimento come te sviluppare la propria strategia di gestione della reputazione.

Prima di iniziare a costruire un piano, devi essere sicuro di te mantenere standard condivisi all'interno della vostra azienda. Gli standard condivisi ti offrono la base più solida per un file strategia efficace di risposta alle crisi.

La cultura della tua azienda dovrebbe sottolineare le politiche che l'azienda ha sviluppato per tutti gli aspetti delle sue operazioni, inclusi:

• Standard di qualità
• Rapporti con i clienti
• Relazioni umane
• Standard di sicurezza
• Risposte di emergenza
• Preoccupazioni ambientali
• Standard sulla privacy, ecc.

Ogni membro del tuo team dovrebbe comprendere queste politiche e impegnarsi a rispettarle metti la tua azienda nella migliore condizione possibile di preparazione in caso di crisi.

# 1: agisci rapidamente

Sebbene sia forte la tentazione di trattenersi finché non si è sicuri di aver capito esattamente cosa è successo e di chi è la colpa (come potrebbero consigliare i propri avvocati), le persone colpite dalla crisi vogliono risposte rapide. Meglio di gran lunga che la tua azienda fornisce quelle risposte prima di chiunque altro.

# 2: Prendi il comando

L'atteggiamento dovrebbe essere che la tua azienda lo farà gestire la crisi, piuttosto che consentirgli di controllare l'azienda. Ci sono rischi associati sia all'essere tempestivi che al ritardo nelle risposte. Muoviti il ​​più velocemente possibile, piuttosto che in attesa di ulteriori informazioni prima di agire.

# 3: Gestisci la realtà

È importante affrontare i fatti reali. I social media rendono facile per gli informatori rivelare la verità così come la vedono. 'Calcola ciò che sta realmente accadendo e non tentare di mantenere una farsa che potrebbe crollare in qualsiasi momento.

# 4: Coinvolgi gli oppositori

Quando segui i passaggi precedenti, puoi trattare direttamente con qualsiasi critica tu abbia. Le pubbliche relazioni vecchio stile spesso suggerivano di restare basse fino a quando il calore non fosse cessato. Poiché Internet dà visibilità ai critici, è molto meglio affrontare le critiche non appena si presentano.

# 5: diffondi la parola

Per evitare qualsiasi idea sbagliata o interpretazioni errate di altri, la tua azienda dovrebbe utilizzare tutti i mezzi a sua disposizione per comunicare cosa è successo e cosa stai facendo al riguardo. Ciò include l'utilizzo del tuo sito Web, blog aziendale, pagine di social media e comunicati stampa.

# 6: incoraggiare il dialogo

Qualsiasi azienda di successo avrà difensori tra i suoi vari stakeholder, compresi i clienti. Fornisci ai tuoi sostenitori uno spazio online in cui possono esprimere le loro opinioni su ciò che l'azienda significa per loro e su come vedono la risposta dell'azienda.

Incoraggiando fonti di informazioni positive sulla tua azienda, tu assicurarsi che le buone opinioni possano superare di gran lunga qualsiasi informazione negativa che mostra nelle ricerche.

# 7: mantieni la tua parola

Al centro di ogni crisi c'è un vero incidente che funge da fattore scatenante. È importante che la tua azienda assicurarsi che ci siano risposte appropriate a quell'incidente e che gli esterni riconoscano che la tua azienda sta gestendo bene la situazione.

A voi

Non aspettare che la minaccia alla tua reputazione diventi visibile. Gli eventi in crisi si muovono rapidamente online e solo preparandoti puoi difendere con successo la reputazione della tua azienda.

Usa gli esempi e i suggerimenti strategici in questo articolo per aiutarti costruire un piano che ti prepari a resistere a una crisi.

Cosa ne pensi? Il tuo marchio ha dovuto difendere la sua reputazione online? Che tattiche strategiche hai usato? Che altro consiglio puoi offrire? Per favore condividi le tue opinioni nei commenti qui sotto.