Supportare i clienti con Facebook: cosa devono sapere le aziende: Social Media Examiner

I tuoi clienti sono attivi su Facebook?

Hai un piano per supportare i tuoi clienti tramite Facebook?

Per imparare a usare Facebook per supportare i clienti, intervisto Mari Smith.

Maggiori informazioni su questo spettacolo

Il Podcast di social media marketing è un talk show radiofonico su richiesta di Social Media Examiner. È progettato per aiutare i professionisti del marketing e i titolari di attività a scoprire cosa funziona con il social media marketing.

In questo episodio intervisto Mari Smith, il principale esperto mondiale di marketing su Facebook. È coautrice Facebook Marketing: un'ora al giorno ed è autore di Il nuovo marketing relazionale. Mari ha anche collaborato con Facebook per assistere a eventi educativi.

Mari esplorerà alcuni nuovi aggiornamenti da Facebook e come utilizzare Facebook per il servizio clienti e il supporto.

Scoprirai come creare una buona esperienza su Facebook per i tuoi clienti.

Condividi il tuo feedback, leggi le note dello spettacolo e ottieni i link menzionati in questo episodio di seguito.

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Ecco alcune delle cose che scoprirai in questo spettacolo:

Supportare i clienti con Facebook

Aggiornamenti recenti: articoli istantanei e Facebook Messenger

Mari crede Articoli istantanei sono stati ispirati dalla funzione di riproduzione automatica dei video su Facebook. Articoli istantanei, che rendono i contenuti più accattivanti, allettanti e coinvolgenti, al momento sono visibili solo su iPhone.

Attualmente ci sono solo nove media partner che possono creare articoli istantanei, ovvero post che prendono vita con l'audio e il movimento nella pagina (animazione, video). Il New York Times, National Geographic, BuzzFeed, L'Atlantico, Il guardiano e BBC News sono alcuni degli editori che creano questi articoli interattivi.

Mari condivide anche le modifiche a Facebook Messenger.

Al Conferenza F8 nel marzo 2015, Facebook ha annunciato di sì aprendo l'API di Messenger. Ciò significa che qualsiasi sviluppatore di terze parti può creare un'app che funzioni con Messenger. Quindi, se qualcuno ti invia un collegamento a qualcosa in un messaggio di Facebook, potrebbe chiederti di installare un'app quando fai clic su di essa.

Messenger è anche integrazione con le imprese, anche se al momento solo pochi commercianti online lo fanno. Con questa funzionalità, quando le persone effettuano un acquisto, Messenger chiederà loro se desiderano ricevere aggiornamenti per questo commerciante tramite Facebook Messenger. È quasi come avere il numero di cellulare di una persona, spiega Mari, perché c'è un alto tasso di apertura per i messaggi SMS.

Utilizzando questa tecnologia, i commercianti possono fornire consigli per l'acquisto o inviare aggiornamenti sulla spedizione tramite Messenger, ad esempio. Fondamentalmente apre il dialogo tra l'azienda e il cliente.

Ascolta lo spettacolo per scoprire come gli articoli istantanei sono simili a LinkedIn Publisher.

Perché le aziende dovrebbero utilizzare Facebook per il servizio clienti

Mari crede che Facebook dovrebbe far parte di un piano di assistenza clienti dell'azienda, poiché la maggior parte delle persone è già su Facebook e molti usano Facebook tramite dispositivi mobili.

Mari parla di come è stata recentemente intervistata per un giornale di Wall Street articolo su come piace alle aziende JP Morgan e Coca Cola stanno disattivando la segreteria telefonica e riducendo le spese di milioni di dollari in questo modo. Mari pensa che sia un segno dei tempi. La sfida più grande per le aziende è che i clienti hanno tanti modi diversi per contattarli: un tweet o un DM su Twitter o un post in bacheca di Facebook, un commento o un messaggio diretto. Può essere ingombrante.

Le aziende dovrebbero anche esaminare le funzionalità aggiunte di recente per pagine aziendali su Facebook. Il pulsante di invito all'azione più recente sugli annunci è "Chiama ora". Facebook vuole che le persone chiamino le aziende. Si rendono conto che se un telefono è in mano a qualcuno, possono semplicemente premere il pulsante Chiama. La sfida è che le aziende dovrebbero avere personale in attesa o un sistema in atto per essere in grado di gestire le richieste in arrivo.

Ascolta lo spettacolo per sentire quanti minuti le persone in media su Facebook ogni giorno.

Come rendere una pagina Facebook amichevole per il servizio clienti

Mari condivide alcune cose che le aziende devono fare per aiutare i consumatori a trovare la loro pagina su Facebook. Per prima cosa, dai alla tua pagina un nome ovvio e intuitivo, così quando gli utenti effettuano una ricerca, ti troveranno. (Suggerimento: fai le tue ricerche su Facebook e Google per assicurarti che la tua pagina venga visualizzata.) Inoltre, includi buone parole chiave nella sezione Informazioni.

Quindi, crea una buona immagine di copertina che cambi regolarmente. Usa il pulsante di invito all'azione sulla tua pagina e possibilmente includi del testo nell'immagine stessa.

Mari afferma che le aziende devono valutare se lasciare la propria bacheca aperta ai post. Se la tua bacheca è aperta, i clienti ci scriveranno sopra. Se la tua bacheca è disattivata, è probabile che i clienti commentino un post esistente. Se un marchio importante con milioni di fan riceve migliaia di commenti, non è umanamente possibile mettere abbastanza personale per gestirli tutti.

La tua azienda potrebbe voler abilitare la funzione Messaggio, perché Facebook elimina lo spam. Oreo, che ha 40 milioni di fan, mantiene abilitato il pulsante Messaggio. Se un utente vede "Messaggio" sul tuo pagina Facebook, sanno di poterlo toccare sul telefono o fare clic su di esso sul desktop e scrivere direttamente agli amministratori della pagina.

I messaggi offrono un'opportunità d'oro per le aziende per sviluppare relazioni con le persone che le contattano. Nota: il messaggio deve essere avviato dall'utente.

Per la gestione dei messaggi, c'è un Facebook Menzioni app per gli account verificati (se puoi usarlo, allora sei idoneo) e il App Pagine Facebook. Agorapulse, Spredfast, Sprinklr e NetBase sono più per la gestione dei social media e le soluzioni aziendali.

Ascolta lo spettacolo per scoprire il tipo di app che qualcuno deve creare per gestire i messaggi delle pagine.

Best practice per gestire commenti negativi e spammer

Se la tua pagina riceve commenti negativi, rispondi rapidamente, scusati e chiedi al cliente di inviarti un'e-mail direttamente in modo da poter trovare una soluzione.

Alcuni membri della comunità non vogliono aiuto, vogliono solo lamentarsi. Quelli sono quelli a cui prestare attenzione.

Mari parla di una situazione recente in cui uno dei suoi fan, che era molto arrabbiato per il fatto che Facebook imponeva la politica sul vero nome, faceva commenti continui per attirare l'attenzione di Mari. Anche se la squadra di Mari ha risposto, il tifoso ha continuato a postare. Continuava a dire cose dispregiative su Mari e sui suoi affari, perché era arrabbiato con Facebook. Anche dopo che Mari ha risposto, era ancora difficile, quindi lo ha bandito. Questa azione ha cancellato tutti i suoi commenti.

Mari dice che una situazione del genere accade meno di una volta all'anno sulla sua pagina.

"Quando le persone si comportano solo in modo imbarazzante e fastidioso, e tu hai dato loro quello che hanno chiesto e loro ancora non si arrendono, liberati di loro", suggerisce Mari.

Per quanto riguarda gli spammer, oltre a bloccarli ed eliminarli, i gestori delle pagine possono modificare le impostazioni di volgarità e moderazione della pagina sulla loro pagina aziendale.

Se necessario, aggiorna la sezione parolacce per bloccare il linguaggio medio o forte. Imposta la moderazione della pagina per bloccare post e commenti contenenti le parole chiave da te determinate.

Ascolta lo spettacolo per scoprire come uno dei clienti di Mari gestisce il servizio clienti per la sua pagina.

Competenze delle persone per i gestori di pagine

Mari dice che la competenza numero uno di cui hanno bisogno i gestori di pagine è l'intelligenza emotiva. Significa che sei in grado di prendere decisioni logiche ed evitare di essere infiammato.

In questo contesto di servizio clienti su Facebook, se qualcuno è turbato e le sue emozioni sono alte, la persona che gestisce la tua pagina deve essere in grado di rendersi conto che la persona sta passando una brutta giornata e non prenderla sul personale. Rispondere con emozione non fa che peggiorare le cose.

"Se combatti il ​​fuoco con il fuoco, otterrai solo più fuoco", dice Mari.

A volte devi solo andare fuori dal copione e autorizzare i membri del tuo team a farlo, se hanno bisogno di gestire un cliente insoddisfatto.

Mari dà Zappos come esempio che ha fatto bene il servizio clienti negli anni. I membri del loro personale qualificato trascorrono le giornate parlando con i clienti al telefono e fornendo un servizio clienti esemplare. Hanno un certo margine di manovra per fare eccezioni, come aggiornamenti di consegna o oggetti bonus.

Questo è un aspetto importante della formazione e del servizio clienti. Non puoi far sì che le persone leggano un copione, perché si sente in scatola e fa sentire i clienti come se non capissi la loro situazione.

Ascolta lo spettacolo per scoprire perché è importante trasformare i clienti insoddisfatti in evangelisti.

Scoperta della settimana

Trello è un sistema di gestione dei progetti ottimo per i professionisti del marketing.

Trello ti consente di creare bacheche e poi carte con attività al loro interno. All'interno di ogni attività, puoi assegnare una persona, una scadenza, elenchi e altro. Inoltre, puoi @tag persone coinvolte nel progetto.

Ogni persona assegnata a una determinata attività può lasciare commenti, allegare note e trascinare le immagini. Si integra con Dropbox e Google Drive.

Trello è un modo fantastico per gestire i progetti. Ad esempio, stavamo utilizzando enormi documenti Google di 100 pagine per il nostro piano di marketing, ed era incredibilmente complicato e difficile da gestire. Ora con Trello abbiamo diverse schede e ogni scheda ha più schede con gruppi di attività su di esse.

Se Trello è aperto nel tuo browser web o se hai l'app sul tuo dispositivo mobile, ricevi immediatamente un avviso (o una notifica) ogni volta che vieni taggato su qualcosa. Se agisci immediatamente, non riceverai nemmeno un'email.

Trello è un sistema sofisticato che assomiglia un po 'a Twitter, un po' come chat in thread e un po 'di elenchi di cose da fare e gestione dei progetti, tutto in un'unica fantastica app. Ed è totalmente gratuito.

Ascolta lo spettacolo per saperne di più e facci sapere come Trello funziona per te.

Ascolta lo spettacolo!

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Aspetti chiave menzionati in questo episodio:

• Connettiti con Mari su di lei sito web e così via Facebook.
• Ulteriori informazioni su Mari's Prossimi eventi.
• Leggere Facebook Marketing: un'ora al giorno e Il nuovo marketing relazionale.
• Esplorare Articoli istantanei, piace Articoli istantanei su Facebook e vedi come funzionano.
• Ulteriori informazioni su Conferenza F8, l'API di Messenger e com'è Messenger integrazione con le imprese.
• Scopri perché JP Morgan e Coca Cola stanno disattivando la segreteria.
• Controlla il Facebook Menzioni app e il App Pagine Facebook, così come Agorapulse, Spredfast, Sprinklr e Netbase, per la gestione dei messaggi di pagina.
• Impara al riguardo Il servizio clienti esemplare di Zappos.
• Check-out Trello.
• Leggi il Rapporto del settore del social media marketing 2015.

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