7 consigli per affrontare i fan sconvolti di Facebook: Social Media Examiner

Cosa fai quando hai appena ricevuto un post sulla bacheca di Facebook tutt'altro che gratuito da qualcuno a cui piacciono i tuoi affari (o ci sono abituati, così sembra)?

Il cliente potrebbe presentare un semplice reclamo o essere così arrabbiato da essere passato all'offensiva, assicurandosi che tu e il resto della tua comunità sappiate che è arrabbiato.

I tuoi prossimi passi sono fondamentali a mantenere non solo l'attività del cliente arrabbiato, ma anche l'attività di altri fan a cui piace la tua pagina.

# 1: rispondi qualunque cosa accada

È di vitale importanza che vengano affrontate le lamentele e i problemi che i tuoi fan pongono sulla tua bacheca. L'inattività da parte tua sembrerà come se stessi cercando di ignorare il problema e spazzalo sotto il tappeto. Non rispondere non fa altro che incitare più rabbia e aumentare le possibilità che l'utente torni con post in bacheca ancora più arrabbiati.

Inoltre, la tua comunità può vedere quel post arrabbiato. Se non rispondi, sembra che tu non sia interessato all'assistenza clienti, il che può essere dannoso per la tua reputazione.

Una risposta che illustri rispetto e comprensione per le preoccupazioni dei clienti lo farà indicare la propria intenzione di correggere eventuali problemi. Rivolgendosi a questo fan sconvolto, Newegg sta dimostrando di apprezzare le opinioni dei propri fan, anche quelle negative.

# 2: sii paziente e comprensivo

Quando hai a che fare con i fan sconvolti, devi ricorda che sei più vicino al tuo settore, ai tuoi prodotti e servizi di quanto non lo siano loro. Ciò che può sembrare una conoscenza di base e comune per te è spesso estraneo all'utente finale.

Fai un passo indietro e mettiti nei panni dei tuoi clienti. Questo può fare molto per capire perché lui o lei è frustrato. Potrebbe non essere colpa della tua azienda se il cliente è arrabbiato.

Che la colpa sia o meno da parte tua, le semplici scuse contribuiranno a mantenere l'attività del cliente. Invece di cercare di capire dove sia la colpa, trasformare i fan sconvolti in clienti fedeli migliorando la loro esperienza.

# 3: contatta il cliente in privato

L'invio di un messaggio privato o di un'e-mail al cliente offre più opzioni per far fronte ai suoi reclami. L'obiettivo qui è quello di estendere una sorta di token per far sapere al cliente che ti dispiace lui o lei è insoddisfatto della tua azienda e tu sei disposto a sistemare le cose. Che si tratti di offrire il numero della linea telefonica diretta del gestore o uno sconto sul prossimo acquisto, spostare la conversazione da pubblica a privata ti consente di dare al cliente un tocco personale che segnali la tua attenzione.

Tuttavia, offrire pubblicamente cose come linee dirette e sconti speciali può portare ad altre persone creando problemi solo per ottenere quel trattamento speciale, quindi è meglio tenere queste pratiche fuori dal parete.

Mentre Hayneedle's il cliente mostrato di seguito non è visibilmente turbato per l'ordine danneggiato, Hayneedle gestisce la situazione perfettamente e contatta il cliente in privato per risolvere il problema.

# 4: Considera l'idea di chiedere al fan di rimuovere il post

Supponiamo che tu abbia discusso la questione in privato, che eventuali problemi siano stati risolti e che chi cerca errori sia, ancora una volta, il tuo cliente felice.

Sebbene la tua bacheca sia parte integrante della tua presenza sul web, il cliente potrebbe non essere consapevole di quanto sia davvero importante per la tua reputazione. Se lui o lei è soddisfatto della risoluzione che hai raggiunto e grato per il tempo che hai dedicato a fare le cose per bene, non c'è niente di sbagliato nel chiedere privatamente alla persona di rimuovere il post. Il più delle volte, lui o lei rimuoverà il muro arrabbiato.

# 5: rispondi al post originale

Come regola generale, tu, l'amministratore della pagina Facebook, non dovresti rimuovere i post negativi. Non tutti avranno una recensione positiva del tuo prodotto o della tua azienda. Gli utenti dei social media lo sanno e se non vedono altro che commenti positivi, presumeranno che la tua azienda stia eliminando i commenti negativi.

Se non ti senti a tuo agio a chiedere al tuo cliente di rimuovere il post, hai la possibilità di rispondere pubblicamente a quel post. Esprimi felicità nella risoluzione che hai raggiunto e gratitudine per i suoi affari. Anche un post negativo può essere una buona cosa, purché l'ultimo commento sia positivo. La tua reputazione nella tua comunità aumenterà quando vedono quanto ti prendi cura dei tuoi clienti.

Zappos è mostrato di seguito indirizzando un commento negativo. L'atteggiamento di aiuto annulla effettivamente qualsiasi scarsa riflessione su Zappos o sui suoi servizi.

# 6: lascia che la tua comunità risponda

Lasciare che la tua comunità risponda per te è davvero il risultato finale di tutti i passaggi precedenti. Richiede molto tempo, energia e pazienza con i tuoi fan e un prodotto fantastico. Dopo aver interagito con i tuoi fan per un certo periodo di tempo rispondendo a domande e offrendo supporto, noterai che i tuoi fan saranno più attivi sulla tua pagina, fino al punto di assistere ciascuno altro.

La cosa fantastica di ottenere il supporto di questa community è che c'è una vera credibilità quando i fan sostengono la tua attività per te. Diventano i tuoi entusiasti agenti di supporto virtuale, rispondono alle domande e risolvono i problemi prima che tu ne abbia la possibilità. Ma questo è un livello che puoi raggiungere solo se hai nutrito e supportato la tua comunità.

Lo chef coccolato ha costruito una fantastica comunità online di utenti che amano così tanto il prodotto e che hanno ricevuto un tale grande supporto essi stessi, i colleghi risponderanno l'un l'altro alle domande prima che The Pampered Chef debba farlo rispondere.

# 7: L'ultima risorsa

Se la parte offesa non è ricettiva ai tentativi del servizio clienti, palesemente ostile e attiva solo nella tua comunità per avviare discussioni, bandire l'individuo è un'opzione di ultima istanza. E chiunque rivolga imprecazioni o insulti razzisti contro il tuo staff o i tuoi fan dovrebbe essere bandito. Il tuo staff e i tuoi fan non meritano di essere sottoposti ad abusi e, alla fine, ti rispetteranno di più perché hai preso l'iniziativa.

Qual è stata la tua esperienza? In che modo la tua azienda ha gestito i reclami dei fan sconvolti sulla tua bacheca di Facebook in passato? Cosa ha funzionato? Cosa non è successo? Lascia i tuoi commenti nella casella sottostante.