Come utilizzare i social media per la gestione delle crisi: Social Media Examiner

Quando la maggior parte delle persone pensa ai vantaggi dell'utilizzo di social media per le imprese, pensano immediatamente ai vantaggi di marketing.

Tuttavia, molte aziende stanno iniziando a utilizzare i social media come strumento per ascoltare e fornire assistenza ai clienti.

Quando scoppia una crisi o un'emergenza, il potere dei social media può essere uno strumento straordinario per le aziende. Una crisi può includere qualsiasi cosa, da una semplice interruzione del sito Web a pubblicità negativa. Questo articolo rivelerà come utilizzare i social media durante una crisi e fornirà molti esempi che puoi modellare.

Perché la tua reputazione sui social media è importante

Perché un'azienda dovrebbe preoccuparsi dell'influenza dei social media sul proprio Immagine? La risposta è semplice: I social media consentono alle opinioni dei consumatori di diffondersi rapidamente in lungo e in largo. Passaparola e ricerca sociale sono due ottimi motivi per gestire la tua reputazione sui social media.

Passaparola

Immagina di essere il proprietario di un ristorante e di riconoscere un cliente che entra nel tuo locale come qualcuno che ha una grande influenza nella tua comunità, come uno scrittore di giornali. Vorresti che avesse la migliore esperienza possibile, quindi se sceglie di scrivere del tuo ristorante, coloro che leggeranno la recensione ne rimarrebbero colpiti e forse verrebbero anche loro per vivere un'esperienza meravigliosa.

I social media consentono a chiunque di avere una grande influenza nella comunità. Qualsiasi cliente che passa attraverso la tua porta potrebbe avere centinaia o addirittura migliaia di follower nella tua regione o, in caso contrario, i suoi amici potrebbero. Il marketing del passaparola può raggiungere un pubblico mondiale attraverso i social media; quindi, una brutta esperienza potrebbe essere raccontata alle masse.

Ricerca sociale

La recente implementazione dei social media da parte di Google nei risultati di ricerca porta conversazione in tempo reale in prima pagina. Gli utenti di Twitter in particolare amano gli hashtag, e basta l'aggiunta di un hashtag davanti alla ricerca di un marchio può rivelare ciò di cui si parla attualmente in relazione a quel marchio.

Prendi la Toyota per esempio. L'aggiunta dell'hashtag davanti al nome rivela quanto segue nella prima pagina dei risultati di ricerca.

Ora, diamo un'occhiata a cosa succede se fai lo stesso per Ford.

Puoi capire perché la ricerca sociale potrebbe essere molto influente sulla percezione di un brand da parte di chi effettua ricerche.

Gestire una crisi attraverso i social media

Ora che puoi capire perché i social media sono importanti per la reputazione di un'azienda, diamo un'occhiata a come le piccole e grandi imprese hanno utilizzato i seguenti social network per rispondere ai propri clienti.

Twitter

Sebbene le comunicazioni su Twitter avvengano con 140 aggiornamenti di caratteri, questi i tweet sono facilmente ricercabili da Google, Twitter e dalle numerose applicazioni Twitter disponibili. Le aziende possono essere seguite su Twitter da chiunque: clienti, potenziali clienti e concorrenti.

Perciò, è estremamente importante che le aziende monitorano le menzioni di Twitter dei loro marchi, prodotti e servizi per rispondere rapidamente a qualsiasi circostanza negativa. Esempi di best practice per la risposta sui social media tramite Twitter includono:

@Toyota

Ormai tutti hanno sentito parlare dei principali richiami di Toyota a causa di pedali del gas "appiccicosi" difettosi in molti dei loro modelli di veicoli. Toyota ha monitorato e risposto alle domande dei clienti sul richiamo tramite Twitter.

@Codero

Codero, una società di web hosting, ha subito un'interruzione di corrente che ha colpito i suoi server, lasciando i siti web dei suoi clienti inattivi. Codero ha risposto direttamente ai propri clienti tramite tramite Twitter nei prossimi giorni. Sebbene ci siano state molte lamentele riguardo ai siti web inattivi, ci sono stati riferimenti positivi ai loro follower da parte di clienti soddisfatti del servizio clienti ricevuto.

Youtube

Youtube è il più popolare motore di ricerca videoe senza dubbio il modo migliore (e più veloce) per inviare un annuncio pubblico quando la tua azienda ha bisogno di fare una dichiarazione su una situazione in corso.

LexusVehicles

Il presidente e direttore generale di Lexus Group Mike Templin ha registrato un messaggio personale su YouTube per i propri clienti (vedere di seguito) sul LexusVehicles canale, assicurando loro che Lexus si dedica alla costruzione di veicoli di alta qualità che superano le aspettative e, in risposta a Consumer Reports " revisione del rischio di ribaltamento del SUV GX 460, stanno richiamando volontariamente questo modello per aggiornare e migliorare il sistema di stabilità del veicolo.

https://www.youtube.com/watch? v = 3M1Pj0KCjAs

CoderoTV

Il direttore operativo di Codero Ryan Elledge ha caricato un video su CoderoTV la mattina della loro interruzione di corrente, fornendo una spiegazione preliminare della situazione (vedi sotto).

https://www.youtube.com/watch? v = b78G5T9WfzA

Una cosa importante da notare quando si utilizza YouTube per annunci di gestione delle crisi è questo a meno che non imposti le tue opzioni per moderare i commenti, gli utenti di YouTube possono aggiungere commenti ai video che sono disponibili anche per il consumo pubblico.

In entrambi gli esempi precedenti, l'azienda ha l'opportunità di includere risposte positive (quando possibile) a qualsiasi commento negativo fatto sui propri video.

Facebook

Se la tua azienda ha un Pagina fan di Facebook, sarà un altro social media per concentrarsi sulla fornitura di un'eccellente risposta ai clienti. A seconda delle impostazioni della tua pagina, i fan possono pubblicare commenti sulla tua pagina che possono essere visti sia dai fan che dai non fan, quindi è importante monitora la tua pagina Facebook e aggiornala se necessario con le ultime notizie e le risposte ai commenti dei clienti.

Toyota

Pagina Facebook di Toyota, con quasi 100.000 fan, viene costantemente aggiornato sia dalla Toyota che dai fan con elogi e lamentele.

A causa del volume di commenti, la Toyota non sembra commentare ogni stato, ma ciò non significa che non lo siano rispondere a tutti: potrebbero semplicemente dare risposte più complete dietro le quinte tramite e-mail private al fan. Va bene vedere le risposte del pubblico, assicurando ai fan che qualcuno sta partecipando attivamente alle discussioni, piuttosto che pubblicare solo aggiornamenti di notizie.

Codero

Pagina Facebook di Codero non ha ricevuto tante risposte dai clienti colpiti dall'interruzione di corrente quanti sono i loro account Twitter; tuttavia, non solo hanno aggiornato direttamente su Facebook l'interruzione, ma hanno anche invitato i clienti a guardare discussione in tempo reale della situazione sui propri account Twitter e collegata ai post del blog che contenevano il video di YouTube aggiornare.

Hanno anche aggiornato la loro fan page per aggiornare i clienti e assicurarli che stavano lavorando a un programma completo analisi di ciò che è andato storto e dei modi in cui impedirebbe a tale interruzione di influire sui clienti in futuro.

Migliori pratiche

Quindi quali sono alcune best practice che puoi trarre da questi esempi?

• I social media sono pubblici. I tuoi fan e follower hanno il diritto di fare commenti negativi - è compito della tua azienda trasformare quei commenti negativi e difenditi per cambiarlo da una situazione negativa a una positiva.
• Monitora la tua attività sui social media e rispondere a tweet, menzioni e commenti sui profili della tua azienda in modo tempestivo. I social media sono in tempo reale, quindi più velocemente rispondi, migliore sarà il tuo servizio clienti.
• Se possibile, suggerire ai clienti di contattarti in privato per inviare il proprio indirizzo e-mail o numero di telefono per una discussione più approfondita.
• Su Twitter, devi seguire il cliente in modo che possa indirizzarti un messaggio.
• Sulle pagine fan di Facebook, è necessario condividere un profilo personale a cui il cliente può inviare un messaggio.
• Su YouTube, i clienti possono visitare il canale della tua azienda e inviare un messaggio.
• Ricorda che, a parte la messaggistica privata, chiunque può leggere le conversazioni tra te e il tuo cliente. Se fornisci informazioni approfondite ottimo servizio clienti, può fare molto per impressionare i tuoi clienti, aumentando la loro probabilità di darti referral positivi. E per gli altri follower che stanno guardando lo svolgersi della situazione, potrebbe essere un'ottima prima impressione che porta a un potenziale cliente.

Le tue esperienze con l'uso aziendale dei social media per la gestione delle crisi

Possiedi un'attività e hai utilizzato i social media per rispondere ai clienti in tempi di crisi o di fronte a pubblicità negativa? O sei un cliente che ha avuto un'esperienza positiva o negativa nel servizio clienti da un'azienda sui social media? Per favore condividi i tuoi pensieri e le migliori pratiche nella casella dei commenti qui sotto.