Advocacy del cliente: come convincere le persone a parlare della tua azienda: Social Media Examiner

I tuoi clienti sono i sostenitori del tuo marchio o della tua attività?

Vuoi migliorare la soddisfazione e la difesa dei clienti?

Per scoprire come trasformare i clienti in sostenitori, intervisto Joey Coleman.

Maggiori informazioni su questo spettacolo

Il Podcast di social media marketing è un talk show radiofonico su richiesta di Social Media Examiner. È progettato per aiutare i professionisti del marketing e i titolari di attività a scoprire cosa funziona con il social media marketing.

Joey Coleman si unisce a noi oggi. È un consulente e coach per la difesa dei clienti con cui ha lavorato Hotel Hyatt, NASA, e Zappos. Joey è anche un frequente oratore principale e conduce workshop sull'esperienza del cliente e sul percorso del cliente.

Joey esplora ciò che serve per trasformare un cliente in un sostenitore.

Scoprirai le fasi che portano alla difesa.

Condividi il tuo feedback, leggi le note dello spettacolo e ottieni i link menzionati in questo episodio di seguito.

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Ecco alcune delle cose che scoprirai in questo spettacolo:

Difesa del cliente

La storia di Joey

Joey ha avuto una carriera eclettica. Dopo il college e la facoltà di giurisprudenza, ha svolto consulenza aziendale prima di lavorare come avvocato difensore penale in aula per molti anni. Quindi ha tenuto corsi di formazione per dirigenti e ha gestito una divisione di un'azienda di prodotti promozionali.

Circa 15 anni fa, Joey ha avviato il suo brand experience e studio di design. Questo lo ha portato a parlare sui palcoscenici di tutto il mondo, parlando di come creare esperienze straordinarie che portino qualcuno dall'essere un cliente occasionale a un cliente per la vita.

In ciascuna delle sue carriere, dice Joey, il successo dipendeva da due cose. Primo, una comprensione della psicologia umana (perché le persone credono in ciò in cui credono e perché fanno le cose che fanno). E in secondo luogo, la capacità di usare quella comprensione per persuadere le persone a prendere una certa linea di condotta, se è una presentazione di vendita, una brochure, un sito web, un'infografica, un elemento di prova presentato in aula o una conclusione discussione.

Guardando indietro, tutta la sua carriera è stata tutta incentrata sull'esperienza; significa l'esperienza che qualcuno sta attualmente vivendo e come migliorarla.

Mentre le società di marketing creano campagne pubblicitarie, le agenzie di branding progettano loghi e le società di progettazione grafica eseguono le immagini, Joey guarda all'esperienza del marchio e al funzionamento di tutti i diversi elementi di un'azienda insieme. L'esperienza è il filo conduttore che collega tutto.

Ascolta lo spettacolo per scoprire come il nome dell'azienda di Joey, Design Symphony, rappresenta l'esperienza del marchio.

Perché è importante la difesa dei clienti

Joey pensa difesa del cliente è davvero l'obiettivo finale per la maggior parte delle organizzazioni. Succede quando raggiungi il punto in cui i tuoi clienti credono così tanto in chi sei e cosa fai da diventare la tua forza vendita esterna. I clienti guidano nuovi affari e aumentano la quantità di affari che fanno con te perché sono diventati fan così entusiasti che non possono aiutare se stessi. Sostengono con zelo te e la tua attività.

Joey condivide una breve panoramica della storia degli affari.

Negli anni '80, spiega, uscì dal Giappone un movimento che divenne noto come Gestione della qualità totale approccio al business. Si trattava di ridurre i difetti del prodotto il più vicino possibile allo zero. Da questo sono venute cose come Cintura Nera Six Sigma, così come la convinzione generale che quando acquisti qualcosa, funzionerà.

Gli anni '90 erano tutto Produzione just-in-time. Ad esempio, alle aziende piace Dell ha accorciato la catena di approvvigionamento costruendo cose su richiesta. Di conseguenza, il gigante dei computer potrebbe controllare drasticamente l'inventario, spingendo allo stesso tempo i prezzi al ribasso. Le aziende hanno iniziato ad avere successo basandosi sull'essere il giocatore con il prezzo più basso del gioco, pur con questo livello di qualità più elevato.

Negli anni 2000, è diventato tutto incentrato sull'era di Internet. Le aziende hanno creato siti Web e potrebbero rendere tutto disponibile a livello globale 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Poi, negli anni 2010, tutto quello che è successo negli ultimi tre decenni si è riunito. La qualità era ai massimi storici, i prezzi ai minimi storici e tutto era accessibile a tutti, ovunque e in ogni momento. Pertanto, l'esperienza dei tuoi clienti è l'ultimo grande elemento di differenziazione. La qualità può sempre migliorare, il prezzo può sempre scendere fino a un certo punto e l'accesso è già 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni l'anno, quindi non c'è altro che puoi fare.

Il modo in cui si lega alla difesa dei clienti è questo: i clienti non parleranno dei prezzi bassi e dell'alta qualità di un'azienda. Quelle cose sono previste, dice Joey. Tuttavia, parleranno del servizio clienti. Quando il tuo servizio e la tua esperienza sono di prim'ordine, è allora che ti dedichi alla difesa completa del cliente.

Ascolta lo spettacolo per capire perché Apple è un ottimo esempio di azienda che crea esperienze, sostegno e lealtà.

Difesa tra cliente e fan

Ciò che Joey trova affascinante sono le icone dei social media - che si tratti di Facebook, Twitter, Pinterest o qualsiasi altra cosa - ne parlano tutte nel contesto dei fan. Forse vogliono fan per quello che significa realmente la parola "fan". È l'abbreviazione della parola "fanatico". Un fanatico è qualcuno che possiede ed esprime uno zelo eccessivo e risoluto. Queste persone sono leali e radicali riguardo alle loro convinzioni.

Quando sono iniziati i social media, le aziende volevano più fan di Facebook senza riconoscere che un fan su Facebook non è la stessa cosa di un cliente.

Joey crede che l'evoluzione sia questa: hai un fan sui social media che acquista qualsiasi prodotto, offerta o servizio tu abbia, poi diventa un cliente. E se fai bene il tuo lavoro e li tratti bene come clienti, passano dall'essere un cliente all'essere un fanatico. A quel punto, stanno guidando la tua attività. I fan accaniti sono la tua forza vendita esterna non salariata, che guida la tua crescita e il tuo successo.

La difesa dei fan è un sottoinsieme della difesa dei clienti. Sono super clienti. Nel mondo online, le aziende cercano di creare un qualche tipo di punto di prova che dica che sono legittime. Ecco il problema: solo perché alle persone piace la pagina Facebook di un'azienda non significa che acquisteranno i prodotti.

Ad esempio, Joey è un entusiasta fan di Mela ma non ha bisogno di dimostrarlo. Tutto quello che qualcuno deve fare è incontrarlo e vedere il suo iPhone, MacBook e Apple Watch. Ha schermi visivi del suo fandom Apple, quindi non ha bisogno di farlo sui social media.

Ascolta lo spettacolo per capire perché Joey crede che le metriche sulla vanità non siano importanti e scopri quali sono le metriche.

Il viaggio del cliente

La maggior parte dei viaggi dei clienti rientra in una delle due categorie, spiega Joey. I clienti o vagano nell'oscurità (non hanno idea di cosa accadrà dopo) o sono sulle montagne russe di emozioni alte e basse (a volte l'esperienza è fantastica ea volte è orribile). Joey ritiene che gli imprenditori ei consulenti debbano costruire un percorso del cliente che desiderano che i loro clienti intraprendano.

Guida i tuoi clienti attraverso le sette fasi del loro viaggio.

La prima fase è la valutazione. Questa è la fase del marketing, dove il cliente valuta se vuole fare affari con te. Il prossimo è ammettere: il cliente effettua un acquisto. Ammette a se stesso ea te, firmando un contratto o acquistando il tuo prodotto, che crede di aver bisogno del tuo servizio o prodotto.

Quasi rapidamente come i clienti effettuano un acquisto, la scienza del cervello mostra che la dopamina inonda i loro cervelli. Provano eccitazione ed euforia per il fatto che questo risolverà tutti i loro problemi. Quindi la dopamina inizia a ritirarsi. I clienti entrano in uno stato di paura, dubbio e incertezza. È comunemente noto come "rimorso dell'acquirente", ma Joey lo chiama "fase ansiosa". Mentre festeggi di aver ottenuto il cliente, il cliente indovina la sua decisione.

La fase successiva è l'attivazione, che potrebbe essere la riunione di avvio o quando il pacco viene consegnato e aperto. L'attivazione è il movimento energico in cui l'imprenditore o il consulente inizia ufficialmente a mantenere le promesse fatte. Joey lo chiama "attivare" perché vuole che le persone si sentano eccitate. Questo è il momento di portare molta forza, energia e slancio alla relazione.

La prossima è la fase di acclimatazione, in cui il cliente si abitua a fare affari con te. Sebbene tu abbia eseguito questo tipo di progetto di consulenza, onboarding o implementazione del software centinaia di volte, è la prima volta che questo cliente lo fa con te. Quindi, devi guidarlo attraverso il tuo processo. È una parte vitale della costruzione di relazioni poiché il cliente sta cercando di capire se vuole avere una relazione a lungo termine con te.

Poi c'è la fase di adozione. Questo è quando il cliente assume la proprietà della relazione. Ad esempio, Joey dice che Apple ha una relazione con lui, in cui li ha adottati. Joey sale Mac Rumors per vedere cosa succederà dopo e guarda le presentazioni sui prodotti di prossima uscita. Ha assunto la proprietà del marketing e delle vendite.

Tutte le aziende cercano la settima fase, che è sostenitrice. Questo è quando i clienti diventano fan entusiasti. Devono dire a tutti che sanno quale grande esperienza hanno avuto con te e che ottimo prodotto o servizio hai. Inoltre, cercano di incoraggiare il maggior numero possibile di nuove persone a registrarsi per far parte della tua attività il prima possibile.

Ciò che è affascinante, spiega Joey, è che la maggior parte delle aziende fallisce nella fase di acclimatazione. Non acclimatano mai adeguatamente i loro clienti, il che significa che il cliente non adotta mai la relazione e non diventa mai un sostenitore.

La maggior parte dei professionisti del marketing ritiene che una volta che il prodotto viene spedito o il contratto viene firmato e consegnato a team di implementazione o di fornitura del servizio, non hanno più alcun ruolo, responsabilità o capacità di influenzare acclimatazione. Ma è qui che Joey pensa che si sbagliano.

Ci sono cose semplici che puoi fare per risolverlo. Se spedisci un prodotto fisico, puoi seminare la confezione e il prodotto con messaggi e articoli progettati per creare coinvolgimento.

Ad esempio, uno dei clienti di Joey vende una copertura per il sedile posteriore della tua auto in modo che il tuo cane non la strappi. Sebbene stessero facendo un ottimo lavoro di vendita, volevano capire come migliorare l'acclimatazione, il che porta all'adozione e alla difesa. Hanno deciso di includere un inserto con la copertina, che indirizzava le persone a un URL con un video personalizzato su come installare correttamente la copertina.

L'adozione è importante e chiaramente qualcosa che non tutte le persone fanno. Tutti hanno acquistato prodotti che non hanno mai tolto dalla confezione, vestiti con etichette nell'armadio e libri mai aperti sul comodino.

Joey dice che un'altra cosa che puoi fare è assicurarti che il passaggio di consegne tra vendita e assistenza, o tra il team di marketing e il team di gestione dell'account, avvenga senza intoppi. Incentivate i vostri addetti al marketing e alle vendite attraverso i loro stipendi o compensi finanziari sulla conservazione.

La maggior parte delle aziende paga un bonus per la conservazione al team di gestione dell'account. Tuttavia, se fosse un bonus per il team di vendita, probabilmente sarebbero più concentrati sull'ottenere il giusto tipo di clienti sulla porta e assicurarsi che quei clienti rimangano una volta arrivati.

Integra la conservazione nella struttura della tua organizzazione e nel modo in cui gestisci la tua attività. E guarda anche gli elementi tattici della tua confezione, messaggistica e follow-up, che contribuiscono alla tua capacità di creare esperienze straordinarie.

Mia moglie riceve pacchetti che ordina online che richiedono recensioni, e Joey dice che si adatta a questo, ma con due distinzioni. Una è che le aziende più piccole sono più brave in questo, principalmente perché hanno meno clienti. Quando un'azienda diventa più grande, potrebbe essere più difficile farlo su larga scala. Tuttavia, le aziende più grandi hanno più risorse e quindi hanno più strumenti e possibilità per far sentire il cliente accolto e amato.

Gary Vaynerchuk's libro, Jab, Jab, Jab, Hook destro, risolve questo problema, aggiunge Joey. Il problema con la richiesta di un rinvio, una testimonianza o una recensione nel pacchetto è che è troppo presto.

Joey lo paragona agli appuntamenti. Immagina di andare d'accordo al primo appuntamento e di fare progetti per riunirti di nuovo. Poi dici: "Prima che me ne vada, a cena hai detto che hai due coinquilini. E il mio istinto è che i coinquilini sono molto simili per età, dati demografici, desideri e bisogni nella vita. Saresti disposto a darmi le loro email e numeri di telefono? Perché, se ti è piaciuto uscire con me, adoreranno anche uscire con me. "

Questa sarebbe una cosa folle da fare nella tua vita personale.

Joey chiede, quante volte hai acquistato qualcosa, soprattutto nel mondo del software e online, quando tu arrivare al carrello, ti chiede di dare email di altre persone che potrebbero essere interessate al prodotto? Joey dice che non solo non glielo darebbe, ma gli hanno anche reso l'asticella molto più alta per poter fornire quell'informazione dal momento che la società non si è fermata a prendersi cura di lui.

Joey ama l'idea di chiedere. Tuttavia, attendere fino a quando il cliente non è passato alla fase di adozione / difesa.

Ascolta lo spettacolo per scoprire quale domanda viene posta a Joey tutto il tempo e come risponde.

Come chiedere a un cliente di fare qualcosa

I concessionari di auto spesso chiedono una recensione del servizio di punteggio perfetto subito dopo aver ritirato l'auto, quindi non conosci ancora la qualità del servizio. Joey dice che quello che la maggior parte delle persone non capisce è che, soprattutto nello scenario del servizio clienti, i concessionari sono incentivati ​​dal numero di punteggi perfetti che ottengono. Quindi giocano con la lingua nel modo in cui lo chiedono.

Dicono che niente di meno che perfetto non ha importanza. Quindi, se non hai intenzione di dare un punteggio perfetto, non importa e lo butti via. Ricevono meno risposte, ma le risposte che ottengono provengono da persone che sono state precondizionate per dare loro un punteggio perfetto. Quei mazzieri di solito ricevono bonus in base al numero di punteggi perfetti.

Joey è un grande fan di tattiche simili a cosa Jay Baer parla del suo libro, Abbraccia i tuoi odiatori. Vai dai tuoi clienti e dì che sai di avere dei difetti. Chiedi loro quali pensano siano i tuoi difetti, dal momento che cerchi costantemente di migliorare. Chiedere alle persone cosa puoi fare è una conversazione diversa poiché ti fornisce informazioni utilizzabili.

Successivamente, torna da quel cliente, ringrazialo per il feedback e dì che hai apportato modifiche alle tue politiche in base ai commenti. Ora stanno per diventare fan perché sono stati ascoltati.

Il processo su come chiedere feedback si suddivide in un acronimo. Joey dice che tutto ciò che fa è concentrarsi sui primi 100 giorni. Per fare questo, devi prima concentrarti sulle prime cose.

L'acronimo è FIRST.

F è Scopri. Scopri cosa è più importante per il cliente.

Sono Investigate. Scava più a fondo. Vai oltre ciò che hanno detto di volere per ciò che vogliono veramente. Esplora sui loro siti di social media per saperne di più. Vai sul feed Twitter di qualcuno, sulla bacheca di Facebook o persino sul suo profilo LinkedIn per vedere tutte le cose che amano e a cui tengono, se sono i loro figli, il cane, la squadra sportiva preferita, dove sono andati al college, cause e aziende per cui hanno lavorato, e così via su.

Dopo aver esaminato e scoperto cosa è importante per loro, arrivi alla R, che è Rispondi. Condividi le tue scoperte in un modo che dimostri che hai fatto i compiti. Usa una varietà di strumenti di comunicazione ed evita di sembrare inquietante e mostra loro che presti attenzione a ciò che hanno detto.

Ora fai un ulteriore passo avanti e S, sorprendili. Fai loro doni di piccole cose inaspettate. Anche qualcosa di semplice come un biglietto di ringraziamento è apprezzato. Questo ci porta alla T, questo è tutto. È così semplice. Non c'è.

Questa non è scienza missilistica, continua Joey. Se scopri cosa è importante per i tuoi clienti, indaga un po 'più a fondo, rispondi in un modo che dimostri che ci tieni e sorprendili per mantenere il rapporto interessante ed emozionante, questo è tutto ciò di cui hai bisogno per mettere i tuoi clienti al primo posto e avere un'esperienza straordinaria nei primi 100 giorni.

Ascolta lo spettacolo per ascoltare la missione di Joey.

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• Leggi il Rapporto del settore del social media marketing 2016.

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